Qu¨¦ hacer si la aerol¨ªnea me ha perdido la maleta: ?tengo derecho a una indemnizaci¨®n?

La aerol¨ªnea que transportaba a Mar¨ªa y a su familia para una semana de vacaciones en Punta Cana perdi¨® dos de sus maletas. Mar¨ªa tuvo que gastarse 1.200 euros para sustituir toda la ropa y enseres que la l¨ªnea a¨¦rea hab¨ªa extraviado. Y no los recuper¨® hasta que ya llevaba cinco d¨ªas de vuelta en su domicilio en Madrid. Posteriormente fue a reclamar ante la aerol¨ªnea una indemnizaci¨®n por el tiempo que hab¨ªa permanecido sin maleta y por el gasto extra en el que hab¨ªa incurrido. Mar¨ªa tuvo problemas para que ambas solicitudes fueran admitidas porque no hab¨ªa presentado en el aeropuerto un parte de irregularidad de equipaje (PIR). ¡°Antes de salir del aeropuerto, es indispensable que el pasajero comunique la incidencia en los mostradores de la aerol¨ªnea o al agente de handling que la representa (en el caso de que no tuviera presencia f¨ªsica en el aeropuerto) para que emitan ese parte y le entreguen una copia. Para la mayor¨ªa de compa?¨ªas es imprescindible presentar este formulario PIR para aceptar la reclamaci¨®n¡±, se?ala Noem¨ª Fern¨¢ndez, gerente de Reclamio.com.

Esta compa?¨ªa, especializada en la gesti¨®n de reclamaciones de viajeros por retraso, cancelaciones, overbooking o problemas de equipaje con las aerol¨ªneas, ha recuperado desde 2017 m¨¢s de 32 millones de euros en indemnizaciones de m¨¢s de 80.000 viajeros. ¡°Una de cada tres quejas (en torno a 4.000 al a?o) que tramitamos se debi¨® a incidentes con el equipaje, como da?os, retrasos en la entrega o p¨¦rdidas¡±.

Una gran parte de esas reclamaciones se concentra en el inicio de la temporada alta y en los aeropuertos con mayor tr¨¢fico de pasajeros. En los cuatro meses de temporada alta (junio, julio, agosto y septiembre) de 2023 viajaron en avi¨®n 83,8 millones de pasajeros por los aeropuertos de la red de Aena, lo que supuso un 30% del total del a?o (283 millones). Si el an¨¢lisis se hace por aeropuertos, los de Madrid y Barcelona concentraron casi el 40% de las demandas presentadas por p¨¦rdida de equipaje, con Barajas muy a la cabeza, con un 25% del total. Unos porcentajes que presumiblemente ser¨¢n m¨¢s altos, tanto en pasajeros como en reclamaciones, en el que va a ser el mejor verano y a?o en llegada de turistas extranjeros, con unas previsiones que alcanzan ya a los 95 millones para todo el ejercicio. ¡°La p¨¦rdida de maletas se acrecienta en verano, lo que nos hace sospechar que las aerol¨ªneas no invierten el suficiente dinero en contratar personal y eso provoca ese mal servicio¡±, tercia Ana Rodr¨ªguez, directora de operaciones de Reclamador.es, que tambi¨¦n apunta a que las empresas suelen ser bastante cicateras a la hora de responder a las demandas individuales y que solo reaccionan cuando la reclamaci¨®n procede de una gestora profesional.

La gerente de Reclamio.com reconoce que si las aerol¨ªneas devuelven la maleta antes de los siete d¨ªas, en el caso de da?os, o antes de los 21 d¨ªas, la fecha a partir de la cual se considera legalmente que se ha perdido, suelen desentenderse de cualquier reclamaci¨®n. ¡°El cliente debe saber que tiene derecho a una indemnizaci¨®n por el valor material de lo que ten¨ªa en el maleta como por el valor sentimental o moral del contenido (regalos, fotos, recuerdos¡­.). La compensaci¨®n variar¨¢ en funci¨®n de los d¨ªas que hayan transcurrido desde la denuncia hasta que aparezca la maleta, del valor de lo que hab¨ªa dentro y tambi¨¦n de si la p¨¦rdida se ha producido en el viaje de ida o en el de vuelta, ya que en el de vuelta no genera tanto trastorno¡±. En cualquier caso, Reclamio.com calcula que para un caso en el que hayan transcurrido esos 21 d¨ªas sin aparecer la maleta la indemnizaci¨®n que le corresponde al afectado es de 1.587 euros. ¡°Si ha transcurrido un d¨ªa, el importe a reclamar ser¨¢ de 75 euros y si son 10 d¨ªas alcanzar¨¢ los 750 euros¡±.

Javier G¨¢ndara, presidente de la Asociaci¨®n de L¨ªneas A¨¦reas (ALA), patronal que representa a 71 compa?¨ªas que concentran el 85% del tr¨¢fico a¨¦reo en Espa?a, cree que las agencias de reclamaciones pintan un panorama apocal¨ªptico sobre la gesti¨®n de las maletas porque una parte sustancial de los ingresos procede de esas demandas. ¡°Que se pierda una maleta en un aeropuerto es algo excepcional y no habitual. En 2023, el ¨ªndice mundial que mide las p¨¦rdidas se situ¨® en 6,9 cada 1.000 maletas, por debajo de las 7,6 maletas de 2022. En cualquier caso reconocemos que si se est¨¢ entre los clientes afectados por una p¨¦rdida es una faena¡±, apunta G¨¢ndara, que remarca que los principales problemas se dan en las conexiones con otros aeropuertos y en escalas con diferentes aerol¨ªneas. ¡°En el caso de los vuelos punto a punto el problema suele generarse por un error humano, mientras que en las conexiones dependes de la precisi¨®n de los sistemas de distribuci¨®n de los equipajes. Me consta que las aerol¨ªneas ponen medios para que no suceda¡±, explica.

Respecto a las indemnizaciones, el presidente de ALA subraya que est¨¢ todo regulado en el Convenio de Montreal. ¡°Las empresas de reclamaciones buscan ir a juicio porque cobran a comisi¨®n y las aerol¨ªneas priorizamos la localizaci¨®n del equipaje porque muchas veces la indemnizaci¨®n no te va a cubrir el valor de lo que has perdido¡±, recalca.

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