La CNMC critica la deficiente atenci¨®n al cliente de las el¨¦ctricas

La Comisi¨®n Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) ha criticado el funcionamiento de los servicios de atenci¨®n al cliente que proporcionan las empresas comercializadoras de electricidad y de gas al observar una serie de deficiencias entre las que destaca que el cliente no conoce si realmente est¨¢ hablando con la comercializadora o con otras empresas del grupo cuando se pone en contacto a trav¨¦s del servicio de atenci¨®n al cliente.

La CNMC tambi¨¦n destaca que las compa?¨ªas emplean el servicio telef¨®nico de atenci¨®n al cliente para comunicar promociones u ofertas comerciales al consumidor durante la llamada cuando este presenta una queja, o sin que hubiera solicitado expresamente este tipo de informaci¨®n, "con las consiguientes molestias, especialmente cuando el consumidor llamaba para expresar una queja o una reclamaci¨®n".

Asimismo, un porcentaje elevado de estos comercializadores admitieron aprovechar la llamada del consumidor para solicitar informaci¨®n que no ten¨ªa que ver con el motivo de la llamada.

Pese a la existencia de tel¨¦fonos gratuitos en cumplimiento de la regulaci¨®n vigente, las empresas gestionan las llamadas de los clientes a trav¨¦s de tel¨¦fonos de tarificaci¨®n adicional (901/902), sin informar a los usuarios del precio de estas llamadas.

En lo que se refiere a la resoluci¨®n de los conflictos, en el periodo analizado, un escaso n¨²mero de comercializadores se encontraron adheridos a un sistema de resoluci¨®n extrajudicial. Cuando s¨ª que lo estaban, solo lo hac¨ªan en algunas provincias o comunidades aut¨®nomas. Adem¨¢s, por lo general, no se entreg¨® justificante alguno al consumidor que interpuso una reclamaci¨®n.

Por otra parte, se ha detectado que un escaso n¨²mero de comercializadores evalu¨® internamente la calidad de la atenci¨®n recibida por sus clientes.

Adem¨¢s, el informe se?ala que incluso cuando los comercializadores hab¨ªa comprobado que el motivo de una reclamaci¨®n era responsabilidad suya, no ofrecieron una compensaci¨®n econ¨®mica al consumidor.

La CNMC ha elaborado un cat¨¢logo de Buenas Pr¨¢cticas de Atenci¨®n al Cliente para los comercializadores energ¨¦ticos y, adem¨¢s, trabaja en una circular de informaci¨®n de las reclamaciones que reciben los consumidores. En el informe de supervisi¨®n de los servicios de atenci¨®n al cliente de las empresas comercializadoras de gas y electricidad que ha elaborado el regulador con informaci¨®n recopilada hasta abril de 2014, se?ala una serie de pr¨¢cticas que estas compa?¨ªas deber¨ªan mejorar a la hora de atender las dudas y reclamaciones de sus clientes.

A este respecto, la CNMC ha elaborado un cat¨¢logo de Buenas Pr¨¢cticas de Atenci¨®n al Cliente para los comercializadores energ¨¦ticos y, adem¨¢s, trabaja en una circular de informaci¨®n de las reclamaciones que reciben los consumidores.

El informe de la CNMC se ha elaborado a partir de un cuestionario de 120 preguntas remitido a los comercializadores que operan en los mercados minoristas de los sectores de electricidad y gas natural. Un total de 88 empresas cumplimentaron el cuestionario con la informaci¨®n requerida sobre el funcionamiento de su servicio de atenci¨®n al cliente hasta abril del a?o pasado.