La paqueter¨ªa salta a otra dimensi¨®n

Cuando alguien pulsa el bot¨®n de comprar en cualquier tienda online, se pone en marcha un mecanismo que termina cuando el producto elegido llega al domicilio del consumidor. En ese mecanismo intervienen de forma definitiva las empresas de mensajer¨ªa o paqueter¨ªa encargadas de trasladar ese producto desde los almacenes del vendedor a la puerta del comprador. Estas empresas afrontan en la actualidad varios retos: cada vez m¨¢s env¨ªos de cada vez m¨¢s tipos de productos a m¨¢s clientes en m¨¢s sitios, en plazos cada vez m¨¢s ajustados y en horarios cada vez m¨¢s personalizados.

En 2011, se registraron en Espa?a 131 millones de transacciones de comercio electr¨®nico por valor de 9.200 millones de euros. En 2015, fueron 302,8 millones, por una cuant¨ªa de 20.013 millones, seg¨²n datos de la Comisi¨®n Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC). Durante estos cinco a?os, trimestre tras trimestre, los aumentos porcentuales han superado casi siempre el 20%. De estas cifras, alrededor del 30% corresponde a productos f¨ªsicos que han de ser transportados (el resto son transacciones como compra de entradas de cine o reservas de viajes que no requieren env¨ªo). Por dar una idea, solo el pasado 12 de julio, Amazon vendi¨® en Espa?a 570.000 art¨ªculos, unos 400 pedidos por minuto. Pero no es solo Amazon. Casi cualquier empresa que se precie vende actualmente por Internet. Una de las ¨²ltimas en subirse al carro ha sido Ikea, que planea entregar a domicilio pedidos online en toda la Pen¨ªnsula antes de fin de a?o, pese a que sus bultos son algo diferentes.

¡°El e-commerce est¨¢ produciendo grandes impactos en la operativa, infraestructuras, etc¨¦tera, de los operadores log¨ªsticos y, por supuesto, en las cifras de negocio¡±, afirma Miguel Borr¨¢s, director general de DHL Express Iberia. Sin dar datos concretos, admite que el comercio electr¨®nico, con ¡°crecimientos de dos d¨ªgitos¡±, es ¡°en gran parte¡± responsable del aumento del negocio y los m¨¢rgenes de la compa?¨ªa. ¡°La facturaci¨®n depende de cada empresa, pero s¨ª hay un aumento de la actividad¡±, asegura Francisco Aranda, secretario general de UNO Log¨ªstica, la patronal espa?ola del sector.

Seur factur¨® el a?o pasado 150 millones de euros (un 25% m¨¢s que en 2014) en comercio electr¨®nico, un segmento que ya supone una cuarta parte de su negocio, cuando en 2011 supon¨ªa el 11%. Desde Correos, aseguran tambi¨¦n que, desde 2012, el volumen de paquetes entregados ha crecido un 16% cada a?o. Wilfredo Ramos, director general de UPS Espa?a y Portugal, indica que su empresa entreg¨® 4.700 millones de paquetes en todo el mundo en 2015, frente a los 4.000 de 2011. Como resume Ignacio Achirica, director general comercial del Grupo MRW, ¡°el comercio electr¨®nico se ha convertido en los ¨²ltimos a?os en el motor del gran crecimiento de las empresas de transporte y la previsi¨®n es que siga increment¨¢ndose¡±.

Este aumento de la demanda obliga a las compa?¨ªas log¨ªsticas a redimensionarse en plantilla y flotas y a acometer inversiones en centros log¨ªsticos (almacenes y centros de distribuci¨®n), as¨ª como en tecnolog¨ªa e innovaci¨®n. Como sostiene Borr¨¢s, ¡°el e-commerce ha obligado al sector a innovar y adaptar sus procesos de entrega y gesti¨®n de la atenci¨®n al cliente para ofrecer una mayor flexibilidad y una trazabilidad total¡± -que el cliente pueda saber en todo momento en qu¨¦ etapa del viaje hacia su casa se encuentra su pedido-.

Capilaridad

Hay planes de inversiones para la mejora de instalaciones y grandes centros log¨ªsticos (DHL habla de un plan de 100 millones en los ¨²ltimos meses, Seur planea otros 50 en los pr¨®ximos a?os, el plan 2016-2020 de MRW cuenta con 60 millones... Pero en cualquier caso, la batalla se gana en los ¨²ltimos metros, en la ¨²ltima milla, como dicen en el sector. Aqu¨ª entra en juego la palabra capilaridad, la capacidad de llegar ¨¢gilmente hasta el ¨²ltimo rinc¨®n. Aqu¨ª es donde se concentran m¨¢s novedades. Desde los peque?os almacenes -¡°la pen¨²ltima escala antes del cliente¡±, en palabras de Francisco Aranda- en zonas de mucha densidad de poblaci¨®n, como el que ha abierto este verano Amazon en Legazpi para su servicio Prime Now, hasta nuevos veh¨ªculos -bicicletas, andarines, triciclos, drones- pasando por las cada vez m¨¢s personalizadas modalidades de entrega.

En cuanto a los veh¨ªculos, adem¨¢s de la capacidad, se tiene en cuenta las emisiones contaminantes, la agilidad y las normas de los Ayuntamientos. ¡°No es f¨¢cil encontrar el veh¨ªculo que necesitamos, sobre todo furgonetas de tama?o medio-grande, y que sea limpio. Tampoco podemos cambiar una furgoneta por cinco coches el¨¦ctricos, porque congestionar¨ªan m¨¢s el tr¨¢fico¡±, dice Aranda, que afirma que el sector tiene contactos constantes con Ayuntamientos para hacer compatible su actividad con los horarios de las zonas de aparcamiento regulado. Si se cuenta con un minialmac¨¦n, bicicletas o triciclos pueden ser una opci¨®n para esa ¨²ltima milla, pero no son capaces de grandes portes, por lo que el coste de cada entrega se incrementa. Pasa lo mismo con los drones, adem¨¢s de que est¨¢n pendientes de una regulaci¨®n que no acaba de llegar, como recuerdan desde Correos, que ha realizado ya pruebas para un proyecto para zonas aisladas.

De todas formas, gana terreno la flexibilidad frente a la inmediatez. ¡°El criterio que prevalece para el consumidor es la fiabilidad de la entrega y la comodidad¡±, sostiene Borr¨¢s, de DHL. ¡°Los servicios on demand (a demanda) son el nuevo est¨¢ndar. Los consumidores quieren entregas m¨¢s r¨¢pidas, flexibles e interactivas¡±, afirma Alberto Navarro, consejero delegado de Seur. Ya no basta con poder entregar en 24 horas o en una hora. Adem¨¢s, hay que poder hacerlo en una hora determinada o incluso permitir cambios de hora y lugar hasta casi el ¨²ltimo minuto. Y eso por no mencionar productos que necesitan un trato diferente, como alimentos frescos o medicinas. Borr¨¢s, de DHL, habla de ¡°presi¨®n constante¡± de las tiendas online sobre las empresas log¨ªsticas.

Ante todo ello, la soluci¨®n que parece imponerse es la del punto de recogida. Puede ser en alguno de los establecimientos de la empresa (una oficina de Correos por ejemplo, o un UPS Access Point¡­) o bien en otros establecimientos de amplios horarios con los que las empresas de paqueter¨ªa firman acuerdos (gasolineras, bares, tiendas de conveniencia..). Otra opci¨®n son peque?as consignas inteligentes instaladas en lugares de mucho tr¨¢nsito donde el cliente puede recoger su paquete. Correos cuenta con los Citypaq, que instala en lugares como estaciones de metro o gasolineras (150 a final de a?o), y los Homepaq, que se instalan en los portales de las comunidades de vecinos (ya tienen 400 en Madrid y quieren llegar a 5.000 en toda Espa?a). DHL, por su parte, cuenta con sus Packstations en Alemania. Se ofrecen servicios que permiten un seguimiento casi milim¨¦trico de la entrega, para poder planificar la llegada a casa; o bien que pueda cambiarse a ¨²ltima hora el destino del paquete o la hora de entrega, entregas de noche o en festivos, fines de semana, el d¨ªa elegido, el d¨ªa del lanzamiento de un producto¡­ Lo que sea para evitar la pesadilla del sector, la ¡°log¨ªstica inversa¡±, es decir, la devoluci¨®n del paquete porque el cliente no estaba en casa.

?Y todo este traj¨ªn se nota en el empleo? ¡°Sin duda. Es el segundo sector que m¨¢s est¨¢ aumentando la contrataci¨®n. Y en Navidad, el primero¡±, dice Aranda. Seur afirma que cerr¨® 2015 con 200 nuevos empleos, que ser¨¢n 400 en 2016, mientras que Correos tiene en marcha un proceso para contratar a 1.606 personas. El resto de empresas consultadas no son tan expl¨ªcitas, pero s¨ª hablan de aumentos de plantilla. En todo caso, apuntan a refuerzos en momentos de mucha compra online (Navidad, Black Friday, Ciber Monday¡­). Adem¨¢s, sostiene Aranda, ¡°antes nos costaba retener el talento, ahora nos vienen a buscar de otros sectores. El director de log¨ªstica ya no es un se?or que est¨¢ en la parte de atr¨¢s de un almac¨¦n¡±.