Los ojos del gas

Ra¨²l Font (Barcelona, 1972), sentado en una sala de reuniones que precede a esa especie de ojo de Sauron, hace un resumen r¨¢pido de lo que hay en ese doble edificio que se alza, como un gran espejo, en la plaza del Gas de Barcelona. ¡°Por una parte est¨¢ el centro de despacho de red de gas, y por otro el centro de atenci¨®n de urgencias, y de este ¨²ltimo hay dos, uno aqu¨ª, donde estamos, y otro en Madrid¡±. A efectos pr¨¢cticos, uno solo: sus funciones son las mismas, equilibran carga de trabajo en funci¨®n de la actividad y cada uno es backup del otro.

All¨ª, bajo medidas de seguridad que podr¨ªan estar en cualquier edificio del Gobierno, se controla la red de gas, en tiempo real, de Espa?a e Italia. ¡°Seguridad, continuidad y calidad del suministro son las tres funciones principales¡±, apunta Font. Detr¨¢s de ¨¦l, las pantallas van cambiando: curvas de consumo que se mueven, n¨²meros que suben, otros que bajan, peque?os elementos que cambian de color. De lejos, dos de esos plasmas parecen un pacman gigante. Son los esquemas de cada estaci¨®n de control, figuras geom¨¦tricas y s¨ªmbolos que marcan accesos, v¨¢lvulas, caudal, zonas de seguridad¡­ No hay nada que ocurra en esa telara?a gas¨ªstica gigante que no aparezca frente a los seis pares de ojos que vigilan de forma constante.

Marc est¨¢ sentado frente a un ordenador que muestra la demanda en tiempo real, un control estacional casi perfecto y una met¨¢fora num¨¦rica de los madrugones, la hora de cocinar y la vuelta a casa de los espa?oles. En Madrid la curva es ascendente a primera hora de la ma?ana, despu¨¦s de las horas valle de la noche: ¡°Dependiendo del sitio el arranque oscila entre las 7.00 y las 9.00, duchas, alguien que cocina¡­ luego hay una bajada cuando se marchan al trabajo. A mediod¨ªa tiene una ligera subida. Y de nuevo por la noche, sobre todo en invierno¡­ los ba?os de los ni?os, las cenas, la calefacci¨®n¡±.

Unos metros delante, en primera fila, Gerardo pinta sobre un mapa de la pen¨ªnsula la red de transporte, en morado; y la de distribuci¨®n, en naranja. ¡°Hay una red troncal de transporte que va directa a las mayores ciudades. Y de ah¨ª salen las de distribuci¨®n, a los lugares m¨¢s alejados de esa primera red¡±, explica Font. De cada tramo de esa red puede conocerse hasta el ¨²ltimo detalle. Un sistema de gesti¨®n cartogr¨¢fica recoge los datos, desde la empresa que la construy¨® hasta la t¨¦cnica con la que lo hizo: ¡°La zona del Camp Nou, por ejemplo, se construy¨® el 23 de septiembre de 1988 y est¨¢ fabricada en polietileno. Esta informaci¨®n se empez¨® a recopilar en los 90, fuimos digitalizando desde entonces y es sumamente importante para la calidad del servicio¡±. A eso se a?aden los puntos de control remotos, 2.817 equipos de teleinformaci¨®n que recogen la presi¨®n y el caudal para que todo est¨¦ dentro de los par¨¢metros preestablecidos.

Cualquier anomal¨ªa salta en las pantallas: ¡°El intrusismo es muy ilustrativo. Si alguien entra en cualquier estaci¨®n cuando no deber¨ªa hacerlo, salta una alarma y desde aqu¨ª se env¨ªa un equipo para que revise qu¨¦ ocurre. Cuando es un operario tiene que llamar aqu¨ª, identificarse y explicar qu¨¦ va a hacer¡±. Ninguna puerta se abre o se cierra sin supervisi¨®n de ese centro de operaciones.

El centro de urgencias

Dos paredes de cristal m¨¢s all¨¢, el centro de urgencias mantiene un murmullo constante. Hasta ah¨ª llegan todas las llamadas que un call center externo con n¨²mero gratuito ha triado previamente. ¡°Recibimos 353.348 llamadas en 2015, y 82.858 avisos de urgencias¡±, apunta Font. Son unas 1.500 por d¨ªa, sin contar los fines de semana¡±. En ese momento saca el m¨®vil y marca ese tel¨¦fono de urgencias, una demostraci¨®n de los par¨¢metros de calidad que quieren mantener: ¡°El 94,09% de las llamadas est¨¢n siendo atendidas en menos de diez segundos. Esto es un tel¨¦fono de urgencias, aqu¨ª no te puede salir una musiquita y pedirte que esperes¡±. El manos libres se activa: un tono, dos tonos. Cuando va a saltar el tercero, Laura atiende el tel¨¦fono.

A partir de ah¨ª se pondr¨¢ en marcha el protocolo de atenci¨®n seg¨²n el nivel de prioridad. Font explica que el primero es el que tiene un riesgo inminente para la seguridad: ¡°Una fuga en la calle o cuando el cliente no tiene claro qu¨¦ tiene qu¨¦ hacer¡±. El segundo nivel es en el que, aunque existe riesgo para la seguridad, puede acotarse con las primeras instrucciones. ¡°Olor a gas en una casa, por ejemplo, se le pide que abra las ventanas, que no fume, que no acciones interruptores, y que si sabe donde est¨¢ la llave de paso, la cierre, e inmediatamente mandamos a alguien para all¨¢¡±. El tercero es cuando alguien se queda sin gas: ¡°El fallo puede estar en la propia instalaci¨®n, si mediante la atenci¨®n telef¨®nica no se soluciona, vamos hasta all¨ª¡±. El ¨²ltimo acoge los mismos problemas que el tercer nivel, ¡°solo que el cliente prefiere acordar una hora para la visita¡±.

En ese plano, la excelencia para ellos se cuenta en minutos: ¡°Tenemos tiempos de referencia mundial. El tiempo medio en la prioridad uno es de 27 minutos, desde que entra la llamada hasta que llega alguien al lugar. Y jam¨¢s queremos llegar en m¨¢s de una hora¡±. Para el nivel dos de prioridad est¨¢n acudiendo en una media de 42 minutos; y para el tres, en 112 minutos. ¡°Hay que tener en cuenta que no somos un cuerpo de seguridad, no llevamos ni sirenas ni podemos saltarnos las reglas de tr¨¢fico¡±.

Para llegar a esos tiempos, tienen un modelo mixto con empresas colaboradoras que atienen las urgencias seg¨²n su radio de acci¨®n. ¡°Adem¨¢s, tenemos acuerdos de colaboraci¨®n y protocolos con algunos cuerpos de seguridad como Bomberos, incluso otras compa?¨ªas, Comunidades Aut¨®nomas, servicios de 112¡­¡±. Tienen delimitadas un centenar de zonas para atender esas urgencias, y alrededor de 2.000 personas, entre recursos propios y externos, para solucionarlas. ¡°Suelen ser avisos por olor a gas, un 29%, m¨¢s un 7% en zonas comunes. La otra gran parte es la falta de gas y solo entre un 5 y un 10% tiene que ver con alg¨²n problema en las redes, que tienen revisiones obligatorias cada dos a?os¡±.

Delante de Font aparece un aviso de prioridad uno, es una fuga en un domicilio en El Prat de Llobregat. La llamada ha entrado a las 12.20 y cinco minutos despu¨¦s ya ten¨ªan un t¨¦cnico de urgencias asignado. Media hora m¨¢s tarde, el color rojo original con el que llega al sistema hab¨ªa pasado por casi toda la gama pertinente: ¡°En azul, una vez que est¨¢ asignado, en verde cuando han llegado y en negro cuando ya se ha solucionado. Falta el negro a¨²n¡±. Esperando ese negro y gestionando decenas de ellos m¨¢s, se queda el equipo del centro de urgencias. Una vez que se cierra la puerta, el sonido constante de las conversaciones al tel¨¦fono cesa.

Y unos metros m¨¢s abajo, despu¨¦s de volver a pasar por los controles de seguridad, vuelve el bullicio de la calle, esa asfaltada y embaldosada sobre 50.239 kil¨®metros de tuber¨ªas de alta, media y baja presi¨®n.

Esta noticia, patrocinada por Gas Natural Fenosa, ha sido elaborada por un colaborador de EL PA?S.