Los qu¨¦s y los c¨®mos
La empresa debe aspirar a ser una organizaci¨®n donde existen unos valores, humanos y profesionales, que proporcionan valor a un precio razonable
Una empresa privada, una instituci¨®n p¨²blica o el gobierno de un pa¨ªs, como toda organizaci¨®n humana, tiene dos componentes: la racional y la emocional. En lo racional predominan los qu¨¦s: qu¨¦ objetivos, qu¨¦ estrategia, qu¨¦ resultados. Es el mundo de los n¨²meros, del rigor racional, de la exactitud.
La motivaci¨®n de lo racional puede tener alguna componente emocional, cuyo an¨¢lisis quiz¨¢ tenga inter¨¦s pero al final resulta en unos hechos, en unos qu¨¦s. Los 'porqu¨¦s' del pasado aportan explicaciones pero, en general, no aportan soluciones. La realidad es que estamos aqu¨ª y ahora y nos planteamos cu¨¢l es la situaci¨®n, qu¨¦ hacemos y por qu¨¦ lo vamos a hacer: este es el reto.
En lo emocional predominan los c¨®mos en sentido sustantivo: c¨®mo es nuestro comportamiento, c¨®mo nos relacionamos con los dem¨¢s, c¨®mo conseguimos los objetivos, c¨®mo generamos confianza. Ah¨ª est¨¢ la transferencia emocional con el cliente, lo que conecta y fideliza. Es el mundo donde reside la intuici¨®n, el impulso y la pasi¨®n por lo bien hecho; es donde predominan los valores, la cultura corporativa, la empat¨ªa, el factor humano.
La utilidad de este enfoque radica en el discernimiento, saber d¨®nde estamos y de qu¨¦ estamos hablando: identificar d¨®nde est¨¢ lo racional y lo emocional, en qu¨¦ proporci¨®n y efecto rec¨ªproco. El discernimiento facilita la claridad, el diagn¨®stico, la toma de decisiones, la gesti¨®n de la parte y del conjunto.
Una aplicaci¨®n a la pol¨ªtica espa?ola
Un ejemplo de buena conjunci¨®n de los qu¨¦s y los c¨®mos fue la Transici¨®n. El qu¨¦ fue el cambio pol¨ªtico y el c¨®mo fue el consenso. Sin embargo, en los ¨²ltimos gobiernos la conjunci¨®n no se ha conseguido del todo. Los qu¨¦s sin los c¨®mos generan d¨¦biles conexiones humanas. Lo c¨®mos sin los qu¨¦s es hablar sin contenido ni resultados. Multitud de ejemplos hist¨®ricos y actuales lo confirman.
Es posible que se hagan bien algunos qu¨¦s a nivel macroecon¨®mico, pero en este caso quiz¨¢ "no es la econom¨ªa...", son las personas, sobre todo la sensibilidad hacia los que sufren las desigualdades. Tal vez no se gestionan correctamente los c¨®mos, donde est¨¢n las conexiones con las personas. Quiz¨¢ por esta raz¨®n, entre otras, el PP est¨¢ perdiendo votos. No se trata s¨®lo de un problema de comunicaci¨®n sino qu¨¦ se comunica y c¨®mo. Tal vez haya un problema de sinton¨ªa: el PP est¨¢ en una longitud de onda y muchos votantes en otra. Quiz¨¢ es un problema de posici¨®n: el PP est¨¢ en un sitio y muchos electores en otro. Sin embargo, a pesar de los sucesivos fracasos electorales, parece que se insiste en el 'm¨¢s de lo mismo', cuando precisamente el cambio se inicia con 'menos de lo mismo'.
En sentido opuesto, ofrecer un discurso muy emocional sin definir con claridad los qu¨¦s, con falta de estructura, con falta de proyecto econ¨®mico e incluso contradicciones, significa que hay m¨¢s discurso que contenido, faltan qu¨¦s. La respuesta s¨®lo por reacci¨®n de enfado no es suficiente. Utilizar las emociones de forma intensa sin el respaldo de s¨®lidos qu¨¦s puede crear expectativas de dudoso realismo, con frustraci¨®n para las personas ilusionadas, generando m¨¢s confusi¨®n que claridad.
Lo ideal es la conjunci¨®n entre los qu¨¦s y los c¨®mos, proactivos, combinando rigor y ternura. Tener un programa econ¨®mico de progreso, un programa educativo, un proyecto pol¨ªtico de renovaci¨®n creativa y recuperaci¨®n de valores; ofrecer claridad, un compromiso de valorar las personas por su talento, honestidad y esfuerzo. Transmitir ilusi¨®n, integridad, confianza y, sobre todo, esperanza. Tener un proyecto estimulante de pa¨ªs para todos y generar vitalidad (la esencial vitalidad) para llevarlo adelante.
Ante una perspectiva electoral sin mayor¨ªa absoluta, se necesitar¨¢ liderazgo y compromiso conjunto, un liderazgo de integraci¨®n, empat¨ªa y respeto que combine la mejor versi¨®n de cada uno. Ser¨¢ necesario articular un proyecto com¨²n de pa¨ªs orientado a la ciudadan¨ªa y basado en un liderazgo de consenso, de 'hacemos' juntos. Esto mostrar¨ªa nuestros valores y nuestro valor como pa¨ªs.
Un nuevo concepto de empresa
Este enfoque a?ade un punto de vista que ayuda a comprender y gestionar mejor una empresa.
La sala de m¨¢quinas de una empresa (lo racional), por muy compleja que sea, no es un problema mayor. Lo dif¨ªcil est¨¢ en el tim¨®n. Su gobierno es un sistema de qu¨¦s y c¨®mos en armon¨ªa y equilibrio. Pero a veces entran en conflicto y se producen atascos. La desmesura en lo racional (s¨®lo n¨²meros, ser impositivos) o en lo emocional (los egos, la resistencia al cambio) es contraproducente, no hay equilibrio. Tener raz¨®n sin entusiasmar a veces no es suficiente para conseguir los objetivos, lo emocional tiene una influencia decisiva en los resultados. Es preciso gestionar las emociones para que no sean freno sino impulso, logrando un alto rendimiento. En Harvard aprendimos a contemplar el factor humano en las soluciones aparentemente 'racionales only'. Y de la ingenier¨ªa sabemos que lo r¨ªgido es fr¨¢gil.
En el equilibrio, lo racional y lo emocional deben entenderse y sumar. Esto es crucial, pero lo realmente virtuoso es no s¨®lo entenderse y sumar sino multiplicar: conjugar ambas componentes para que se potencien y realimenten entre s¨ª. El factor clave est¨¢ en saber liderar: integrar lo racional y lo emocional, inspirar, tener un proyecto ilusionante y lograr que el equipo ponga talento y coraz¨®n; actuar con inteligencia emocional para convertirla en inteligencia empresarial. Lo cual incluye impregnar la empresa de humanidad. Todo esto no es f¨¢cil pero se puede aprender y merece el esfuerzo porque su efecto en resultados es expansivo.
Con este enfoque de gesti¨®n hemos obtenido significativas mejoras en los resultados econ¨®micos, en la calidad percibida por los clientes, en la negociaci¨®n de acuerdos, en el rendimiento de equipos, en la comunicaci¨®n, la productividad y la innovaci¨®n. Y en la calidad de las relaciones personales y profesionales. Buenos c¨®mos consiguen mejores qu¨¦s.
Lo racional sabe lo que se puede y no se puede hacer, lo emocional sabe lo que se debe y no se debe hacer. La diferencia es importante e incluye todo un sistema de valores que a?aden virtud y reputaci¨®n. De eso tambi¨¦n estamos hablando.
Los valores no son un florero ni algo ocasional. Los valores est¨¢n para vivirlos y aplicarlos, tienen una influencia decisiva en los resultados. Un ejemplo es el reciente caso Volkswagen: las irregularidades del software se habr¨ªan impedido si los valores se hubieran aplicado ¨ªntegramente. No es un fallo t¨¦cnico, es un fallo de valores. La falta de valores en una parte afecta al todo. En este caso, ha generado un alto coste y da?ado la reputaci¨®n. Cabe esperar que Volkswagen sabr¨¢ convertir esta crisis en una oportunidad. Los valores son una potente ventaja competitiva si se aplican hasta el m¨ªnimo detalle.
As¨ª, en lo racional est¨¢ el n¨²mero, en lo emocional la belleza; en lo racional est¨¢ el conocimiento, en lo emocional est¨¢ el humanismo. Los qu¨¦s dan estructura y consistencia, los c¨®mos dan sentido y prop¨®sito. Conjugarlos es estrat¨¦gico para la empresa, es el reto del l¨ªder: poner los valores en acci¨®n inteligente y generar valor para el cliente y la empresa.
En este sentido, cabr¨ªa definir un nuevo concepto de empresa: una organizaci¨®n donde existen unos valores, humanos y profesionales, que proporcionan valor a un precio razonable. As¨ª de simple y as¨ª de enorme. Todo ello en un marco de respeto al medio ambiente: hacer empresa es colaborar con la tierra.
Este enfoque es de aplicaci¨®n general y especialmente en las empresas de servicios. Los qu¨¦s son muy vulnerables porque se pueden imitar. Los c¨®mos marcan la diferencia. Abundante investigaci¨®n prueba la excelencia de empresas que aplican este enfoque en su liderazgo. Cuatro ejemplos donde lo hemos vivido con resultados positivos son: las empresas familiares, la gesti¨®n de la diversidad cultural, startups y spin offs y la gesti¨®n del cambio.
En s¨ªntesis, este enfoque facilita el discernimiento, entenderse, resolver conflictos y, sobre todo, multiplica e impulsa, logrando una gesti¨®n de alto rendimiento en una atm¨®sfera estimulante y creativa donde disfrutar del trabajo bien hecho.
La cooperaci¨®n entre lo racional y lo emocional genera plenitud, pone fundamento a los sue?os para no quedarse en lo ilusorio, es la conjunci¨®n de virtud y conocimiento. No podemos predecir el futuro, pero s¨ª contribuir a crearlo. Contribuir entre todos a la belleza del mundo ser¨ªa un elegante objetivo al que dedicar nuestro talento. Tenemos derecho a so?ar.
Jos¨¦ Jaume es Ingeniero Aeron¨¢utico y profesor de Deusto Business School.
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