Los seguros aún no explotan bien el canal digital

La devastadora irrupción de la covid-19 ha evidenciado una virtud y una carencia de la industria aseguradora. Por un lado, la pandemia ha dejado claro la importancia de contar con un sistema de cobertura, personal o empresarial, cuando ocurre un hecho imprevisto. Por otro, en un momento en el que las restricciones de movilidad incentivaban el uso de internet, la experiencia de los usuarios sugiere que el canal digital de las empresas del sector aún tiene bastante margen de mejora. Estas son dos de las conclusiones del informe World Insurance Report 2021, elaborado por Capgemini y la Asociación Europea de Gestión Financiera (EFMA, según sus siglas en inglés).

Este trabajo —que se basa en una encuesta global (24 mercados) de clientes de aseguradoras y entrevistas a los principales ejecutivos de las compa?ías de esta industria— revela que las aseguradoras deben replantearse sus modelos de distribución para ofrecer al cliente un servicio ininterrumpido, una mejor experiencia y el mayor valor a?adido a medida que la dinámica comercial del sector evoluciona. Entre las conclusiones del informe se dice que, según se agravan las catástrofes naturales y los riesgos emergentes como la covid-19, y los cierres y el distanciamiento social estimulan el uso de canales digitales, el mundo toma conciencia de la importancia de los seguros. Además, los autores del trabajo recuerdan que las aseguradoras deben potenciar su red de distribución con tecnologías emergentes como la realidad aumentada y virtual o la inteligencia artificial e integrar los seguros en la vida cotidiana de los clientes adoptando los seguros abiertos.

“Los clientes de hoy en día esperan que interactuar con sus aseguradoras sea fácil, y los proveedores deben cerciorarse de que sus canales permitan una experiencia al usuario cómoda y fluida. Invirtiendo en las tecnologías adecuadas, las empresas pueden ganar y retener clientes al tiempo que permiten a sus agentes y corredores profundizar en las relaciones”, explica Anirban Bose, consejero delegado de servicios financieros, en una nota que acompa?a al informe.

Ese horizonte de posibilidades que ofrecen las nuevas tecnologías, sin embargo, no está siendo aún aprovechado al 100%. Los clientes de seguros encuestados afirman que la facilidad y la rapidez de acceso a la información afecta de manera directa a la comodidad de su experiencia a la hora de contratar una póliza. Más del 40% de los clientes de líneas particulares de cobertura subrayan que era difícil contactar con agentes y corredores fuera del horario habitual de oficina. En este sentido, los cierres y el distanciamiento social han agravado el problema.

“Las aseguradoras del futuro tendrán que adoptar la digitalización para eliminar las brechas de distribución, mejorar la experiencia de los usuarios y maximizar el valor ofrecido”, se?ala en la nota John Berry, consejero delegado de EFMA. “El impacto global de la adopción digital ha cambiado la forma en que las aseguradoras necesitan operar para satisfacer a sus clientes. La inversión en canales conectados es un ingrediente fundamental para que las compa?ías del sector tengan éxito”, a?ade Berry.

Personalización

La covid-19 ha tenido un impacto tanto en la captación de nuevos clientes como en la retención de los mismos. En este sentido, el informe destaca que los agentes y corredores reconocen que necesitan saber más sobre los asegurados actuales y potenciales para poder hacer ventas más eficaces. Las API (interfaz de programación de aplicaciones) y los análisis basados en la inteligencia artificial (IA, según sus siglas en inglés) pueden ayudar a los agentes y corredores a comprender las preferencias de los clientes, responder a sus preguntas y ofrecer productos adecuados en función de los acontecimientos especiales de los asegurados, según el estudio. “Las herramientas analíticas basadas de la IA y una visión de 360 grados de los clientes son esenciales para una experiencia personalizada. Las empresas más exitosas ganarán y retendrán a sus clientes reinventando su sistema operativo para apoyar un modelo phygital basado en una mezcla de presencia física e interacción digital”, concluye el informe.