Ignacio Juli¨¢ (ING) ¡°La gente acepta pagar al banco si el servicio le aporta algo¡±

Ignacio Juli¨¢ ha llegado al puesto de mando de ING Espa?a y Portugal en plena pandemia. Admite que esto ha sido lo peor de su aterrizaje porque le ha supuesto trabajar con todos los equipos teletrabajando. De hecho, la entrevista se realiza en la moderna sede del banco, un gigantesco edificio que cuenta hasta con bicis para desplazarse, as¨ª como con zonas chill out, futbolines, mesas bajas de tertulia, y que est¨¢ casi vac¨ªo.

Juli¨¢ destaca que lo mejor del confinamiento ha sido el entusiasmo de los empleados de la entidad naranja, que ha virado definitivamente de rumbo: ya no ser¨¢ ¡°el banco sin comisiones¡±, como ha publicitado buena parte de sus 22 a?os. Con los tipos de inter¨¦s negativos desde 2016, Juli¨¢ cree que la entidad debe asumir esta arriesgada decisi¨®n, convencido de que los clientes lo entender¨¢n. ¡°Se paga por la m¨²sica, las series, las noticias en la web¡­, la gente aceptar¨¢ pagar por los servicios bancarios, pero exige saber por qu¨¦ y qu¨¦ es lo que le aporta ese servicio¡±, afirma.

Pregunta. ?C¨®mo cambiar¨¢ el eslogan de ING ahora que ya no es el banco sin comisiones?

Respuesta. Nuestro ¨¦xito viene de hacer los procesos de manera sencilla, personal y transparente, sin letra peque?a. Los clientes se han acostumbrado a pagar por los servicios siempre que te aporten valor. Los servicios que a?adan valor al cliente no tienen por qu¨¦ ser gratis. Antes los costes de la banca se pagaban con los m¨¢rgenes de los cr¨¦ditos, pero ahora con los tipos negativos hemos dejado de tener beneficios.

P.?Los clientes se pueden revolver ante esta situaci¨®n. ?Qui¨¦nes ganar¨¢n esta batalla?

R.?Los que tengan una gran relaci¨®n personal y digital con los clientes al tiempo que sean bancos eficientes que puedan ofrecer los mejores precios en los productos. Hay propuestas b¨¢sicas que seguir¨¢n siendo gratis y, seg¨²n se vaya necesitando servicios m¨¢s complejos, se podr¨¢ decidir cu¨¢ndo se quiere pagar. La clave est¨¢ en advertir a los clientes si van a pagar o no.

P.?Su Cuenta Naranja para los que tienen m¨¢s de 30.000 euros y no est¨¢n vinculados a ING ya es de pago. ?C¨®mo han reaccionado los clientes?

R.?Solo afecta al 4% de nuestros clientes y est¨¢ claro que a nadie le gusta pagar comisiones, pero solo se han marchado el 10% de los afectados. Lo que m¨¢s molesta a la gente es pagar por un servicio que no entienda que tenga un coste.

P.?Se habl¨® de que este a?o el banco ha perdido 40.000 clientes¡­

R.?Bueno, si se suman los que se fueron por el cobro de la Cuenta N¨®mina y los que depuramos por estar inactivos, sale esa cantidad.

P.?Su estreno coincidi¨® con unos resultados muy bajos: un beneficio de 85 millones, un 54% menos por las provisiones realizadas por la pandemia. ?Hicieron el ajuste contable para que suban m¨¢s bajo su mandato?

R.?No hice el cierre de la cuenta, pero en todo caso el a?o pasado exig¨ªa muchas provisiones por la incertidumbre que exist¨ªa. Estamos muy satisfechos por la resiliencia del modelo en un momento tan dif¨ªcil como el que hemos pasado, con una rentabilidad sobre recursos propios del 7,5% frente al 4% de media de los competidores. Miramos con optimismo el futuro, aunque va a ser dif¨ªcil por el entorno.

P.??En qu¨¦ basa ese optimismo?

R.?Estamos muy bien posicionados para crecer, como demuestra que el primer trimestre ha tenido un crecimiento r¨¦cord en captaci¨®n de clientes en toda la historia del banco; seguimos siendo la entidad m¨¢s recomendada por los clientes y esto nos llevar¨¢ a consolidar nuestra posici¨®n con 4,13 millones de clientes, de los que 2,5 millones tienen su n¨®mina. Ya somos un banco relevante en el sector espa?ol.

P.??Y si han ocupado gran parte de su nicho y ya es m¨¢s dif¨ªcil crecer?

R.?La cuota de mercado es del 6% en las zonas urbanas y en algunos casos llega al 10%, pero la aceleraci¨®n de la digitalizaci¨®n en la pandemia nos abre a m¨¢s p¨²blico que quiere trabajar con una entidad digital. Han crecido casi todos los negocios en lo que va de a?o excepto el cr¨¦dito al consumo.

P.??Teme una subida de la morosidad cuando acabe la moratoria en los pagos de los cr¨¦ditos?

R.?Estamos positivamente sorprendidos por el buen comportamiento de los clientes, mejor de lo que preve¨ªamos. Estamos c¨®modos con este nivel de provisiones.

P.??Su mayor competencia son los neobancos digitales?

R.?Somos un banco digital, no una aplicaci¨®n. Con ING puede hacer todo de forma sencilla y personal. Parece f¨¢cil desde fuera, pero tiene una enorme complejidad interna que no todos logran. Nosotros analizamos cu¨¢ntas interacciones tienen los clientes y cu¨¢ntas de ellas se traducen en venta de servicios, que luego acaban siendo ingresos. Hemos subido de 230 millones de interacciones en 2016 a 450 millones en 2020 y el 25% de ellas son personalizadas. Entre 2016 y 2020 la facturaci¨®n por venta de productos ha subido un 60%. En 2020, el 55% del total se realiz¨® a trav¨¦s del m¨®vil frente a un 24% en 2016. Estas son ventas que empiezan y acaban en el m¨®vil.

P.??Alguien con m¨¢s de 80 a?os puede sentirse c¨®modo en ING?

R.?Mis padres superan esa edad y manejan el m¨®vil. Con la pandemia, m¨¢s gente mayor se ha lanzado al m¨®vil y ha perdido el miedo a lo digital. No obstante, nuestros clientes tienen que ser gente que se sienta c¨®moda al trabajar de forma remota, aunque si necesitan ir a una sucursal tambi¨¦n lo pueden hacer, pero entiendo que una persona que todo lo quiera hacer de manera presencial, elegir¨¢ otras entidades.

P.?Ahora que hay tantos cierres y despidos. ?Qu¨¦ planes tiene ING?

R.?Mantendremos las 29 oficinas y no planteamos ninguna reducci¨®n de plantilla, que se ha duplicado en los ¨²ltimos a?os hasta los 1.300 profesionales.

P.??C¨®mo ve al Sabadell, donde trabaja C¨¦sar Gonz¨¢lez-Bueno, el ejecutivo que lanz¨® ING? ?Ser¨¢ una competencia dura?

R.?Estamos muy contentos de que tenga un nuevo l¨ªder al que se le quiere mucho en esta casa y le deseamos lo mejor. Miramos con mucho respeto a los competidores porque pueden marcar tendencias nuevas con mucho impacto y hay que estar muy despierto y ser muy respetuoso con lo que hacen los dem¨¢s.