Ni cobrar ni pagar: viaje al caos provocado por la ca¨ªda de la plataforma Redsys

A las 20.00 horas del jueves, Valent¨ªn Pino llev¨® a unos clientes desde un barrio de las afueras hasta el centro de Madrid. El tax¨ªmetro marcaba 40 euros. Los tecle¨® en el dat¨¢fono, pero nada. Repiti¨® la operaci¨®n un par de veces. No hab¨ªa manera. El taxista pregunt¨® a los pasajeros si pod¨ªan pagar en efectivo, pero solo consiguieron reunir 15 euros. Se ofreci¨® entonces a llevarlos a un cajero autom¨¢tico, pero no hubo m¨¢s suerte; el cajero tampoco daba se?ales de vida. As¨ª que, para no perder m¨¢s carreras, se conform¨® con los 15 euros, puso de nuevo la luz verde y sigui¨® una jornada laboral que, justo a esa hora y en diferentes puntos de Madrid, tambi¨¦n se les empezaba a complicar a la camarera Natalia Sokolova, al estanquero Luis Gallego, al pizzero Salvatore Santopietro o a Luc¨ªa Garc¨ªa, responsable de atenci¨®n al cliente de la tienda Mediamarkt de la calle Alcal¨¢. El motivo: la ca¨ªda ¡ªpor segunda vez en una semana¡ª de la plataforma Redsys, que da soporte al pago por Bizum, a los dat¨¢fonos y a los cajeros autom¨¢ticos. ¡°Mire¡±, se?ala el taxista mientras sostiene en su mano un taco enorme de tickets, ¡°la mayor¨ªa de los clientes, y sobre todo los m¨¢s j¨®venes, no solo pagan con tarjeta o con el m¨®vil, sino que adem¨¢s no llevan ni un euro encima, as¨ª que ya se puede imaginar c¨®mo fue la noche del jueves¡±.

A las 21.15 del jueves lleg¨® a la mesa de edici¨®n de EL PA?S la primera alarma de la ca¨ªda del sistema y, cuatro minutos m¨¢s tarde, un tuitero escrib¨ªa en la red social X: ¡°Parece que se han vuelto a caer las tarjetas de cr¨¦dito¡±. Hasta media hora m¨¢s tarde, Bizum no advirti¨® ¡ªtambi¨¦n a trav¨¦s de X¡ª de que la cosa se estaba poniendo fea: ¡°Es posible que hayas intentado operar con Bizum y no hayas podido. Estamos trabajando en su soluci¨®n, os mantenemos informados. Sentimos las posibles molestias. Muchas gracias, bizumer¡±.

¡°?Tardar¨¦is mucho?¡±, fue la pregunta m¨¢s repetida hasta que, a las 01.05 del viernes, Redsys afirma que el problema ya se hab¨ªa solucionado. Lo que se relata a continuaci¨®n es un resumen, apenas un ejemplo, de lo que sucede en una ciudad espa?ola ¡ªen este caso Madrid¡ª cuando el sistema de pago electr¨®nico se viene abajo. Hay que tener en cuenta que, seg¨²n el Banco de Espa?a, un 32% de los ciudadanos usan la tarjeta a diario para realizar pagos y que, durante los primeros meses de 2023, se realizaron un 33% m¨¢s de compras por Bizum (una plataforma que ya cuenta con 25 millones de usuarios activos en Espa?a, casi la mitad de la poblaci¨®n) que en todo el a?o anterior. Otro dato m¨¢s: al menos un 54% de los pagos en 2023 se hizo con tarjeta. Y el ¨²ltimo: Redsys es una tuber¨ªa por donde transitan el 85% de los pagos para alrededor de 60 entidades financieras en Espa?a.

Hab¨ªamos dejado al taxista Vicente Pino buscando clientes en el centro de Madrid. Por culpa de la ca¨ªda del sistema, solo hab¨ªa podido cobrar 15 de los 40 euros que marcaba la carrera desde las afueras al centro. Los siguientes clientes tampoco pudieron pagar ni con tarjeta ni a trav¨¦s de Bizum, de modo que, a partir de entonces, advirti¨® a cada posible cliente que solo aceptaba pago en met¨¢lico. ¡°Sent¨ªa que era una falta de respeto por mi parte¡±, explica, ¡°pero no se me ocurri¨® otra soluci¨®n. Algunos no se subieron, y calculo que perd¨ª un buen dinero. Otros compa?eros me dijeron despu¨¦s que hab¨ªan acordado con los pasajeros que pagaran por Bizum cuando la aver¨ªa se solucionara... Algunos cumplieron, y otros, pues no¡±.

Natalia Sokolova es ucraniana y trabaja de camarera en el Bar Cris, en el distrito de Ciudad Lineal. El viernes, justo 24 horas despu¨¦s del colapso, a¨²n pone cara de susto: ¡°Fue un caos, un estr¨¦s, una agon¨ªa¡±. A eso de las ocho de la tarde, el bar estaba lleno. Los clientes, muchos de ellos del barrio, que celebraban el principio del fin de semana. ¡°Los dos dat¨¢fonos se vinieron abajo¡±, relata, ¡°y comenzaron a denegar todos los pagos. Con los clientes habituales, no hubo problemas, pero hubo quien se lo tom¨® mal. Un cliente nos dijo de mala manera que c¨®mo no ten¨ªamos m¨¢s dat¨¢fonos, pero cada uno cuesta entre 70 y 100 euros al mes; otro cliente, que ten¨ªa una factura de 27 euros en cervezas, se enfad¨® y los pag¨® tirando de malos modos un billete de 50 euros en la mesa¡±. Sokolova intent¨® pedir auxilio a trav¨¦s del tel¨¦fono de atenci¨®n 24 horas del banco, pero tras dos esperas consecutivas de 30 minutos, la l¨ªnea se cortaba. El ¨²ltimo recurso fue salir del bar, dat¨¢fono en mano, para pedir ayuda a la tienda de alimentaci¨®n contigua, regentada por una familia china, pero tampoco a ellos les funcionaba el dat¨¢fono. ¡°Te sientes culpable de no atender bien al cliente y te llevas el disgusto a casa, pero lo que m¨¢s me molest¨® fue la falta de atenci¨®n del banco. Yo les pago, hago todo bien. Pero ellos prometen ayuda y luego, cuando m¨¢s la necesitas, no la dan, es tremendo¡±.

En el centro de la ciudad, Salvatore Santopietro, recepcionista de la pizzeria Nap, en el barrio de Lavapi¨¦s, y Chistopher Rol¨®n y Lorea Iraz¨¢bal, del bar Covadonga, junto al Metro Ant¨®n Mart¨ªn, tambi¨¦n las pasaron canutas. Dice Santopietro que not¨® la aver¨ªa entre las 21.00 y las 21.15 horas del jueves. ¡°Fue justo en el momento en que cuatro o cinco meses intentaron pagar y se form¨® una cola. Mientras, otros clientes estaban llegando al restaurante, y les tuvimos que advertir de que no nos funcionaba el dat¨¢fono. Hubo un par de grupos que decidieron irse a otros restaurantes¡±. Los camareros del Covadonga explican que tambi¨¦n fue a esa hora, a las nueve de la noche, cuando se percataron del problema, pero que en su casa solo afect¨® a los clientes del banco de Santander. ¡°No tuvimos demasiado problema, porque la mayor¨ªa de los clientes eran de la zona. A unos les fiamos, y otros fueron a su casa y regresaron con dinero en efectivo¡±.

Luis Gallego lleva dos a?os y medio con el estanco de la calle Silvano. Dice que en este lapso ha notado un crecimiento exponencial del pago con tarjeta o con el tel¨¦fono. ¡°Yo dir¨ªa¡±, calcula, ¡°que un 80% de nuestros clientes ya no pagan con dinero en efectivo. Esto es bueno porque no tenemos que ir al banco tan a menudo, cuadrar la caja es m¨¢s sencillo y se reducen las posibilidades de robo. Eso s¨ª, el s¨¢bado pasado, cuando se produjo la primera aver¨ªa del sistema de pago, ya perdimos mucho dinero, y el jueves, entre 800 y 1.000 euros¡±. Gallego advierte, eso s¨ª, que en su caso no se produjeron situaciones tan inc¨®modas como el del taxista que no puede cobrar a un cliente mientras otros coches se desesperan detr¨¢s o la del responsable de un negocio de hosteler¨ªa que se ve atado de pies y manos, entre la urgencia de quien pide otras dos ca?as y el que quiere pagar y marcharse. Un agobio que, de forma muy gr¨¢fica, refiere la ucraniana Sokolova: ¡°La comida y la bebida que yo sirvo a los clientes la he pagado previamente a los proveedores. As¨ª que, si el cliente viene, consume y luego no lo puede pagar, ?qu¨¦ hago yo? No es culpa m¨ªa, pero tampoco del cliente. No puedes hacer que la gente vomite lo que ya ha consumido. Pero entonces, ?qu¨¦ hago? ?Les pido que me den sus tel¨¦fonos o su DNI para tener la garant¨ªa de que van a regresar para pagarme? Eso es ilegal. ?Los encierro aqu¨ª¡­?¡±.

En la calle, ajenas al agobio de su madre, la hija de Sokolova juega con la de la mujer china del negocio de al lado. En la misma calle Alcal¨¢, pero ya en el centro de Madrid, Luc¨ªa Garc¨ªa, de Mediamarkt, cuenta que notaron la aver¨ªa sobre las 21.45. Hab¨ªa pocos clientes porque solo quedaba un cuarto de hora para el cierre. ¡°Fue peor¡±, explica, ¡°el s¨¢bado pasado. Estuvimos una hora y media con largas colas. El jueves hubo gente que pag¨® en efectivo, otros que decidieron esperar a que se solucionara y a los dem¨¢s les ofrecimos un sistema que se llama Paygold y que consiste en enviar un mensaje a trav¨¦s de correo electr¨®nico o SMS y a trav¨¦s del cual pueden pagar. El que ya hubiera sucedido el s¨¢bado anterior nos permiti¨® reaccionar con m¨¢s rapidez¡±. La preocupaci¨®n resid¨ªa en que el problema se repitiese en pleno Black Friday.

El viernes, el Banco de Espa?a solicit¨® ¡°informaci¨®n detallada¡± sobre el evento y anunci¨® que llevar¨ªa a cabo un estricto seguimiento de las medidas aplicadas por Redsys. Este diario intent¨® ponerse en contacto con la empresa de pagos en reiteradas ocasiones, pero no obtuvo respuesta. La ¨²nica respuesta de Bizum, a trav¨¦s de un correo electr¨®nico, fue que el incidente obedeci¨® a ¡°incidencias puntuales que ya han sido solventadas y que no se espera que se repitan¡±. Sin ninguna pista m¨¢s de lo que realmente sucedi¨®.

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