Los seguros a¨²n no explotan bien el canal digital

La devastadora irrupci¨®n de la covid-19 ha evidenciado una virtud y una carencia de la industria aseguradora. Por un lado, la pandemia ha dejado claro la importancia de contar con un sistema de cobertura, personal o empresarial, cuando ocurre un hecho imprevisto. Por otro, en un momento en el que las restricciones de movilidad incentivaban el uso de internet, la experiencia de los usuarios sugiere que el canal digital de las empresas del sector a¨²n tiene bastante margen de mejora. Estas son dos de las conclusiones del informe World Insurance Report 2021, elaborado por Capgemini y la Asociaci¨®n Europea de Gesti¨®n Financiera (EFMA, seg¨²n sus siglas en ingl¨¦s).

Este trabajo ¡ªque se basa en una encuesta global (24 mercados) de clientes de aseguradoras y entrevistas a los principales ejecutivos de las compa?¨ªas de esta industria¡ª revela que las aseguradoras deben replantearse sus modelos de distribuci¨®n para ofrecer al cliente un servicio ininterrumpido, una mejor experiencia y el mayor valor a?adido a medida que la din¨¢mica comercial del sector evoluciona. Entre las conclusiones del informe se dice que, seg¨²n se agravan las cat¨¢strofes naturales y los riesgos emergentes como la covid-19, y los cierres y el distanciamiento social estimulan el uso de canales digitales, el mundo toma conciencia de la importancia de los seguros. Adem¨¢s, los autores del trabajo recuerdan que las aseguradoras deben potenciar su red de distribuci¨®n con tecnolog¨ªas emergentes como la realidad aumentada y virtual o la inteligencia artificial e integrar los seguros en la vida cotidiana de los clientes adoptando los seguros abiertos.

¡°Los clientes de hoy en d¨ªa esperan que interactuar con sus aseguradoras sea f¨¢cil, y los proveedores deben cerciorarse de que sus canales permitan una experiencia al usuario c¨®moda y fluida. Invirtiendo en las tecnolog¨ªas adecuadas, las empresas pueden ganar y retener clientes al tiempo que permiten a sus agentes y corredores profundizar en las relaciones¡±, explica Anirban Bose, consejero delegado de servicios financieros, en una nota que acompa?a al informe.

Ese horizonte de posibilidades que ofrecen las nuevas tecnolog¨ªas, sin embargo, no est¨¢ siendo a¨²n aprovechado al 100%. Los clientes de seguros encuestados afirman que la facilidad y la rapidez de acceso a la informaci¨®n afecta de manera directa a la comodidad de su experiencia a la hora de contratar una p¨®liza. M¨¢s del 40% de los clientes de l¨ªneas particulares de cobertura subrayan que era dif¨ªcil contactar con agentes y corredores fuera del horario habitual de oficina. En este sentido, los cierres y el distanciamiento social han agravado el problema.

¡°Las aseguradoras del futuro tendr¨¢n que adoptar la digitalizaci¨®n para eliminar las brechas de distribuci¨®n, mejorar la experiencia de los usuarios y maximizar el valor ofrecido¡±, se?ala en la nota John Berry, consejero delegado de EFMA. ¡°El impacto global de la adopci¨®n digital ha cambiado la forma en que las aseguradoras necesitan operar para satisfacer a sus clientes. La inversi¨®n en canales conectados es un ingrediente fundamental para que las compa?¨ªas del sector tengan ¨¦xito¡±, a?ade Berry.

Personalizaci¨®n

La covid-19 ha tenido un impacto tanto en la captaci¨®n de nuevos clientes como en la retenci¨®n de los mismos. En este sentido, el informe destaca que los agentes y corredores reconocen que necesitan saber m¨¢s sobre los asegurados actuales y potenciales para poder hacer ventas m¨¢s eficaces. Las API (interfaz de programaci¨®n de aplicaciones) y los an¨¢lisis basados en la inteligencia artificial (IA, seg¨²n sus siglas en ingl¨¦s) pueden ayudar a los agentes y corredores a comprender las preferencias de los clientes, responder a sus preguntas y ofrecer productos adecuados en funci¨®n de los acontecimientos especiales de los asegurados, seg¨²n el estudio. ¡°Las herramientas anal¨ªticas basadas de la IA y una visi¨®n de 360 grados de los clientes son esenciales para una experiencia personalizada. Las empresas m¨¢s exitosas ganar¨¢n y retendr¨¢n a sus clientes reinventando su sistema operativo para apoyar un modelo phygital basado en una mezcla de presencia f¨ªsica e interacci¨®n digital¡±, concluye el informe.