Una ¡®boutique¡¯ para empresas

Helena Guardans Camb¨® siempre quiso tener su empresa y siempre pens¨® qu¨¦ tipo de empresa quer¨ªa. As¨ª que en 1994 y estando en la agencia de publicidad Grey, esta nieta del pol¨ªtico Francesc Camb¨® decidi¨® dar el paso y crear Singular, una sociedad dedicada a ofrecer servicios externos a grandes grupos, desde soporte t¨¦cnico inform¨¢tico a soluciones financieras, selecci¨®n de personal o asesoramiento y ventas de productos m¨¦dicos y farmac¨¦uticos. Eran solo cuatro personas y les fue bien. Tan bien que en 2001 apareci¨® Sellbytel, una firma alemana que pertenece a la agencia de publicidad estadounidense BBDO, y se integr¨® en ella. Pas¨® a ser socia y a formar parte del consejo de administraci¨®n.

En aquellas fechas de la integraci¨®n ya eran 60 personas en la compa?¨ªa y "de la idea inicial a la actualidad ha habido un cambio enorme", afirma Guardans, mientras ense?a las oficinas en el Distrito 22@ de Barcelona, el barrio de edificios modernos donde se agolpan las nuevas empresas. All¨ª, repartidos en tres instalaciones, y en otra que tiene en la tradicional Zona Franca y que trabaja para la vecina Volkswagen, la sociedad da empleo a cerca de 3.000 personas con una media de edad de 28 a?os, de las que el 82% son extranjeros.

Todo ese personal atiende en 25 idiomas, pero aquello no es una torre de Babel. Los empleados tienen la obligaci¨®n de hablar ingl¨¦s de manera fluida, adem¨¢s de su idioma nativo, y quien trabaja para un cliente solo lo hace para ¨¦l. "Ofrecemos apoyo y soluciones a problemas concretos. Nos llaman de toda Europa. Tenemos el compromiso de atender por parte de nativos. Si alguien llama desde Barcelona y habla catal¨¢n, se le atiende en catal¨¢n; si lo hace desde el resto de Espa?a, en castellano; si es un suizo-franc¨¦s, en suizo-franc¨¦s, no vale el franc¨¦s de Francia... El ¨²nico idioma que exigimos es el propio y el ingl¨¦s", explica.

A la empresa le ha venido bien la crisis por su actividad, con crecimientos de m¨¢s del 10%, aunque Guardans subraya que "el crecimiento tiene m¨¢s que ver con el tipo de servicio que ofrecemos y la industria en la que estamos".

Negocio en alza

La externalizaci¨®n de servicios (conocido por el t¨¦rmino ingl¨¦s outsourcing) se ha extendido, experimentando una continua evoluci¨®n que ha hecho que los grandes grupos encarguen a este tipo de sociedades el trabajo de seguimiento, mientras ellas se dedican m¨¢s a su negocio central. Las empresas intentan descargarse la estructura y las firmas especializadas hacen mejor ese trabajo. "Antes, solo se externalizaban servicios considerados menos importantes; ahora se ha descubierto que una empresa externa tambi¨¦n puede aportar calidad y encima sale mucho m¨¢s rentable", ampl¨ªa Guardans.

Sellbytel cuenta en la actualidad con un centenar de clientes, aunque unos 20 de ellos suponen el 60% de la facturaci¨®n. Los principales corresponden al sector de alta tecnolog¨ªa, minoristas y laboratorios. Presta apoyo t¨¦cnico a grandes empresas que usan aplicaciones de Google; le hace renting automovil¨ªstico a BBVA; atiende a las textiles Mango, Desigual, Massimo Dutti; tambi¨¦n trabaja para Volkswagen, HP y Cisco. Acaba de incorporar a Swarovski. La firma deportiva Amer, los equipos de audio Bose, la alimentaria Mondelez (la antigua Kraft), completan la n¨®mina de grandes clientes, en la que la Fundaci¨®n La Caixa y Roca le dan el toque m¨¢s catal¨¢n. La filial barcelonesa supone el 43% de la facturaci¨®n de Sellbytel, por delante de Alemania. Est¨¢ presente en Rusia, Sud¨¢frica, Austria y Malasia. La diversidad se explica porque muchas veces entra en un pa¨ªs por el origen de los clientes.

Tiene prohibida la palabra call center por la imagen que se tiene de ellos. Y la verdad es que los sueldos se parecen poco. "Est¨¢n por encima de la media del ramo porque tenemos vendedores que no hacen telem¨¢rketing, sino gesti¨®n". Los empleados son gente que se prepara con unos objetivos de ventas anuales fijados que deben alcanzar. Tienen garantizado el 90% del sueldo y pueden llegar al 140% por incentivos.

El problema que se puede encontrar este tipo de empresas es que los empleados son universitarios que han terminado la carrera y se aventuran a dejar su pa¨ªs para estar un tiempo en otro aprendiendo el idioma y, de paso, haciendo un trabajo que les remunere bien. Es decir, que hay mucha rotaci¨®n. Tambi¨¦n han recibido algunas quejas de empleados de carga de trabajo.

La experiencia indica, no obstante, que en Sellbytel, donde los contratos son por dos a?os, el 40% se queda m¨¢s tiempo. Tambi¨¦n el 40% de los empleados que llegan provienen de llamada interna, es decir, gente que se apuntan por llamadas de amigos o compa?eros. La calidad de vida de la capital catalana tambi¨¦n influye. Guardans reconoce que eso ayuda a retener a los empleados, adem¨¢s de ayudar a buscar piso, organizar equipos de f¨²tbol, dar clases de castellano y catal¨¢n.

Al final, la fidelidad del cliente es la se?a de identidad de esta empresa. La calidad es la ¨²nica v¨ªa para mantener al cliente frente a los precios m¨¢s bajos que ofrecen otros competidores en un sector donde irrumpen con fuerza las consultoras. Eso explica que empresas como HP o Cisco hayan cumplido 25 a?os. El secreto lo explica Guardans: "Somos un producto boutique".