Banca digital: un negocio en auge aunque todav¨ªa incipiente

Francisco Gonz¨¢lez, presidente del BBVA, dio esta semana un golpe de mano en el banco al implantar un esquema directivo que se asemeja a una empresa tecnol¨®gica. El nuevo consejero delegado, Carlos Torres, que sustituye a ?ngel Cano, era hasta ahora responsable de Banca Digital. El objetivo del BBVA es ¡°acelerar la transformaci¨®n digital del banco¡±. Todo el sistema financiero sigue con atenci¨®n este aceler¨®n tecnol¨®gico de uno de los grandes, pero lo cierto es que la digitalizaci¨®n de la banca es un camino complejo que todav¨ªa est¨¢ en sus comienzos.

La banca sabe perfectamente ad¨®nde quiere llegar, pero desconoce cu¨¢ndo y c¨®mo debe maniobrar para alcanzar los objetivos. El sector busca que todas sus operaciones y procesos se puedan hacer por m¨®vil, ordenador o tel¨¦fono. Pero el cliente marca el paso y todav¨ªa las oficinas y la relaci¨®n personal tienen mucho peso en la operativa financiera. Las entidades m¨¢s avanzadas son los del norte y centro de Europa (Holanda), seg¨²n varias consultoras, pero los espa?oles no se quedan atr¨¢s. El BBVA y CaixaBank se disputan el liderazgo en Espa?a, si bien la variedad de par¨¢metros hace dif¨ªcil una clasificaci¨®n. Al margen de los grandes, Bankinter e ING Direct son entidades con alto nivel tecnol¨®gico.

La situaci¨®n actual, seg¨²n Deloitte, es que ¡°el 55% de los usuarios bancarios trabaja a trav¨¦s de las oficinas; entre el 30% y el 35% utiliza simult¨¢neamente canales on line y f¨ªsicos, y entre el 15% y el 20% solo, o casi solo, emplea medios digitales¡±, comenta Juan P¨¦rez de Ayala, socio de Estrategia de Deloitte.

¡°Falta transformar el modelo de negocio, que es lo m¨¢s dif¨ªcil¡±, dice un experto

Los bancos se encuentran en el peor de los mundos porque realizan fuertes inversiones en tecnolog¨ªa al tiempo que soportan los costes de amplias plantillas y redes de oficinas. Quiz¨¢ por eso, CaixaBank y BBVA son los de peor eficiencia, un indicador que mide los gastos en relaci¨®n con los ingresos. La banca quiere ser ¨¢gil en la digitalizaci¨®n como muro defensivo ante la llegada de Google, Apple y otros competidores que pronto ofrecer¨¢n servicios financieros.

Francisco Ur¨ªa, socio responsable del sector Financiero de KPMG Espa?a, considera que la banca ¡°es reacia a los cambios bruscos. La transformaci¨®n digital, aunque ser¨¢ r¨¢pida, se realizar¨¢ de forma paulatina de modo que el desarrollo de los nuevos canales ir¨¢ facilitando el cierre de otros tradicionales. Las sucursales son tambi¨¦n un importante punto de venta, por lo que se tratar¨¢ de ganar eficiencia reduciendo el n¨²mero de oficinas y derivando parte de la actividad hacia canales virtuales, pero sin arriesgarse a la p¨¦rdida de negocio ni de clientes¡±.

Los tipos de inter¨¦s est¨¢n casi en el 0% por lo que los m¨¢rgenes del negocio est¨¢n cayendo con fuerza. Esta situaci¨®n mete presi¨®n a la cuenta de resultados y obliga a los gestores a obtener rentabilidad de las inversiones en tecnolog¨ªa, algo que reclaman los analistas burs¨¢tiles. En Espa?a, excepto las grandes, otras entidades prefieren esperar a ver c¨®mo les va a sus competidores para luego aplicar los mejores sistemas, cuando se hayan abaratado. Pero esta estrategia es peligrosa porque la aplicaci¨®n de la tecnolog¨ªa es un proceso lento, apunta Juan P¨¦rez de Ayala.

Seg¨²n dice Accenture en su informe De c¨®mo la banca se volvi¨® ¨¢gil, ¡°las tecnolog¨ªas digitales son una de las claves para restablecer la rentabilidad despu¨¦s de la crisis¡±. Afirma que los pioneros ser¨¢n los ganadores porque encontrar¨¢n ¡°modelos de negocio y operativas m¨¢s eficientes y nuevos segmentos de clientes y mercados¡±.

Entre los pioneros destaca Francisco Gonz¨¢lez, que desde el auge de Internet del 2000 apost¨® por la tecnolog¨ªa aplicada a la banca. En la junta de accionistas de 2003, tras asumir la presidencia ¨²nica del BBVA, afirm¨®: ¡°Por primera vez en la historia de este banco, la innovaci¨®n y la tecnolog¨ªa ser¨¢n claves de crecimiento¡±. Hoy los analistas le piden objetivos y logros.

La consultora de tecnolog¨ªa Capgemini cree que la banca no debe dejar pasar el tiempo para mejorar sus procesos digitales porque los clientes m¨¢s j¨®venes, los nacidos a partir de 1980, tienen unas expectativas muy altas sobre ellos. ¡°En Espa?a solo el 25,6% de los j¨®venes consultados en una encuesta de 2014 dijo estar satisfecho con estos servicios¡±.

?Qu¨¦ falta por hacer? ¡°En todos los apartados del negocio existen ¨¢reas de mejora, pero lo fundamental es la transformaci¨®n del modelo de negocio para hacerlo m¨¢s eficiente, con menos costes y m¨¢s ingresos¡±, apunta Ur¨ªa.

La apuesta de todos los grandes bancos

• CaixaBank. Entre 2011 y 2014 afirma que ha destinado 666 millones a los desarrollos digitales, que para esta entidad incluye Internet, m¨®vil, redes sociales y cajeros. Asegura que el 55% de las operaciones se realizan por la red o el m¨®vil, el 28% en cajeros y solo el 8% en oficinas. La entidad presidida por Isidro Fain¨¦ dice que tiene una infraestructura de big data con capacidad de procesar 4.505 transacciones por segundo en hora punta. Asegura que es el l¨ªder en Espa?a porque tiene una cuota de mercado del 36% de la banca on line en Espa?a, seg¨²n ComsCore al cierre de 2014. ¡°Es la cuota m¨¢s alta de una entidad financiera en el mundo¡±, afirman.

• BBVA. Desde 2008 ha invertido unos 6.500 millones en tecnolog¨ªa. Ahora cuentan con 12,9 millones de clientes, incluyendo los del banco turco Garanti, que se relacionan por medios digitales; de ellos, 6,4 millones son de banca m¨®vil. El objetivo es llegar a 15 millones de clientes digitales a final de 2015. ¡°El 15% no va nunca, o casi nunca, a la oficina. Apostamos por la convivencia entre lo digital y las oficinas para rentabilizar ambas inversiones¡±, dice la entidad. Gonz¨¢lez dijo en una ocasi¨®n que el ¨¦xito en la banca digital ser¨ªa contratar una hipoteca on line en unos 15 minutos.

• Santander. Invierte unos 900 millones anuales en tecnolog¨ªa. En Espa?a tiene 6,4 millones de clientes activos y de ellos, el 27% son digitales (es decir, han accedido a la banca on line y/o m¨®vil en los ¨²ltimos 30 d¨ªas). En el grupo hay 13,6 millones de clientes digitales y el objetivo es tener 25 millones en 2017. Es una de las grandes apuestas de la presidenta Ana Bot¨ªn, aunque el banco cree que ¡°la oficina sigue siendo el punto principal de gesti¨®n con los clientes¡±.

• Bankia. El 30% de los clientes son multicanal. Para 2015 se han propuesto elevar la cifra en un 15%. Uno de cada dos clientes se relaciona a trav¨¦s de la red o m¨®vil para su operativa o para contratar productos.

• Banco Popular. ¡°Los clientes activos de banca multicanal son 830.888¡±, el 15% del total. ¡°Los de banca m¨®vil, 142.517, y crecen un 44% al a?o. Las transacciones mensuales por Internet y m¨®vil suman 62 millones. La penetraci¨®n de Internet en empresas es del 70%¡±.

• Banco Sabadell. ¡°M¨¢s del 35% de los clientes utilizan de forma recurrente web y m¨®vil para acceder a la entidad. Y m¨¢s del 50% de la operativa ya se realiza a trav¨¦s de Internet/m¨®vil sobre el total de procesos, sin tener en cuenta las consultas¡±.