Washington impone una sanci¨®n r¨¦cord de 140 millones de d¨®lares a la aerol¨ªnea Southwest por el caos de 2022

El caos aeroportuario que hace un a?o dej¨® en tierra a m¨¢s de dos millones de pasajeros en Estados Unidos por la cancelaci¨®n de casi 17.000 vuelos ha costado a la aerol¨ªnea responsable, Southwest Airlines, una multa de 140 millones de d¨®lares. Seg¨²n ha informado este lunes el Departamento de Transporte, la sanci¨®n, resultado de una investigaci¨®n sobre la interrupci¨®n masiva de los viajes en plena operaci¨®n salida navide?a, representa ¡°un fuerte elemento disuasorio¡± que sirve de precedente y aviso ante futuras cancelaciones. La penalizaci¨®n es, con mucho, la mayor impuesta por el Departamento de Transporte a una compa?¨ªa a¨¦rea por infringir derechos de los consumidores.

El acuerdo incluye una multa de 35 millones de d¨®lares en met¨¢lico al Tesoro y el establecimiento de un fondo de 90 millones de d¨®lares en vales de viaje por un importe m¨ªnimo de 75 d¨®lares a los pasajeros que en el futuro sufran retrasos de al menos tres horas por un problema mec¨¢nico o cualquier otra incidencia imputable a la compa?¨ªa.

La Administraci¨®n de Joe Biden confirma con esta sanci¨®n su decidida apuesta por los derechos del consumidor. No es la primera vez que pone l¨ªmites a las aerol¨ªneas: ya en mayo, Washington propuso mayores indemnizaciones por retrasos y cancelaciones, adem¨¢s de obligar a las compa?¨ªas a costear comidas y hoteles cuando las incidencias sean responsabilidad suya. El propio Biden ha insistido repetidas veces en la necesidad de acabar con cargos fantasma (por equipaje, consumo a bordo, etc¨¦tera) para proteger a los consumidores.

La investigaci¨®n del Departamento de Transporte constat¨® ¡°numerosas infracciones de las leyes de protecci¨®n de los consumidores durante y despu¨¦s de los fallos operativos¡±, que se prolongaron durante diez d¨ªas en plenas fiestas, entre ellas no comunicarse con los pasajeros, no prestar un servicio de atenci¨®n al cliente adecuado y no reembolsar el importe del billete a los pasajeros con suficiente rapidez. Desde entonces, Southwest ya ha pagado 600 millones de d¨®lares en devoluciones y reembolsos a los pasajeros, seg¨²n Transporte.

El programa de compensaci¨®n de retrasos acordado ahora empezar¨¢ a aplicarse en abril. Los vales se conceder¨¢n ¡°previa solicitud¡±, ha dicho en un comunicado la aerol¨ªnea, que se mostr¨® ¡°satisfecha¡± de haber llegado a un acuerdo con la agencia federal y afirm¨® su compromiso de ofrecer al cliente ¡°un servicio de la m¨¢xima calidad¡±. La compa?¨ªa abordar¨¢, obligada por el acuerdo, ¡°una nueva pol¨ªtica, l¨ªder en la industria, para compensar a los clientes por retrasos y cancelaciones significativas¡±.

El colapso durante la campa?a navide?a de 2022, en medio de una ola de fr¨ªo polar, cost¨® a la compa?¨ªa casi 1.200 millones de d¨®lares entre el cuarto trimestre del a?o pasado y los dos primeros meses de 2023. Adem¨¢s de las indemnizaciones a los clientes, la aerol¨ªnea tuvo que hacer frente a costes laborales adicionales y a p¨¦rdidas de ingresos que se prolongaron hasta febrero. Despu¨¦s de impuestos, el coste de la interrupci¨®n ascendi¨® a 914 millones de d¨®lares.

En un comunicado, el secretario (equivalente a un ministro) de Transporte, Pete Buttigieg, afirm¨® que la multa ¡°sienta un nuevo precedente¡± y env¨ªa un mensaje al sector. ¡°Si las compa?¨ªas a¨¦reas fallan a sus pasajeros, utilizaremos toda nuestra autoridad para exigirles responsabilidades¡±, dijo.

¡°El modo en que te recuperas de un fen¨®meno meteorol¨®gico [adverso como el de diciembre de 2022] est¨¢ bajo tu control y esto env¨ªa el mensaje de que todas las aerol¨ªneas deber hacer las inversiones adecuadas para tener un sistema de respuesta y un servicio al cliente lo suficientemente buenos¡±, declar¨® Buttigieg a la CNN. ¡°As¨ª, cuando ocurre algo imprevisto puedes recuperarte r¨¢pidamente, atender a tus pasajeros y llevar a la gente a su destino¡±.

Los sindicatos que representan a la plantilla de Southwest, incluidos los pilotos y auxiliares de vuelo, achacaron gran parte del problema a una tecnolog¨ªa de programaci¨®n ¡°anticuada¡± que dificultaba ajustar el programa de vuelos y disponer de tripulaciones para operar los vuelos reprogramados. Los ejecutivos de la aerol¨ªnea admitieron que el sistema de programaci¨®n era deficitario en una audiencia celebrada en febrero en el Congreso, aunque aseguraron que ya se hab¨ªan tomado medidas para solucionar los fallos. Pero los responsables declararon tambi¨¦n que la aerol¨ªnea hab¨ªa cometido otros errores que provocaron la avalancha de cancelaciones, como la falta de equipos de deshielo suficientes en los aeropuertos de Denver y Chicago Midway.

¡°Voy a ser claro. Metimos la pata¡±, dijo en la audiencia del Congreso Andrew Watterson, director de operaciones de Southwest. ¡°Ahora nos damos cuenta de que no ten¨ªamos suficiente capacidad de recuperaci¨®n en las operaciones de invierno¡±.

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