La banca acelera la digitalizaci¨®n pero pierde la confianza del cliente

La pandemia ha cambiado la forma en la que los clientes se relacionan con sus bancos por el avance de la digitalizaci¨®n, algo que reduce los gastos de las entidades, ya que les permite cerrar oficinas. Sin embargo, el estudio 2020 Global Banking Consumer de Accenture advierte de que esta situaci¨®n ¡°ha acelerado la erosi¨®n en la confianza de los consumidores¡±, que valoran los productos por ¡°el precio¡± y pierden la vinculaci¨®n personal.

El estudio, realizado mediante una encuesta a m¨¢s de 47.000 consumidores en todo el mundo (m¨¢s de 2.000 participantes en Espa?a), se?ala que, sin una fuerte conexi¨®n emocional con su banco, los clientes son m¨¢s propensos a ver los servicios bancarios como una mercanc¨ªa donde prima su coste y la resoluci¨®n ¨¢gil de cualquier problema que tenga el cliente.

Seg¨²n Accenture, el 35% de los consumidores espa?oles calificaron la relaci¨®n calidad-precio como uno de los tres factores principales a la hora de tratar con un banco. Al mismo tiempo, se detecta que ¡°la prisa por lo digital est¨¢ privando a la banca de su tradicional toque humano¡±, apunta Diego L¨®pez Abell¨¢n, responsable de Servicios Financieros de Espa?a, Portugal e Israel.

Los ganadores de esta batalla ser¨¢n ¡°los bancos que infundan humanidad y personalizaci¨®n en sus interacciones digitales, ya que podr¨¢n forjar fuertes conexiones con sus clientes, generar confianza e impulsar el crecimiento¡±, indica este ejecutivo.

Algunos prefieren seguir yendo a la oficina

En el informe, la consultora advierte de que ¡°aunque muchas personas acogieron con agrado el cambio a lo digital con la llegada de la pandemia, ciertos segmentos de clientes segu¨ªan prefiriendo acudir a su sucursal incluso para las transacciones m¨¢s sencillas¡±. Esta es una cuesti¨®n clave a la hora de plantearse el cierre masivo de oficinas, como suceder¨¢ en la fusi¨®n CaixaBank-Bankia y en Unicaja-Liberbank, as¨ª como en el resto de entidades aunque sigan en solitario.

Con el cierre de las sucursales bancarias por el menor uso provocado por la covid-19 ¡ªsolo el Santander ha anunciado la clausura de 1.033 en 2021¡ª, ¡°el 50% de los clientes interact¨²a ahora con su banco a trav¨¦s de aplicaciones m¨®viles o sitios web al menos una vez por semana, frente al 32% de hace dos a?os¡±.

Pero la banca tambi¨¦n se plantea cobrar por servicios que antes eran gratis, lo que puede enfadar a sus clientes. Diego L¨®pez cree que tienen tres opciones: ¡°protegerse de los negocios peque?os con mayor impacto de la covid-19, impulsar la venta cruzada de productos ¡ªsobre todo seguros¡ª y cobrar por sus dep¨®sitos y otros servicios¡±. En este ¨²ltimo punto, recomienda segmentar a los clientes para conocer el coste unitario que cada uno de ellos tienen en el banco y, por lo tanto, no perjudicar a los que sean m¨¢s rentables.