La larga espera de los viajes a¨¦reos que no se hicieron

Algunos han logrado llegar hasta el final de las largas esperas que imponen las aerol¨ªneas para recuperar el importe de un vuelo cancelado debido a la pandemia del coronavirus, otros han optado por la alternativa que han considerado ¡°m¨¢s f¨¢cil¡± y aceptado un bono que tampoco saben, en muchos casos, si podr¨¢n hacer efectivo por lo menos durante este 2020. La Organizaci¨®n de Consumidores y Usuarios (OCU) asegura que los consumidores no deben pagar las consecuencias y asumir todo el coste de la situaci¨®n causada por la covid-19, ¡°tienen derecho a recuperar el importe pagado¡±, dicen. Pero la realidad parece distinta para muchos consumidores afectados.

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Un ejemplo es el caso de Rosario, de 54 a?os, que ten¨ªa programadas con mucha antelaci¨®n las vacaciones familiares de verano. En enero pasado, adquiri¨® varios billetes de Ryanair de Madrid a Fuerteventura por 450 euros aprovechando una oferta. Cuando se declar¨® la alarma en marzo, intent¨® contactar sin ¨¦xito con la aerol¨ªnea. ¡°Viendo el colapso decid¨ª no ponerme nerviosa y esperar. Cuando faltaban quince d¨ªas para mi vuelo, que sal¨ªa a mediados de junio, me mandaron un mail notific¨¢ndome la cancelaci¨®n del vuelo y las opciones de canje. Prefer¨ª tramitar la devoluci¨®n en efectivo por la web, en un formulario solo en ingl¨¦s, y me volvieron a contactar para sugerirme un bono, esta vez en espa?ol. Pero no lo voy a aceptar, as¨ª que sigo esperando a que me ingresen el dinero¡±.

Algunos clientes tuvieron que tramitar reclamaciones y esperar durante meses a tener una respuesta. Es el caso de Julia Fern¨¢ndez, de 30 a?os, que ten¨ªa planeado volar en Air Europa del 13 al 15 de marzo de Madrid a Barcelona. La situaci¨®n durante esas fechas iba a peor y ella tuvo claro que no tomar¨ªa el vuelo. ¡°Las noticias me daban a entender que la pandemia estaba en sus peores d¨ªas. No me parec¨ªa muy responsable hacer ese viaje teniendo en cuenta el nivel de contagios que hab¨ªa por todos lados¡±, cuenta. Fern¨¢ndez recuerda que el d¨ªa 11 recibi¨® un correo donde le confirmaron que estaba abierta la facturaci¨®n del vuelo. El viaje no fue cancelado y ella asegura que tampoco recibi¨® ninguna comunicaci¨®n por parte de la aerol¨ªnea.

En cambio, la vuelta programada el domingo 15 por Vueling Airlines se cancel¨® durante el mismo d¨ªa y la compa?¨ªa le comunic¨® que dispon¨ªa de varias opciones para solucionar su situaci¨®n: un bono para gastarlo en otra fecha o el reembolso del importe. Fern¨¢ndez eligi¨® el reembolso que recibi¨® unas semanas m¨¢s tarde. Pero el proceso con el billete de Air Europa no fue as¨ª de sencillo. A finales de abril, Fern¨¢ndez envi¨® un correo electr¨®nico solicitado informaci¨®n sobre el vuelo que no tom¨® y que tampoco fue cancelado, sin recibir respuesta durante las siguientes semanas. Ya en junio, trat¨® de comunicarse con la empresa sin tener ¨¦xito. ¡°Me puse a llamarles como loca, en esperas largu¨ªsimas durante varios d¨ªas y luego opt¨¦ por escribirles en redes sociales, en Twitter y Facebook, y no fue hasta el pasado 3 de julio cuando recib¨ª un correo con las opciones que ten¨ªa disponibles¡±. En este caso, no hay posibilidad de reembolso, y ha aceptado un bono que podr¨¢ hacer efectivo hasta el 30 de junio de 2021.

Tambi¨¦n entre marzo y abril, Garazi Beltr¨¢n de Lubi¨¢n, de 24 a?os, compr¨® dos billetes para viajar de Barcelona a Madrid y a Bruselas. En su caso, el primer viaje (con Iberia y Vueling) fue cancelado el mismo d¨ªa en que ten¨ªa programado salir ¡ªel de la declaraci¨®n del estado de alarma¡ª. Opt¨® por los bonos debido a que la cantidad gastada no superaba los 80 euros y porque, cuenta, algunos conocidos hab¨ªan intentado contactar con otras aerol¨ªneas por las mismas razones y ¡°hab¨ªan pagado mucho dinero por esas llamadas¡±. En el caso del vuelo a Bruselas, programado a principios de abril con Ryanair, pudo acceder al reembolso. ¡°No estaba muy clara la informaci¨®n en sus p¨¢ginas. Siempre sale todo lo que puedes hacer con el bono pero no te dan una opci¨®n directa para pedir el dinero¡±, dice. Beltr¨¢n de Lubi¨¢n tard¨® tres meses en recibir los 85 euros de importe del vuelo cancelado. ¡°Fue un l¨ªo, fue poner la reclamaci¨®n, enviar un mont¨®n de emails, y apenas la semana pasada lo he recibido¡±.

Mar¨ªa Fente hab¨ªa recibido tres vuelos de regalo para ella, su hija peque?a y su esposo, por su 40 cumplea?os. El primero, programado para el 21 de marzo a Florencia, Italia, fue cancelado el 14 de marzo por Iberia. ¡°No hab¨ªa otra opci¨®n¡±, cuenta. El segundo, el 1 de mayo hacia Z¨²rich con Swiss Airlines, donde le ofrec¨ªan un reembolso sin asegurar que lo recibir¨ªa en los siguientes seis meses y poniendo siempre ¡°muchas pegas¡±, por lo que renunci¨® a esa idea. ¡°La sensaci¨®n que tenemos es que te meten mucho miedo para que al final pienses que en realidad no te viene mal un bono¡±, dice.

Y el tercer billete, ¡°el que m¨¢s le ha quitado el sue?o¡±, fue el que ten¨ªa previsto a Jap¨®n, el 12 de junio, que compr¨® a trav¨¦s de la agencia en l¨ªnea Lastminute. El vuelo fue cancelado hasta la primera semana de junio. La agencia le ofreci¨® tres opciones: reembolsar el dinero sin garantizar que tardar¨ªa menos de seis meses (y, adem¨¢s, le descontaban el seguro, el IVA, las tasas de viaje y la gesti¨®n); gestionar el bono con la aerol¨ªnea, pero tambi¨¦n sin asegurar que tardar¨ªa menos de los seis meses; y por ¨²ltimo, aceptar el bono de la agencia y como compensaci¨®n, 90 euros por viajero.

¡°Nosotros hemos optado por eso, por la alternativa m¨¢s f¨¢cil¡± dice. Fente subraya que a medida que han pasado las semanas, agencias y aerol¨ªneas han mejorado la forma de informar a sus clientes de la situaci¨®n, pero que al principio nadie ten¨ªa claro nada. ¡°El aprendizaje es que nunca m¨¢s sacaremos un billete con una agencia online, son las que m¨¢s van a pillarte, las que menos confianza dan¡±, concluye.