Calidad o puntualidad

La verdad sobre el caso Harry Quebert¡¯?es una muy recomendable novela del escritor Jo?l Dicker, thriller?de alto suspense en el que el protagonista, un escritor llamado Marcus Goldman, investiga el asesinato de una chica en una peque?a ciudad de Nuevo ?Hampshire, a la vez que escribe una novela que su editor espera para una fecha determinada. La novela en la que trabaja es la propia investigaci¨®n, as¨ª que le resulta muy dif¨ªcil cumplir con los plazos. Nuevos hallazgos cada vez m¨¢s sorprendentes le impiden llegar a un desenlace que sea fiel a lo que realmente ocurri¨®. El editor est¨¢ cada vez m¨¢s desesperado y Marcus Goldman se ve obligado a tomar una decisi¨®n: incumplir el plazo acordado o entregar en tiempo una novela que luego resulte fallida

Esta trama refleja a la perfecci¨®n la tesitura en la que tan a menudo nos encontramos los profesionales cuando debemos optar por cumplir la fecha en que se nos ha fijado la entrega de un trabajo o bien incumplir el plazo pero alcanzar los est¨¢ndares de calidad con los que nos sentimos c¨®modos.

Lo ideal es cumplir ambos, est¨¢ claro: calidad excelente y plazos acordados. Pero si hay que elegir, la inmensa mayor¨ªa opta por incumplir el plazo y entregar tarde. Esta preferencia se debe a dos motivos, principalmente.

En primer lugar, el receptor de nuestro trabajo suele tener, a su vez, otro cliente (interno o externo) que tambi¨¦n le ha fijado una fecha de entrega y no va a ser tan tonto de no dejarse un cierto margen de maniobra. As¨ª que uno realiza una estimaci¨®n de las cartas del oponente y hace uso de unos d¨ªas de m¨¢s que supone disponibles.

Sr. Garc¨ªa

El problema es que cuando el cliente se da cuenta, ?qu¨¦ hace la siguiente vez? Fijar un plazo que le deje todav¨ªa m¨¢s tiempo. ¡°Como van a servirlo dos d¨ªas tarde, pedir¨¦ que me entreguen cinco d¨ªas antes¡±. Esto solo funciona una vez porque el proveedor se acaba enterando y en la ulterior entrega coger¨¢ esos cinco d¨ªas en lugar de los dos que se tomaba antes. Y as¨ª sucesivamente. La gesti¨®n de plazos se convierte en una partida de mus: ¡°?Cu¨¢ntos d¨ªas de m¨¢s debo tener y no me dicen?¡±. Un desastre para la gesti¨®n de calendarios.

El segundo motivo es que uno antepone la satisfacci¨®n propia del trabajo al perjuicio ajeno del retraso. En mi propia experiencia profesional, he llegado a la conclusi¨®n de que de la mala calidad de una entrega se acuerda todo el mundo y el leve retraso, incluso si ha causado alg¨²n perjuicio, no lo recuerda nadie al cabo del tiempo. Si una agencia de publicidad o un dise?ador gr¨¢fico entrega un anuncio que resulta ser un gran ¨¦xito, nadie caer¨¢ en la cuenta de que sali¨® una semana m¨¢s tarde de lo previsto, incluso aunque haya costado dinero. En cambio, de una campa?a sin resultados entregada a tiempo, solo perdurar¨¢ en la memoria que aquello no funcion¨®. Por lo general, se pierden clientes antes por calidad que por plazos.

Ahora bien, como los clientes lo saben, ?qu¨¦ hacen? Pues fijar penalizaciones a los retrasos en las entregas. Es curioso que no hay incentivos positivos por entregar en plazo y s¨ª negativos por llegar tarde. Supongo que viene heredado de la disciplina escolar: los retrasos restan nota y la puntualidad nunca suma. Craso error porque el ser humano, especialmente en tareas creativas, reacciona mejor a los incentivos positivos que a los negativos.

Hay personas, especialmente quienes desempe?an tareas art¨ªsticas o creativas (dise?adores, arquitectos, publicistas, escritores¡­), que reconocen trabajar mejor bajo presi¨®n que cuando disponen de un tiempo holgado. A este tipo de profesionales, y hay muchos, no sirve de nada asignarles un plazo amplio porque, hasta que no se ven con el agua al cuello, su mente no empieza a discurrir. ?Es normal? Pues s¨ª, lo es.

La investigadora de Harvard Teresa Amabile ha comprobado emp¨ªricamente que, bajo presi¨®n, se obtiene m¨¢s creatividad. Sin embargo, la calidad obtenida es inferior. Si usted va por la selva y le sale al paso un le¨®n, su ingenio va a ser inmediato. La presi¨®n del momento le obligar¨¢ a pensar muy r¨¢pido. Pero la soluci¨®n habr¨ªa sido peor si hubiese dispuesto de m¨¢s tiempo para sopesar adecuadamente todas las alternativas que ten¨ªa para no ser devorado.

Este asunto afecta de plano a la vida personal. Los d¨ªas previos a una entrega, dise?adores, publicistas, grafistas, directores de arte, consultores, auditores, fiscalistas, etc¨¦tera, los pasan en blanco, trabajando hasta altas horas de la madrugada en jornadas laborales totalmente prohibitivas. El cansancio y el sue?o redundan siempre en una peor calidad, con lo que, a veces, clientes que quieren cubrirse con plazos demasiado holgados acaban provocando ellos mismos calidades inferiores a las que podr¨ªan obtener.

?Cu¨¢l es la soluci¨®n? Lo importante es mantener una comunicaci¨®n estrecha, que no fiscalizadora. Ir verificando los progresos realizados desde las dos partes. Ni ocultar verdades ¨Ctales como porcentaje de trabajo realizado que no es cierto¨C ni forzar mentiras ¨Ctales como ¡°entrega ya porque no me quedan m¨¢s d¨ªas¡±¨C cuando uno tiene dos semanas a¨²n.

La comunicaci¨®n funciona siempre que ambas partes cumplan lo que van acordando, si hay confianza. Fragmentar las tareas y fijar plazos para cada una de ellas es parte de la soluci¨®n.

Por lo que respecta a los profesionales, se han publicado recientemente los h¨¢bitos de escritores renombrados durante su jornada: la inmensa mayor¨ªa realiza sus tareas creativas por la ma?ana. Yo a?adir¨ªa: realizar correcciones por la tarde y las tareas m¨¢s mec¨¢nicas si toca trabajar de noche.