C¨®mo reclamar si eres uno de los afectados por los retrasos y cancelaciones de trenes del fin de semana

El descarrilamiento de un tren sin pasajeros el pasado s¨¢bado en Madrid, concretamente en el t¨²nel que une las estaciones de Chamart¨ªn y Atocha, provoc¨® la cancelaci¨®n de, al menos, 19 trenes cuyo origen o destino era Madrid, Comunidad, Valencia o Murcia.

Renfe, principal empresa de transporte ferroviario de pasajeros y mercanc¨ªas de Espa?a, se comprometi¨® el domingo, a trav¨¦s de un mensaje en la red social X (antes Twitter), a hacerse cargo del coste de los billetes de los trenes cancelados. Por tanto, el operador garantiza la devoluci¨®n del importe de los billetes.

Desde Facua-Consumidores en Acci¨®n han recordado este domingo que los afectados por los retrasos y cancelaciones de este fin de semana tienen derecho a las indemnizaciones que establece el reglamento europeo y los c¨®digos de conducta de las compa?¨ªas.

Han se?alado que tanto Renfe como las operadoras privadas que circulan por la red de Adif (Iryo y Ouigo) tienen obligaci¨®n de cumplir, entre otras normas, con el Reglamento (UE) 2021/782 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 29 de abril de 2021, sobre los derechos y las obligaciones de los viajeros de ferrocarril, seg¨²n recoge la agencia Efe.

As¨ª, la normativa europea se?ala que, si el retraso es superior a 60 minutos, la empresa ferroviaria tiene que ofrecer gratuitamente comidas y refrigerios, en una medida adecuada al tiempo de espera.

En el caso de que el consumidor requiera una estancia de una o m¨¢s noches, la empresa ferroviaria deber¨¢ proporcionar tambi¨¦n alojamiento en un hotel u otro lugar y transporte entre la estaci¨®n de ferrocarril y el lugar de alojamiento.

Por otro lado, Facua ha se?alado de que las operadoras con trayectos en tren que se hayan visto afectados por cancelaciones o retrasos -ya sea en la salida o en la llegada al destino- est¨¢n obligadas a ofrecer a todos los consumidores las siguientes opciones: el reintegro del importe total del billete (en el caso de que se pasen los 90 minutos), la continuaci¨®n del viaje en condiciones de transporte comparables y lo antes posible, o la continuaci¨®n del viaje o la conducci¨®n por una v¨ªa alternativa, en condiciones de transporte comparables, en fecha posterior que convenga al viajero.

Adem¨¢s, de estas compensaciones, los usuarios tambi¨¦n tienen derecho a reclamar otros da?os y perjuicios que hayan podido sufrir a consecuencia de la cancelaci¨®n o el retraso del tren, que deber¨¢n ser valorados en cada caso.

Facua ha recordado que Renfe recoge su propio compromiso de puntualidad, que en ocasiones excede al establecido por la normativa europea, y establece sus propias indemnizaciones.

En el caso de Ouigo e Iryo, la organizaci¨®n de consumidores apunta a que deben comprometerse a, al menos, las compensaciones que establece el Reglamento Europeo.

Renfe y Avlo

Este lunes, el transporte de trenes recupera la normalidad, seg¨²n ha se?alado Adif. Renfe mantiene el compromiso de puntualidad que instaur¨® en los a?os 90, aunque con el paso de los a?os y la aparici¨®n de nuevas l¨ªneas y competidores, se ha vuelto m¨¢s laxo, hasta el punto de llegar a situarse al mismo nivel que el resto de operadores.

En los trenes AVE, Avlo, Alvia, Euromed e Intercity por un retraso superior a 60 minutos, se devuelve el 50% del billete, que pasa a ser el 100% si se superan los 90 minutos. La operadora ofrece mejores condiciones si en lugar del dinero se opta por aceptar puntos, que a partir de julio se llaman Renfecitos, para usar en futuras compras. Los que prefieran esta opci¨®n recibir¨¢n el 200% del importe al que tengan derecho en funci¨®n de la demora a trav¨¦s de la tarjeta de fidelizaci¨®n M¨¢s Renfe.

Los viajeros afectados por un retraso de Renfe y Avlo deber¨¢n esperar 24 horas desde la llegada del tren para poder poner una reclamaci¨®n que les permita obtener su compensaci¨®n. Si adquirieron el billete en la web de las compa?¨ªas podr¨¢n hacerlo en el mismo lugar, aunque no es que est¨¦ muy visible el apartado de indemnizaciones. Y al momento se les reintegra el dinero en la cuenta de la tarjeta con la que pagaron. Si compraron el ticket en las taquillas de las estaciones o en una agencia de viajes, son esos los lugares a los que tienen que ir a pedir el reembolso. El plazo m¨¢ximo para solicitar la indemnizaci¨®n es de tres meses desde la fecha del viaje.

La compensaci¨®n por retrasos cost¨® a Renfe 42 millones en 2023 aunque, si todos los viajeros que ten¨ªan derecho a ella la hubieran pedido, el importe habr¨ªa llegado incluso a los 60-70 millones de euros, seg¨²n inform¨® la compa?¨ªa a Efe.

Ouigo

La filial de la francesa SNCF, que fue la primera en plantar batalla a Renfe sobre las v¨ªas f¨¦rreas espa?olas, asegura que sus clientes no deben realizar ning¨²n tr¨¢mite para solicitar una indemnizaci¨®n. Es la propia compa?¨ªa la que se encarga de avisar por correo electr¨®nico de la incidencia y de hacer el reintegro de la cantidad correspondiente en las siguientes horas. Aunque, reconocen, puede haber algunas ocasiones en las que el proceso falle. En esos casos, los clientes deben rellenar un formulario de contacto en su p¨¢gina web, que tampoco est¨¢ muy visible si no se est¨¢ logueado en la misma. Los afectados pueden seguir el estado de las indemnizaciones en el ¨¢rea privada en el sitio online de la operadora.

La pol¨ªtica de la compa?¨ªa low cost es ofrecer un vale por el 50% del precio del billete para futuras compras si el retraso es de 30 a 59 minutos. Si la demora supera la hora, se devuelve al cliente la mitad de lo que pag¨® y tendr¨¢ el 100% del importe si llega a su destino 90 minutos despu¨¦s de la hora fijada.

Iryo

La p¨¢gina web del operador explica que, en caso de que el viajero sufra un retraso de al menos sesenta (60) minutos en la estaci¨®n de llegada respecto al horario previsto en el billete por causas imputables a Iryo, la compa?¨ªa indemnizar¨¢ al viajero por este retraso. Si el retraso es superior a 60 minutos en la llegada a destino, la compa?¨ªa reembolsar¨¢ el 50% del importe del t¨ªtulo de transporte utilizado. Pro otro lado, si el retraso supera los 90 minutos, entonces se reembolsar¨¢ el 100% del importe del t¨ªtulo de transporte afectado, en caso de retraso en la llegada a destino superior a noventa (90) minutos.