Por qu¨¦ este banco espa?ol tiene la mejor ¡®app¡¯ del mundo
El ¨²ltimo informe global sobre la banca m¨®vil coloca la aplicaci¨®n del BBVA en el primer puesto
El qu¨¦ y el c¨®mo. Gonzalo Rodr¨ªguez, el director de transformaci¨®n digital de BBVA Espa?a, separa en esos dos bloques las razones por las que la pasada semana la consultora Forrester nombr¨® la aplicaci¨®n de la entidad financiera espa?ola como la mejor de banca m¨®vil del mundo. El estudio, 2017 Global Mobile Banking Benchmark, analiz¨® 53 de los principales bancos del mundo mediante una puntuaci¨®n basada en 39 funcionalidades y 15 criterios de usabilidad, seg¨²n explica el Forrester Research en el informe: ¡°Estas puntuaciones miden cu¨¢nto ayuda cada funcionalidad a los clientes a conseguir lo que necesitan¡±.
Algunos de los criterios son el registro, el inicio de sesi¨®n, la facilidad para mover el dinero o c¨®mo es la parte dedicada a ventas de productos financieros.? La app espa?ola ha conseguido 87 puntos sobre 100, 24 enteros por encima de la media mundial, y superando a otros como Bank of America, Cit o HSBC que est¨¢n entre los mayores bancos del mundo. Ese es el "qu¨¦" al que se refiere Rodr¨ªguez: lo que los usuarios ven. Al final ¡°es lo que cuenta para los clientes¡±, explica el experto, que hace tres grandes grupos a trav¨¦s de los que puede explicarse el ¨¦xito de la herramienta.
La comodidad
La facilidad para hacerse cliente (poco m¨¢s de cinco minutos), realizar una transferencia, pedir un certificado de la cuenta o solicitar moneda extranjera o contratar cualquier producto bancario¡ La sencillez es la palabra m¨¢s repetida entre los usuarios. ¡°Desde el principio¡±, asegura Mar¨ªa Isabel C¨¦spedes, usuaria asidua de la app (una media de cuatro veces por semana). ¡°Facilita mucho. Normalmente yo la uso para consultar el saldo, hacer transferencias y alguna vez, devolver un recibo. Y claro, siendo tan f¨¢cil, no te hace falta ir a la caja, ni hacer colas¡±.
Un gestor en tu m¨®vil
El banco desarroll¨® una funcionalidad para que los usuarios tuviesen un gestor virtual, algo que les pareci¨® fundamental porque permite ¡°combinar lo mejor del mundo digital con la parte humana¡±, seg¨²n Rodr¨ªguez. En cualquier momento, el cliente puede contactar con su gestor, ahorr¨¢ndose las explicaciones, puesto que quien est¨¢ al otro lado de la app puede ver qui¨¦n eres y qu¨¦ est¨¢s haciendo. ¡°Hay una especie de muro de conversaci¨®n, similar al de WhatsApp, donde de una forma segura se puede mantener cualquier conversaci¨®n. Y si el cliente por ejemplo decide contratar algo como un nuevo fondo o plan, el gestor prepara la documentaci¨®n y el cliente puede firmarla de forma virtual sin necesidad de tener que ir a la oficina¡±, a?ade Rodr¨ªguez. David D¨ªaz, uno de los clientes, asegura que prefiere ¡°sentarse a hablar con alguien en una oficina¡±, pero solo si se tiene tiempo para ello y reconoce que es ¡°muy ¨²til cuando no tienes ese tiempo para ir hasta all¨ª y esperar a que te toque¡±.
D¨ªa a d¨ªa
Rafa Garc¨¦s usa la app, sobre todo, para hacer transferencias, consultar el saldo y localizar cajeros cercanos. ¡°Es lo que me hace falta a menudo, y va perfecto. Los servicios que ofrece est¨¢n claros desde el minuto cero en el men¨², que es sencillo y te permite ir de una operaci¨®n a otra sin perderte, y volver cuando quieras al inicio¡±. Entre todas las ventajas que Garc¨¦s ve a la herramienta, destaca el atajo que ha conseguido el banco con las transferencias: "Te mandan un c¨®digo por SMS para validar la transferencia. Al sincronizar la app con el m¨®vil, no hace falta ni introducir ese c¨®digo: la aplicaci¨®n lo detecta y confirma la operaci¨®n autom¨¢ticamente". En la mayor¨ªa de herramientas de los otros bancos hay que introducir esa clave a mano o buscar una casilla en una tarjeta de coordenadas que, perfectamente, el usuario puede haber perdido.
La app espa?ola ha conseguido 87 puntos sobre 100, 24 enteros por encima de la media mundial
A ese tipo de soluciones rutinarias se refiere Rodr¨ªguez, el director de transformaci¨®n digital del banco, cuando habla de la ¡°experiencia del cliente para ayudarle en su d¨ªa a d¨ªa¡±. Funciones como marcar un l¨ªmite de gasto para ropa o restaurantes y que la aplicaci¨®n avise cuando se ha alcanzado ese presupuesto; un objetivo de ahorro para viajar a Londres en seis meses; o saber si la vivienda que se pretende comprar tiene el precio adecuado, c¨®mo cambiar¨ªa la hipoteca si el Euribor subiese o cu¨¢nto se necesita tener ahorrado para hacer frente a la inversi¨®n.
Un feedback continuo
Un equipo de 600 personas de dise?o, negocios y tecnolog¨ªa, trabaja para que la herramienta funcione, y avance, casi cada d¨ªa. "Todo eso que hacemos tiene mucho que ver con el c¨®mo, porque lo que no es visible es fundamental para lo que s¨ª lo es, que es lo que usa el cliente", arguye Rodr¨ªguez. Cuenta que trabajan a velocidad de crucero con un foco principal, las necesidades del cliente, que incluso est¨¢ presente en algunas sesiones para la creaci¨®n o el dise?o. "Cada mes podemos incluir nuevas funcionalidades, porque dise?amos todo en base a lo que el propio usuario pide y porque procuramos tener una reacci¨®n r¨¢pida al feedback".
Esa informaci¨®n que llega de vuelta al banco a trav¨¦s de la aplicaci¨®n, la web, encuestas, las valoraciones de plataformas como la Apple Store o Google Play, el call center y las oficinas acaba en el mismo lugar: los equipos de trabajo. "Algunos son comentarios positivos, otros son puntos a mejorar". Todos imprescindibles para conseguir que la herramienta sea "lo m¨¢s adaptado posible a lo que demandan los clientes".
Aunque el informe del Forrester Research habla de "la mejora en los ¨²ltimos tres a?os", Rodr¨ªguez asegura que el proceso de transformaci¨®n de la entidad financiera arranc¨® hace nueve a?os con una fuerte inversi¨®n en la plataforma tecnol¨®gica. "S¨ª es cierto que de cara a los usuarios es mucho m¨¢s visible desde 2014, pero hubiese sido imposible ese impulso si no se hubiese hecho la inversi¨®n previa". Una inyecci¨®n que sent¨® las bases para un desarrollo al que le queda un largo trecho por el que avanzar. "Hay que seguir evolucionando. Enfocados sobre todo en seguir mejorando el d¨ªa a d¨ªa del cliente y en poder asesorarle cada vez de forma m¨¢s personalizada".
Por el momento, van pasito a pasito, cambiando detalles que, aunque parezcan nimios, mejoran la vida virtual y bancaria de m¨¢s de un mill¨®n de usuarios mensuales. Hace un a?o lanzaron una funci¨®n para que esos clientes puedan ver c¨®mo evolucionan sus ingresos y gastos a lo largo del mes, y colocaron un mes como tal, del 1 al 30 o 31. "Sin embargo, nos dijeron que s¨ª, que muy bien la funcionalidad pero que para ellos el mes empezaba cuando llegaba la n¨®mina", recuerda Gonzalo Rodr¨ªguez. La modificaron para que el cliente pueda decidir qu¨¦ d¨ªa empieza su mes. "Algo tan sencillo, pero tan ¨²til, como eso".
?Y la accesibilidad?
En febrero, el d¨ªa 13 exactamente, la aplicaci¨®n m¨®vil del BBVA cambi¨®. Lo recuerda perfectamente Guillermo Hermida (Santiago de Compostela, 1977), director del CIDAT, el Centro de Investigaci¨®n, Desarrollo y Aplicaci¨®n Tiflot¨¦cnica (la adaptaci¨®n de los usos y avances t¨¦cnicos a su utlizaci¨®n por ciegos) de la ONCE; ¨¦l, cliente del banco desde hace dos d¨¦cadas, se dio cuenta porque la accesibilidad de la antigua app desapareci¨®. "No era 100% accesible, pero se pod¨ªan hacer varias operaciones: consultar el saldo, devolver un recibo, consultar la hipoteca¡ lo m¨¢s habitual. Un usuario avezado en el uso de las apps pod¨ªa hacer lo b¨¢sico". Hermida, con una ceguera total, envi¨® una reclamaci¨®n a t¨ªtulo personal, y poco despu¨¦s recibi¨® una llamada del ¨¢rea de calidad: "Les cont¨¦ que era una persona ciega y cliente desde hace m¨¢s de 20 a?os. Me dijeron que ir¨ªan incorporando la accesibilidad con las nuevas actualizaciones". Asegura que a d¨ªa de hoy eso a¨²n no ha ocurrido, aunque la herramienta ya se ha actualizado en varias ocasiones.
Hermida, que asegura que el banco siempre ha sido muy sensible a la accesibilidad, cree que ahora no lo han tenido muy en cuenta. Algo que, por otro lado, Forrester, la empresa de investigaci¨®n y asesor¨ªa de mercados que nombr¨® la semana pasada la aplicaci¨®n del BBVA como la mejor de banca m¨®vil del mundo, no tiene entre sus criterios a la hora de medir la calidad de las apps.
Gonzalo Rodr¨ªguez, director de Transformaci¨®n Digital de BBVA Espa?a, afirma que la accesibilidad es importante y relevante en cualquier proceso del banco. "Nos ocupa y nos preocupa. Estamos trabajando para que, a finales de septiembre, haya una nueva versi¨®n mucho m¨¢s accesible y m¨¢s sencilla de usar". Rodr¨ªguez explica que la funcionalidad de todos los productos que desarrollan deben ser v¨¢lida desde el principio para que sea accesible. "El dise?o en origen debe ser 100% accesible desde el principio. Y en ello estamos, trabajando para mejorarla".
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