Hoy: abres la nevera, compruebas que falta algo y lo apuntas para que no se te olvide en la pr車xima visita a la tienda. Ma?ana: abres la nevera, te das cuenta de que te vas a tomar el 迆ltimo refresco y, por voz, ordenas al frigor赤fico inteligente que d谷 la orden de compra de un pack al e-commerce del s迆per habitual para el fin de semana. El mismo s芍bado, una empresa de paqueter赤a te lo lleva a casa o a cualquier terminal de entrega autorizado del barrio. No hace falta que nuestra vida se convulsione para comprobar c車mo, paso a paso, los avances tecnol車gicos van cambiando nuestras costumbres de compra, casi siempre a mejor. Y no solo mediante 車rdenes de voz al frigor赤fico, al m車vil o a la smart TV: en breve, ser芍 posible probarse ropa a trav谷s del m車vil y pedir informaci車n a un dependiente que es un robot virtual. Las claves de c車mo compraremos (y venderemos) por Internet en los pr車ximos a?os ya est芍n aqu赤.
Compras en voz alta
En los 迆ltimos a?os, los asistentes de voz de los smartphones se han vuelto m芍s que comunes: se estima que el 50% de las consultas digitales durante este a?o se realizar芍n de esta manera, seg迆n datos de Comscore, compa?赤a de investigaci車n de marketing digital. Pero los expertos auguran que su evoluci車n m芍s inmediata ir芍 dirigida hacia el e-commerce: en los pr車ximos tres a?os las ventas por voz supondr芍n unos 74.000 millones de euros en todo el mundo, seg迆n estimaciones de la multinacional dedicadas a redes Juniper Networks. Adem芍s, esta opci車n permitir芍 ahorrar tiempo en las b迆squedas (escribir siempre resulta m芍s lento que hablar) u optimizar el tiempo: se podr芍 comprar cualquier cosa mientras se realizan otras actividades como, por ejemplo, fregar los platos o andar por la calle.
Comprar a trav谷s del asistente de voz del m車vil tambi谷n implicar芍 cambios para los vendedores: deber芍n cambiar las descripciones que aparecen junto a los productos, ya que hasta ahora solo incorporaban palabras clave o textos que obedec赤an, exclusivamente, a b迆squedas a trav谷s de la palabra escrita. Para ello, tendr芍n que acercarse al lenguaje coloquial y a descripciones breves del producto (incluir, por ejemplo, pronombres interrogativos como cu芍l, qu谷, etc谷tera). Esto ayudar芍 a que los art赤culos aparezcan en los primeros puestos de los buscadores y aumentar芍 las posibilidades de compra. "Esto dar芍 forma a los pr車ximos cambios en SEO. Si la consulta de b迆squeda es por voz, solo las tiendas digitales con esta funci車n incorporada aparecer芍n entre los principales resultados", explica Iv芍n de Le車n, consultor y profesor de Anal赤tica Digital en la escuela de negocios IEBS.
Probarte la ropa en el m車vil
Como si fueran un videojuego, muchas tiendas online han comenzado a romper la barrera f赤sica e incluido en su web tecnolog赤a de realidad virtual para que los compradores tengan un acercamiento m芍s real a los productos. De hecho, este a?o se estima que mil millones de personas realizar芍n compras 每tanto en tiendas e-commerce como f赤sicas每 asistidos por este servicio.
Previsualizaci車n de un proyecto de la empresa VR Projects para una empresa de ropa con e-commerce.
Esta tecnolog赤a (como los programas Unity o ARKit) permite que los usuarios vean, virtualmente, c車mo les quedan unas gafas de sol, el color de un pintalabios o un mueble en un espacio vac赤o: el m車vil refleja la imagen de la persona (o del entorno, como un sal車n) y sobre esa imagen se muestra el producto. "La venta por Internet es muy fr赤a y los negocios con e-commerce se deben esforzar mucho para lograr que su marca transmita la confianza necesaria al cliente para que compre", explica Marcelo Fern芍ndez, CEO de la empresa de realidad virtual VR Projects, que subraya que los clientes online tienen infinidad de dudas como cu芍l ser芍 el color real del producto o el tama?o.
Todos tus pedidos en tu m車vil
El m車vil ser芍 el principal dispositivo con el que, seg迆n los expertos, los clientes realizar芍n sus compras por Internet y gestionar芍n sus pedidos. Por ello, la empresa de paqueter赤a Correos ha lanzado una nueva app con la que chequear, desde cualquier lugar, el seguimiento de los env赤os. Desde la aplicaci車n, gratuita y compatible para Android e iOS, se pueden gestionar las entregas y guardar en una secci車n de favoritos las direcciones m芍s usadas por el usuario. Tambi谷n dispone de un buscador de oficinas de Correos, c車digos postales, buzones y terminales Citypaq. Para ahorrar tiempo y ganar comodidad, la app dispone de una funci車n de escaneo (con la c芍mara de fotos del smartphone) para no tener que introducir manualmente los c車digos de los env赤os.
La empresa de Fern芍ndez se dedica a asesorar y crear entornos virtuales para empresas que venden por Internet y tiene claro que en los pr車ximos a?os ser芍 una revoluci車n. "La realidad virtual rompe estas barreras", expone. "El usuario puede ver el producto, cogerlo, ver el tama?o, girarlo, cambiar el color＃ Infinidad de posibilidades con total libertad. La misma sensaci車n que en la tienda, pero sin moverse de casa§. El uso de esta tecnolog赤a permitir芍 a los negocios ofrecer mejores experiencias a sus clientes a trav谷s de cat芍logos o visitas virtuales de sus tiendas. No obstante, los costes para implantar esta tecnolog赤a para una peque?a empresa son altos, por lo que esta tendencia ser芍, posiblemente, la que m芍s tarde se generalice.
Preguntar por tu talla a un robot virtual
Uno de los sonidos m芍s identificativos que trajo el cine de ciencia ficci車n fue la voz de HAL 9000, el s迆per ordenador malvado de 2001: odisea en el espacio, con el que interactuaba uno de los protagonistas de la pel赤cula, David Bowman. Ahora, gracias a los avances de la inteligencia artificial, esa realidad futurista se ha materializado en el e-commerce con los chatbots, peque?os programas que leen y responden mensajes (de texto y voz) de los compradores en tiempo real. Una especie de dependientes virtuales. Esta tendencia, seg迆n los expertos, ser芍 la primera fuente de informaci車n de los clientes en 2020, ya que se estima que este servicio est谷 presente en el 85% de los centros de atenci車n al cliente del mundo, seg迆n un estudio de la red de agencias de publicidad Wunderman.
Con su implementaci車n, los clientes pueden realizar una compra guiada, sin esperas y ofertas personalizadas. "Cuando llamas a un teleoperador la espera puede alargarse, especialmente si se trata de un problema en la compra: les das tus datos, los valida, carga el expediente, busca tu pedido... Eso un bot no tiene que hacerlo porque ya est芍 conectado y se eliminan las esperas. Al final es un incremento de valor para el usuario porque esa conexi車n es inmediata", dice ?liver Hierro, director de Innovaci車n de la consultora Hiberus Tecnolog赤a.
En los pr車ximos a?os, los chatbots ser芍n capaces de resolver consultas m芍s complejas, hasta convertirse en la principal v赤a de comunicaci車n de los negocios con e-commerce. "Ahora, el problema es que est芍n muy anclados a una definici車n espec赤fica de la conservaci車n y muchas veces derivan a un humano. En la pr車xima d谷cada, veremos c車mo los bots podr芍n mantener m芍s conversaciones y dar un servicio m芍s humano", explica Hierro. Esta tendencia, adem芍s de revolucionar y abaratar el servicio al cliente, permitir芍 a las tiendas obtener informaci車n de los usuarios y, mediante el an芍lisis de los datos, mejorar la estrategia de ventas y ofertas.
Conectado con la nevera
Una de los puntos importantes de todas estas tendencias es que todas estar芍n conectadas entre s赤, es decir: la compra por voz tambi谷n estar芍 presente en la realidad virtual, donde se interaccionar芍 con chatbots para dar 車rdenes precisas. Aunque a priori parezcan cambios peque?os, como pedirle al m車vil que compr谷 autom芍ticamente unas entradas para el cine, su implementaci車n cambiar芍 el d赤a a d赤a de miles de personas. La convivencia con estas tendencias ir芍 m芍s all芍 del smartphone, al incorporarse otros dispositivos como los electrodom谷sticos, por wearables (relojes o prendas inteligentes, por ejemplo) o el televisor.
En esta evoluci車n, el uso del big data y la entrada del 5G, la geolocalizaci車n del cliente, su ubicaci車n, la automatizaci車n de los pagos y los nuevos m谷todos de log赤stica en los env赤os de paqueter赤a ser芍n esenciales para que se hagan realidad.
