?C¨®mo sabe TripAdvisor que no soy un mentiroso?

Se ha escrito mucho sobre las posibles perversiones de este sistema: chantajear al propietario con la amenaza de comentarios negativos si no accede a un descuento, propietarios que animan a sus amigos a ponerle comentarios positivos o competidores que aprovechan el anonimato para colocar opiniones negativas al negocio de enfrente. En este blog trat¨¦ el tema hace ya algunos a?os.

Pero¡­ ?qu¨¦ medidas han tomado los grandes portales para evitar estas supuestas pr¨¢cticas fraudulentas? Le he preguntado a tres de ellos, y estas han sido sus respuestas:

TRIPADVISOR

La respuesta es de Adam Medros, Vicepresidente Senior de Productos Globales: ¡°Cada una de las opiniones que recibimos pasa por nuestro sistema de seguimiento automatizado. Cada opini¨®n identificada como sospechosa es posteriormente revisada manualmente por nuestro equipo de especialistas en contenido.

A veces enviamos un correo electr¨®nico de verificaci¨®n al usuario para un nivel de protecci¨®n adicional y asegurarnos de que el usuario es una persona real que env¨ªa su opini¨®n sobre una experiencia real. Nuestros sistemas sofisticados determinan cu¨¢ndo debe enviarse una verificaci¨®n y si no recibimos respuesta del usuario a esa verificaci¨®n, no publicamos el comentario.

Contamos con m¨¢s de 16 a?os de experiencia analizando opiniones y podemos discernir entre lo que es un comportamiento normal de un usuario y lo que no. Nuestro sistema de seguimiento nos revela el c¨®mo, qu¨¦, d¨®nde y cu¨¢ndo de cada opini¨®n. Esto incluye cientos de atributos diferentes asociados a la correspondencia electr¨®nica, como direcciones IP, el tipo de navegador que se utiliza, e incluso la resoluci¨®n de pantalla del dispositivo del usuario.

Continuamos desarrollando y refinando nuestro proceso de detecci¨®n de fraude permanentemente, usando modelos avanzados de fraude, anal¨ªtica forense de redes y an¨¢lisis de comportamiento de usuarios y establecimientos. Nuestro principal objetivo de esta continua mejora es asegurarnos de estar un paso por delante de los estafadores.

Esto tambi¨¦n significa que podemos identificar cu¨¢ndo cambian los h¨¢bitos de los usuarios para poder ajustar la forma en la que identificamos el fraude. Por ejemplo, a medida que ha crecido el uso de smartphones, ha crecido r¨¢pidamente tambi¨¦n el n¨²mero de clientes (especialmente de restaurantes) que escriben sus comentarios estando todav¨ªa en el establecimiento e incluso usando su wifi, cuando anteriormente esto habr¨ªa sido motivo de sospecha. Como resultado, hemos tenido que ajustar algunas de las formas en que nuestro sistema de seguimiento identifica las opiniones sospechosas.

En cuanto nos damos cuenta de que una opini¨®n es falsa, inmediatamente la retiramos. Imponemos severas sanciones a aquellas empresas que rompan las reglas, y estas sanciones naturalmente act¨²an tambi¨¦n como un disuasivo. Cualquier acci¨®n tomada contra la actividad sospechosa se basa en patrones detectados por una serie de filtros diferentes en nuestros sistemas. En la mayor¨ªa de los casos, un email de aviso por s¨ª solo es suficiente para detener la actividad fraudulenta. Una de las sanciones que podemos aplicar a las empresas que tratan de enga?ar al sistema es colocar en su p¨¢gina de TripAdvisor una insignia roja advirtiendo a los viajeros sobre la actividad que hemos visto.

Existen tres tipos principales de intentos de fraude que nuestros sistemas y procesos de detecci¨®n est¨¢n dise?ados para identificar y prevenir. El primer tipo es lo que llamamos ¡°impulsos¡±, es decir, intentos individuales y oportunistas de publicar opiniones positivas falsas sobre un establecimiento en nuestra web. El segundo tipo de fraude es el vandalismo, que definimos como intentos de publicar opiniones falsas negativas. El tercer tipo de fraude es la optimizaci¨®n, o fraude organizado, m¨¢s com¨²nmente asociado con intentos de publicar opiniones positivas m¨²ltiples para un establecimiento concreto. De los tres, el fraude por impulso es el m¨¢s com¨²n.

TripAdvisor pone a disposici¨®n de los propietarios en su Panel de Gesti¨®n una herramienta para denunciar cualquier tipo de amenaza o chantaje. De esta manera, podremos monitorizar el perfil del establecimiento y del usuario en cuesti¨®n para evitar que llegue a materializarse esa amenaza. Es importante que los establecimientos denuncien esta actividad a trav¨¦s de esta herramienta gratuita para poder identificar esta actividad il¨ªcita y poco ¨¦tica, y evitar que pueda pasarle a otros establecimientos¡±.

HOMEWAY / TOPRURAL

Desde el portal l¨ªder de alquiler de casas rurales y vacacionales responde Joseba Cort¨¢zar, su director de Comunicaci¨®n: ¡°Los viajeros publican sus opiniones de forma inmediata pero un equipo de atenci¨®n al cliente las revisa con posterioridad para asegurarse de que cumplen con los requisitos exigidos (entre ellos haberse alojado en la casa rural).

?C¨®mo nos aseguramos de que se ha alojado? Si el propietario nos comunica que la persona que ha publicado la opini¨®n no se ha alojado en su casa, primero retiramos la opini¨®n y luego nos ponemos en contacto con el viajero y le comunicamos que tiene una semana de plazo para demostrar que se ha producido la estancia: presentando cualquier tipo de documento que los acredite dicha estancia, como la factura, recibo pago tarjeta, transferencia, contrato de alquiler, etc. Si en ese plazo recibimos la informaci¨®n, se vuelve a publicar la opini¨®n. Otro aspecto a considerar es que una vez la opini¨®n se ha publicado el viajero ya no puede volver a editarla para evitar alteraciones posteriores¡±.

Las normas b¨¢sicas para la publicaci¨®n de comentarios de TopRural, que pertecene al grupo Homeway, son p¨²blicas y est¨¢n en su web; en ellas se recoge que la empresa se reserva ¡°el derecho de eliminar cualquier contenido con el que contribuyeran a este sitio web los propietarios, los viajeros o cualquier otro usuario del sitio web (cada uno un "usuario") que no cumpla con las siguientes pautas¡±. Estas son algunas de ellas:

?-Los comentarios han de publicarse como m¨¢ximo un a?o despu¨¦s de la fecha de la estancia.

-El contenido debe estar directamente relacionado con su prop¨®sito.

-Los comentarios y respuestas no deben revelar la ubicaci¨®n f¨ªsica de la propiedad ni los importes que cobre el propietario o gestor.

-Los usuarios no pueden enviar ning¨²n comentario o respuesta con el prop¨®sito de chantajear o extorsionar a los propietarios o viajeros por dinero u otra consideraci¨®n. Los comentarios son para beneficio de futuros viajeros, no para permitir que una parte amenace a otra.

-Para publicar un comentario de una propiedad, el viajero debe poder proporcionar pruebas satisfactorias de la estancia.

-Los propietarios y administradores de las propiedades anunciadas deben abstenerse de hacer comentarios de las propiedades que posean o gestionen.

-Todos los viajeros deben tambi¨¦n poder validar su identidad o correo electr¨®nico al enviar un comentario.

-El contenido de un comentario podr¨ªa estar sujeto a responsabilidad si una persona o empresa interpreta que es difamatorio o que da?a su reputaci¨®n.

-En el caso de conflictos judiciales o extra-judiciales entre los usuarios en relaci¨®n al contenido aportado por usuarios, eliminaremos el contenido en cuesti¨®n en cumplimiento de cualquier orden judicial que nos obligue a hacerlo o en virtud de una resoluci¨®n que apoye su eliminaci¨®n, o si, a nuestro arbitrio, consideramos que puede atentar contra los intereses de los usuarios.

BOOKING

He preguntado tambi¨¦n al portal l¨ªder en reservas de hoteles, pero no parec¨ªan muy dispuestos por la labor de desvelar datos. Es verdad que Booking es de las pocas webs en las que el propio sistema solo deja comentar a quienes han alquilado una habitaci¨®n de hotel a trav¨¦s de ellos, lo que al menos garantiza que el cliente que opina s¨ª ha estado en ese alojamiento. Ante mi consulta se han limitado a enviarme esta nota de prensa:

¡°En Booking.com sabemos que, por encima de todo, las opiniones tienen que ser reales, relevantes y recientes. Por eso solo un usuario que ha reservado a trav¨¦s de Booking.com y se ha quedado en la propiedad en cuesti¨®n puede dejar un comentario. Cuando un viajero escribe una rese?a, ¨¦sta es verificada por un equipo especialmente dedicado a esta tarea, que utiliza una serie de herramientas propias de Booking.com para procesar cientos de miles de comentarios por d¨ªa en m¨¢s de 40 idiomas. Las opiniones de nuestros usuarios nunca se editan o se alteran de ninguna manera, salvo que contengan lenguaje inadecuado. Si sospechamos que un comentario puede ser fraudulento, nuestro equipo de fraude lo investiga y s¨®lo se elimina cuando se ha comprobado que efectivamente es falso.

En Booking.com sabemos lo importantes que son las opiniones de los usuarios tanto para los viajeros como para nuestros partners. Como se han convertido en una parte vital del proceso de toma de decisiones al buscar alojamiento online, tambi¨¦n trabajamos estrechamente con nuestros partners para ayudarles a entender su importancia y c¨®mo responder correctamente. Por ejemplo, con los comentarios negativos, animamos a nuestros partners a contestar consideradamente y compartir su versi¨®n de la historia, siempre buscando la oportunidad para convertir lo negativo en algo positivo para futuros hu¨¦spedes¡±.