Avalancha de reclamaciones contra las el¨¦ctricas y gasistas: recibieron m¨¢s de 1,5 millones de quejas en 2017

Los consumidores presentaron m¨¢s de 1,5 millones de reclamaciones contra las compa?¨ªas de gas y de electricidad en 2017, seg¨²n los datos publicados este jueves por la Comisi¨®n Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC). La mayor¨ªa de las reclamaciones, 1,13 millones, fueron para el sector el¨¦ctrico, mientras que las 369.000 restantes correspondieron al sector gasista.

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Seg¨²n los datos del Panel de Hogares del cuarto trimestre de 2017, la electricidad es el servicio peor valorado por los usuarios, con un 19% de descontento, pero el que menos reclamaciones registra (5,8%) junto al gas, cuyo nivel de descontento se sit¨²a en el 12,1%. La telefon¨ªa m¨®vil registra un descontento del 9,4% y un nivel de reclamaciones del 9,5%. El sector con mayor n¨²mero de reclamaciones es la banda ancha fija, con un 15,3% y un 17% de insatisfacci¨®n.?

En cifras relativas de los datos de las reclamaciones publicados este jueves, por cada 100 clientes de electricidad hubo cuatro reclamaciones, mientras que por cada 100 de gas natural hubo una media de cinco reclamaciones. En cuanto al motivo de las quejas, m¨¢s de la mitad de las presentadas contra el sector el¨¦ctrico tuvieron que ver con discrepancias en la medida de consumo, facturaci¨®n y cobro. La disconformidad con la medida cop¨® casi un 30% de las reclamaciones a las el¨¦ctricas, seguidas por el 23% dirigidas a la facturaci¨®n y el cobro y el 13% a la calidad del suministro.

En el caso del gas, las reclamaciones principales tambi¨¦n fueron por discrepancias en la medida y la facturaci¨®n. En este caso tomaron importancia la contrataci¨®n y ventas; el precio de la tarifa y la atenci¨®n al consumidor, cada una de ellas con el 13% de las quejas.

Seg¨²n explica la CNMC en el Informe de Supervisi¨®n de los Servicios de Atenci¨®n al cliente de las empresas comercializadoras de gas y electricidad de 2018, el estudio publicado este jueves es el primero en el que se realiza un registro exhaustivo de las reclamaciones presentadas ante comercializadores y distribuidores. Este informe, que ser¨¢ peri¨®dico, se realiza a ra¨ªz de la entrada en vigor de la Circular 2/2016, de 28 de julio, que establece obligaciones de remisi¨®n de informaci¨®n por parte de los comercializadores y distribuidores de energ¨ªa el¨¦ctrica y gas en relaci¨®n con las reclamaciones que reciben de los consumidores.

Sin embargo, en 2016, antes de la entrada en vigor de la circular, el organismo solicit¨® mediante oficio informaci¨®n sobre las reclamaciones tramitadas en el a?o 2015 a los cinco grandes grupos distribuidores (que representaban un 96% del total de puntos de suministro), y a 23 comercializadoras. As¨ª, seg¨²n los datos, en 2015 los consumidores presentaron 1,6 millones de reclamaciones, un 6,1% m¨¢s que las registradas en 2017. De estas, 1,2 millones fueron para el sector el¨¦ctrico y 449.294 en el del gas natural. El motivo de reclamaci¨®n m¨¢s com¨²n en ambos sectores fueron el importe de la facturaci¨®n y el cobro del suministro, lo que supon¨ªa un 52% en gas natural, y un 37% en electricidad.

Del total de reclamaciones presentadas durante el a?o 2017, el 40% en el sector el¨¦ctrico y el 35% en el sector del gas natural fueron consideradas como procedentes por las empresas y resueltas de manera favorable para el consumidor. Adem¨¢s, el canal m¨¢s utilizado por los consumidores para efectuar una reclamaci¨®n fue el telef¨®nico (78% en el gas y 61% en electricidad), seguido del presencial.

En el caso de los consumidores dom¨¦sticos con derecho a Precio Voluntario al Peque?o Consumidor (PVPC), la CNMC resalta que, en general, "los comercializadores de referencia reciben menos reclamaciones que los comercializadores en mercado libre". "Esto tambi¨¦n se observa dentro de los grupos empresariales; es decir, dentro del mismo grupo empresarial, la comercializadora de referencia recibe, por cada 100 puntos de suministro, menos reclamaciones que las comercializadoras en mercado libre", explica el estudio.

Seg¨²n la informaci¨®n remitida por las propias comercializadoras, Audax Energ¨ªa es la que mayor n¨²mero relativo de reclamaciones recibe en todos los segmentos (dom¨¦stico, pymes e industrial). Le siguen Energya VM en el segmento dom¨¦stico y Axpo Iberia en los segmentos pyme e industrial. La CNMC destaca "la mala posici¨®n" del grupo Gas Natural Fenosa "en todos los segmentos".

Galicia, la comunidad que m¨¢s reclama a las el¨¦ctricas

Por comunidades aut¨®nomas, Galicia fue la que m¨¢s reclamaciones present¨® contra las compa?¨ªas el¨¦ctricas en valores relativos, con 7,5 quejas por cada 100 clientes, seguida de Castilla-La Mancha, con 5,9; Madrid, con 4,9; y Baleares con 4,1. Por el contrario, La Rioja fue la regi¨®n que menos reclamaciones present¨® contra el sector el¨¦ctrico, con 1,6 quejas por cada 100 clientes.

En el caso del sector del gas, Murcia lider¨® la presentaci¨®n de reclamaciones, con 7 quejas por cada 100 clientes. Le sigui¨® Castilla-La Mancha, con 6,9; Galicia, con 6,4 por cada 100 clientes; y Madrid, con una media de 6,1. En este caso, Pa¨ªs Vasco fue la comunidad que menos quejas present¨®, con una media de 2,6 reclamaciones por cada 100 clientes.