La sucursal del futuro ya est¨¢ aqu¨ª

Todo estaba preparado para pasar revista el pasado viernes en la oficina que el Banco Santander tiene en el n¨²mero 51 de la calle Cea Berm¨²dez (Madrid). Despu¨¦s de tres meses de reformas, la presidenta de la entidad inauguraba el primer local que desarrolla el nuevo concepto de sucursal por el que ha apostado el banco. Ana Bot¨ªn hizo un tour por los distintos espacios haciendo preguntas a los empleados: ¡°?Cu¨¢nto llevas trabajando aqu¨ª?¡±, ¡°?Qu¨¦ te parece la reforma?¡±, ¡°?Notas una mayor actividad?¡±. Tambi¨¦n se interes¨® por las necesidades de los clientes. Una se?ora mayor le ped¨ªa el mismo trato para los usuarios de toda la vida que para los nuevos; mientras que un peque?o empresario le informaba que iba a pedir un pr¨¦stamo para poner en marcha un negocio.

La entidad abrir¨¢ un local renovado al d¨ªa durante los pr¨®ximos tres a?os

¡°El objetivo es integrar la oficina f¨ªsica tradicional con el acceso a los distintos canales que la tecnolog¨ªa pone a disposici¨®n de los clientes¡±, explic¨® Bot¨ªn. El Santander prev¨¦ inaugurar en Espa?a una sucursal reformada al d¨ªa durante los tres pr¨®ximos a?os. Esto significa lavar la cara a un tercio de los locales que el banco tiene en el pa¨ªs, concentr¨¢ndose sobre todo en aquellos situados en los n¨²cleos urbanos m¨¢s importantes. ¡°Es una meta ambiciosa. La idea es poner al cliente en el centro de la experiencia de la oficina para que tenga acceso de una manera sencilla y personalizada a todos los productos y servicios del banco¡±, destac¨® la presidenta. ¡°Queremos tener clientes m¨¢s vinculados y m¨¢s digitales. Ellos son los mejores prescriptores como ya se est¨¢ viendo con nuestra Cuenta 1,2,3¡±, a?adi¨®.

Cambios

La primera novedad de las sucursales est¨¢ en el exterior. La idea es que desde fuera se pueda observar la oficina, invitando as¨ª a entrar en ella. Adem¨¢s, los tradicionales carteles promocionando las campa?as comerciales ser¨¢n sustituidos por pantallas de televisi¨®n y paneles led donde se informar¨¢ de las novedades o de la cotizaci¨®n de los principales mercados. Otro cambio importante est¨¢ en la supresi¨®n de las barras detectoras de metales.

En la zona de entrada el cliente se encontrar¨¢ con un empleado del banco que le dar¨¢ la bienvenida y le preguntar¨¢ qu¨¦ desea hacer. Si es una transferencia, le dirigir¨¢ a unas tablets para hacerlo de forma online (se asesorar¨¢ a aquellos que no sepan); si desea sacar dinero, pagar una factura a trav¨¦s de detectores que leen c¨®digos de barras o actualizar la libreta le llevar¨¢ a los nuevos cajeros autom¨¢ticos que est¨¢n implantando el banco con las ¨²ltimas novedades tecnol¨®gicas (tarjetas contacless, pago por m¨®vil...).

En caso de que el cliente necesite otro tipo de servicio, se le dirigir¨¢ a un dispensador electr¨®nico que le asignar¨¢ un n¨²mero con su turno de espera. En el patio de operaciones han desaparecido las mesas y se ubica una sala con grandes sillones. Las oficinas reformadas disponen de wifi para los clientes y una tablet para que pudan jugar los ni?os. Una gran pantalla informa sobre los turnos y a qu¨¦ sala se deben dirigir los clientes.

Los laterales de la oficina tienen un doble uso. En la parte izquierda se ubican los despachos (abiertos) del director y el subdirector. En la parte derecha hay unas salas cerradas (para garantizar la confidencialidad) donde se da servicio a los clientes de banca personal y de empresas. Por ¨²ltimo, el la parte trasera, fuera del espacio di¨¢fano de la sucursal, se ubica la caja, lo que favorece la discreci¨®n para los operaciones, algo que ven¨ªan reclamando los usuarios.

¡°El objetivo es integrar la oficina f¨ªsica con los nuevos canales¡±, dice Ana Bot¨ªn

Las nuevas sucursales del Santander est¨¢n pensadas para dar un servicio basado sobre todo en el asesoramiento, derivando el resto de operaciones a canales remotos. ¡°Uno de los objetivos es convertir la oficina en un centro de negocios e incrementar el tiempo dedicado por los empleados a las actividades comerciales, lo que aporta mayor eficacia a los procesos¡±, seg¨²n Rami Aboukhair, director general del banco en Espa?a.

Por ¨²ltimo, las oficinas est¨¢n pensadas para facilitar el acceso de las personas discapacitadas (todos los puestos son accesibles a personas en silla de ruedas), e incluyen novedades tecnol¨®gicas para la eficiencia energ¨¦tica y la reducci¨®n del ruido. Desde el banco se asegura que estas nuevas oficinas no supondr¨¢n una reducci¨®n de personal ya que el ajuste ya se hizo con la integraci¨®n de Banesto, ni tienen un ¡°impacto inflacionista¡± en el presupuesto destinado a la renovaci¨®n de sucursales.