La banca ignora la mitad de las quejas incluso si los clientes tienen raz¨®n

El Banco de Espa?a recibi¨® el a?o pasado 29.528 reclamaciones. Son un 14,8% menos que el a?o anterior, cuando se produjo el r¨¦cord de quejas en la instituci¨®n por parte de clientes en desacuerdo con su entidad bancaria. Sin embargo, aunque el supervisor dio la raz¨®n al reclamante en 9.987 ocasiones y los bancos rectificaron su error sin abrir expediente (allanamiento) 5.619 veces (un total de 15.516), las entidades solo dieron marcha atr¨¢s y admitieron que el cliente ten¨ªa raz¨®n en 7.486 informes.

Esto supone que en el 48% de los casos en los que el Banco de Espa?a dijo que el usuario ten¨ªa motivos fundados para la reclamaci¨®n, las entidades se lo concedieron, seg¨²n la Memoria de Reclamaciones de 2014. Pero en el 52% restante, no

La legislaci¨®n actual permite no acatar las decisiones del supervisor. Tanto el Banco de Espa?a como la CNMV, organismo al que tampoco deben obediencia las empresas controladas, han pedido al Gobierno una modificaci¨®n de la ley, pero no lo ha hecho. El Banco de Espa?a admite que no est¨¢ c¨®modo con esta situaci¨®n e insta a las entidades a "realizar un esfuerzo" para mejorar el n¨²mero de veces que se sigue su dict¨¢men y se d¨¢ la raz¨®n al cliente. Y a?ade: "La no rectificaci¨®n podr¨ªa ser indicativa en otros de una escasa voluntad de la entidad para asumir los criterios de buenas pr¨¢cticas del Banco de Espa?a".

Bajan las rectificaciones

Si se desglosan los datos hasta analizar solo las rectificaciones (sin los allanamientos) en los datos provisionales hasta el 30 de septiembre de 2015, el porcentaje de rectificaci¨®n en reclamaciones, excluidas las cl¨¢usulas suelo de las hipotecas, es del 36,5%, y en los casos de quejas por estas cl¨¢usulas, el porcentaje baja al 32%.

Estas condiciones de las hipotecas fueron la causa de 9.852 reclamaciones en 2014, de los que 6.687 fueron favorables al reclamante. De estos, solo se rectific¨® en 1.098 casos, es decir, en un 16,4%, aunque en 3.693 casos (el 27,3¡§%) los bancos decidieron dar la raz¨®n al cliente (allanamiento) en cuanto supieron que hab¨ªa reclamado al Banco de Espa?a.

El supervisor eleva el tono y critica que suban tanto los allanamientos porque entiende que significa que los bancos retrasan dar "una soluci¨®n efectiva a favor de su clientela, hasta que presenta la reclamaci¨®n" ante el el Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones (DCMR).?

Por primera vez, el supervisor especifica las entidades que menos rectifican en los temas generales: Ibercaja Banco (8,3% de las ocasiones), Catalunya Banc (6,6%, hoy BBVA) y Barclays Bank (6,3%, hoy CaixaBank). En cuanto a las cl¨¢usulas suelo, los menos obedientes, "con ratios de rectificaci¨®n muy por debajo de la media", son Caixabank (9,2%) , Liberbank (7,2%), Banco CCM (7%), Unicaja Banco (5,5%) o Banco de Caja Espa?a (1,2%). "Destacan negativamente diez entidades que, tras recibir informes favorables al reclamante, no han rectificado en ninguno de los casos, como son Caja Rural de Granada, Credifimo, Caja Rural de Castilla-La Mancha, Caja Rural de Navarra, Caja Rural de Ja¨¦n, Barcelona y Madrid, Abanca, Caja de Arquitectos, Caja Rural de Extremadura, Targobank y Bancofar.

Los cr¨¦ditos, motivo de queja

Los principales motivos de reclamaci¨®n se siguen concentrando en los cr¨¦ditos, que absorben un 68,9% del total de reclamaciones, manteniendo su volumen respecto al pasado ejercicio. "No obstante, se observa un ligero descenso de las reclamaciones por cl¨¢usulas suelo (52,8%)" y un aumento del peso en reclamaciones sobre otros cr¨¦ditos.

Aunque las reclamaciones en 2014 y los nueve primeros meses de 2015 est¨¢n cayendo, el supervisor admite que "si se comparan las cifras de 2014 con las 2012, se observa que el incremento en el n¨²mero de reclamaciones es del 106%, lo que parece confirmar la estabilizaci¨®n del n¨²mero de reclamaciones en niveles equivalentes al doble de los registrados en el per¨ªodo 2009-2012".

El Banco de Espa?a tambi¨¦n recuerda que, pese a la cesi¨®n de competencias al BCE, esta labor de vigilancia le sigue correspondiendo a el como supervisor de conductas.