La banca desoye dos de cada tres reclamaciones en las que el cliente tiene raz¨®n

El Banco de Espa?a no consigue doblegar a las entidades en una batalla que mantiene desde hace a?os: la banca solo da la raz¨®n en el 36,8% de las ocasiones en las que el supervisor afirma que tiene sentido la reclamaci¨®n del cliente. Es decir, despu¨¦s de presentar su queja ante la oficina, luego ante el defensor del cliente del banco y despu¨¦s llevarlo hasta el Banco de Espa?a, en el 63% de los casos, la entidad se niega a reconocer su error, aunque el supervisor cree que ha obrado mal. Ante esta situaci¨®n, al cliente solo le queda el camino, lento y costoso, de los tribunales.

La Memoria de Reclamaciones de 2016, presentada este lunes, deja clara el malestar del supervisor por esta actitud. "No es una buena noticia que la media general de rectificaciones, para las reclamaciones no relacionadas con cl¨¢usulas suelo, se haya situado en 2016 en el 36,8% de los informes favorables al reclamante, ligeramente por debajo del 40% de 2015, y que, en el caso de las s¨ª relacionadas con cl¨¢usulas suelo, haya ocurrido otro tanto ¡ª31% en 2016, frente al 35,4% en 2015¡ª. En ambos casos se rompe una tendencia de mejora que ven¨ªa de hace varios a?os, aunque los datos son, todav¨ªa, mejores que los registrados hace dos a?os", se consuela.

Entre las entidades que menos rectifican est¨¢ Bankinter (solo lo hace un 5% de las ocasiones), Evo, Ibercaja, Unicaja, CaixaBank, Kutxabank, Popular, Bankia y Santander, que lo hace en un 43% de las ocasiones. Los que m¨¢s caso hacen al Banco de Espa?a son: ING, BBVA, Cajamar y Sabadell.

El organismo dirigido por Luis Linde admite que hay un problema de voluntad en este asunto que afecta directamente a la mala reputaci¨®n social de la banca. "Aun entendiendo la dificultad que, en ocasiones, entra?a la rectificaci¨®n de las entidades y su sumisi¨®n al criterio sentado por el Banco de Espa?a, la no rectificaci¨®n podr¨ªa ser indicativa de una insuficiente voluntad de la entidad para asumir ese criterio, que es previa y sobradamente conocido".

Y exige un cambio de actitud, como hizo en ejercicios anteriores con dudoso ¨¦xito. "Unas mayores tasas de rectificaci¨®n son bienvenidas en la medida en que, finalmente, suponen resolver la controversia a favor del cliente, pero, por otro lado, impulsan al Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones (DCMR) a incluir en sus acciones supervisoras actuaciones espec¨ªficas encaminadas a inducir a las entidades a asumir sus criterios en fases anteriores del procedimiento de reclamaci¨®n e incluso, ya idealmente, en su origen".

Una queja antigua

El Banco de Espa?a ha planteado en diferentes ocasiones la necesidad de que estas resoluciones sean de obligado cumplimiento. Tambi¨¦n ha sugerido que sea el propio sector el que organice este departamento, en l¨ªnea con la autorregulaci¨®n que existen en otros pa¨ªses, para que asuman los dict¨¢menes. De todas formas, este departamento del Banco de Espa?a pasar¨¢ al nuevo organismo de defensa del consumidor de los mercados, que planea crear el Gobierno.

Otro dato curioso del informe es que la inmensa mayor¨ªa de los clientes que reclaman ante el Banco de Espa?a acaban con un informe favorable. "En 2016, como se ver¨¢, del total de resoluciones emitidas ¡ªinformes, allanamientos y desistimientos¡ª, un 71,1% finaliz¨® en un sentido favorable a los intereses del reclamante, en el entorno de los niveles registrados en a?os anteriores. Un porcentaje elevado de informes favorables al reclamante seguir¨ªa indicando que, con car¨¢cter general, la entidad no ha resuelto de modo correcto las reclamaciones de sus clientes".

Y tambi¨¦n apunta un tema especialmente sensible ante la opini¨®n p¨²blica. "Interesa destacar que el ¨ªndice de resoluciones favorables a los reclamantes es superior al general en el caso de las reclamaciones relacionadas con la aplicaci¨®n del C¨®digo de Buenas Pr¨¢cticas previsto en la normativa de protecci¨®n de deudores hipotecarios sin recursos", alcanzando el 83,6% de los casos. "Aun siendo pocas, relativamente, las reclamaciones en esta materia y estar concentradas solo en algunas entidades, no cabe duda de que se trata de una cuesti¨®n de gran relevancia social, por lo que algunas de las iniciativas supervisoras del Departamento se est¨¢n dirigiendo, precisamente, a esta materia a la comisi¨®n de seguimiento" encargada de estos temas.

8.000 quejas en solo cuatro meses

El Banco de Espa?a registr¨® m¨¢s de 8.000 reclamaciones en el primer cuatrimestre del a?o, principalmente debido a un incremento de casos relacionados con la devoluci¨®n de los gastos hipotecarios, lo que supone un cambio de tendencia respecto a los descensos que se han registrado

en los ¨²ltimos a?os. El supervisor adelanta que si esta "cifra se proyecta para todo el a?o, llevar¨ªa las reclamaciones en 2017 a cifras pr¨®ximas a 30.000". En 2016 hubo 14.462 quejas, por lo que este a?o va camino de duplicarse las protestas de los clientes bancarios.

El nuevo aluvi¨®n de quejas de 2017 se debe a "las solicitudes que las entidades bancarias est¨¢n recibiendo de sus clientes para la devoluci¨®n de los gastos de formalizaci¨®n de los pr¨¦stamos hipotecarios al albur de la sentencia 705/2015 del Tribunal Supremo, que declar¨® abusivas determinadas cl¨¢usulas insertas en pr¨¦stamos hipotecarios; entre otras, la de atribuci¨®n de gastos de la operaci¨®n al consumidor".

No obstante, en 2016 se registr¨® "una nueva reducci¨®n en el n¨²mero de reclamaciones, situ¨¢ndose en 14.462, un 28,6 % inferior al de 2015, y continuando as¨ª una tendencia que viene desde 2013, cuando alcanz¨® su m¨¢ximo hist¨®rico en 34.645", dice el informe.

La disminuci¨®n de reclamaciones en 2016 ha sido especialmente significativa en las cl¨¢usulas suelo, que han pasado de representar un 46% del total en 2015 a ser un 27% ¡ª3.954¡ª en 2016. "La proliferaci¨®n de sentencias sobre esta materia permite suponer que existe un creciente uso de la v¨ªa judicial para dilucidar las controversias, circunstancia que, sumada a una mayor propensi¨®n de las entidades a cerrar acuerdos de resoluci¨®n amistosa con sus clientes, permite explicar el menor recurso al sistema de reclamaciones", dice el documento.

El n¨²mero de consultas tambi¨¦n se redujo el pasado ejercicio, tanto las telef¨®nicas, que se situaron en 31.660, un 11% menos, como las escritas, que fueron 1.935, lo que supone una ca¨ªda del 40,2%.

La mayor parte de las reclamaciones, el 55,8%, correspondieron a operaciones de activo, es decir, pr¨¦stamos y cr¨¦ditos, y destacan las relacionadas con la liquidaci¨®n de los pr¨¦stamos hipotecarios tras la desaparici¨®n de algunos ¨ªndices de referencia, con la aplicaci¨®n por parte de las entidades de las medidas para reforzar la protecci¨®n de los deudores hipotecarios y con las cl¨¢usulas suelo.