A vueltas con el ¡®churn¡¯, la tasa m¨¢s temida de la telefon¨ªa m¨®vil

El mercado espa?ol de las telecomunicaciones es maduro. Con este oficialismo se quiere decir que est¨¢ saturado. Hay m¨¢s m¨®viles que poblaci¨®n y la ¨²nica v¨ªa de crecimiento para las operadoras es vender paquetes convergentes o de todo en uno (fijo, m¨®vil, Internet y televisi¨®n) y cambiar las l¨ªneas de ADSL por fibra en el hogar. Las altas de nuevos clientes son muy pocas. As¨ª que si las compa?¨ªas quieren crecer en abonados, toca rob¨¢rselos a los competidores por el procedimiento de la portabilidad, sobre todo en telefon¨ªa m¨®vil.

Por eso, uno de los baremos m¨¢s importantes (y el m¨¢s temido) para los operadores espa?oles es el churn, o tasa de abandono de clientes por su significado en ingl¨¦s. Mide el porcentaje de los clientes que abandonan cada mes una compa?¨ªa, bien porque se dan de baja, bien porque se cambian a otra compa?¨ªa. El churn medio anualizado del conjunto de compa?¨ªas es del 14,5% con las ¨²ltimas cifras disponibles del pasado mes de mayo, lo que quiere decir que de no tener nuevas altas, las compa?¨ªas ver¨ªan rotar toda su base de clientes en siete a?os, seg¨²n datos oficiales a los que ha tenido acceso este diario.

En los que va de a?o, Vodafone y M¨¢sM¨®vil encabezan esta lista negativa, con tasas de churn para l¨ªneas m¨®viles del 1,46% para ambas compa?¨ªas en el mes de mayo. M¨¢sM¨®vil, que no dispone de una oferta de televisi¨®n, tiene el mayor ¨ªndice de infidelidad de sus clientes (el 17,50% anualizado), pero cuenta con la ventaja que tambi¨¦n es el que m¨¢s abonados capta de sus rivales por la portabilidad (331.226 hasta mayo) y por nuevas altas.

¡°No publicamos datos oficiales de churn pero nuestros clientes son los m¨¢s satisfechos del mercado seg¨²n el ¨ªndice Net Promotor Score y nuestros datos de churn son mejores que la media. Lideramos el mercado de la portabilidad fija y m¨®vil y de la captaci¨®n de nuevos clientes durante 2017 y lo seguimos haciendo durante el a?o 2018. A lo largo de los seis primeros meses del a?o hemos captado 715.000 clientes de m¨®vil postpago y banda ancha fija¡±, indica un portavoz de M¨¢sM¨®vil.

Vodafone, sin embargo, con un churn del 17,46% anualizado, tambi¨¦n sufre el robo de clientes m¨®viles por la portabilidad (-244.908) y hasta el 31 de mayo, junto a bajas, cede casi 140.000 abonados m¨®viles.

La operadora brit¨¢nica se defiende se?alando que ha logrado cambiar esa tendencia y en el mes de julio est¨¢n en cifras positivas de captaci¨®n (sin contar el prepago) gracias a las nuevas tarifas aprobadas en el mes de mayo, con ampliaci¨®n gratuita de los datos m¨®viles, duplicaci¨®n de a velocidad de la conexi¨®n de fibra e incremento de los planes con llamadas ilimitadas de m¨®vil, seg¨²n se?al¨® un portavoz de Vodafone.

La operadora ha desatado una verdadera revoluci¨®n en el sector con su decisi¨®n de prescindir de gran parte de la oferta del f¨²tbol esta temporada (no da ni El Partidazo ni la Champions) por lo que sus rivales Movistar y Orange esperan arrebatarle la clientela que desea ver esas competiciones, lo que disparar¨ªa el churn de Vodafone a partir de agosto.

Las cifras de Orange son algo mejores, con una tasa de abandono del 1,32% en mayo (15,87% anualizada), mientras que Movistar tiene el churn m¨¢s bajo, con el 0,89% en mayo (10,65% anualizado), es decir, que fideliza mejor a sus clientes que las dem¨¢s. Ambas operadoras ceden clientes por la portabilidad: la principal marca de Telef¨®nica se deja 93.038 hasta mayo y la compa?¨ªa francesa 134.101. Pero, gracias a las nuevas altas y a las segundas l¨ªneas de m¨®vil, Movistar ha logrado ganar 93.000 clientes netos, Orange ha cedido m¨¢s de 71.000.

¡°Intentamos dar un servicio que consiga la mayor satisfacci¨®n de nuestros clientes y conseguir as¨ª que sean fieles a la compa?¨ªa. En lo que va de a?o Movistar est¨¢ creciendo en todas las l¨ªneas de negocio¡±, indican en fuentes de Movistar.

Operadores alternativos

¡°La de Orange es una estrategia centrada en valor. Y el acierto de la misma est¨¢ avalado por la buena marcha de nuestros resultados financieros, tanto en t¨¦rminos de ingresos como de rentabilidad¡±, explican en el caso de Orange.

Llama tambi¨¦n la atenci¨®n la baja tasa de churn que poseen los operadores m¨®viles virtuales (OMV), aquellos que no disponen de red propia y la alquilan a los operadores con red. Solo el 11,5% de sus clientes les abandonan cada a?o y adem¨¢s tienen ¨ªndices positivos de portabilidad.

El parque de l¨ªneas m¨®viles en Espa?a asciende a 52,57 millones de l¨ªneas m¨®viles, lo que supone un 2,5% m¨¢s que hace un a?o. Y, pese a las ofertas y los paquetes todo en uno para retener a la clientela, cada vez son m¨¢s los abonados que cambian de compa?¨ªa. Solo en mayo, se produjeron 634.788 intercambios, un 30% m¨¢s que el a?o anterior.