Ninguneo administrativo al ciudadano: recibos del IBI que no llegan, llamadas sin respuesta y fallos t¨¦cnicos

Las frases se repiten: ¡°No me cogen el tel¨¦fono¡±, ¡°no me ha llegado el recibo¡±, ¡°sin los papeles no puedo hacer el tr¨¢mite por internet¡± o ¡°no s¨¦ hacerlo en la p¨¢gina web¡±. Es el relato de la mayor¨ªa de personas que sal¨ªan este mi¨¦rcoles por la ma?ana de la oficina de atenci¨®n al contribuyente del Ayuntamiento de Madrid en la calle de Alcal¨¢, en el distrito Centro de Madrid. Son cinco en toda la capital. Hab¨ªan ido a pagar el Impuesto sobre Bienes Inmuebles (IBI), porque este mi¨¦rcoles a las ocho de la tarde terminaba el plazo para hacerlo. A unas horas de la fecha l¨ªmite, muchos no sab¨ªan si podr¨ªan abonarlo a tiempo. En la l¨ªnea telef¨®nica de atenci¨®n al ciudadano ¨Del 010¨D no les contestan desde hace d¨ªas, para este ni para muchos otros tr¨¢mites, como el empadronamiento. Tampoco han recibido los documentos necesarios para domiciliar el pago. Se quejan de que concertar la cita a trav¨¦s de internet les es casi imposible, porque el proceso resulta demasiado complicado. Son trabas que reflejan que la comunicaci¨®n ¨Despecialmente la digital¨D entre el Ayuntamiento de Madrid y los ciudadanos es deficiente y traen a la memoria la protesta de Carlos San Juan, un jubilado que se rebel¨® contra los bancos con 160.000 firmas en demanda de una atenci¨®n m¨¢s humana en las sucursales. Solo que esta vez los impedimentos digitales los pone una Administraci¨®n p¨²blica.

Antonio Miranda, de 57 a?os, sale del edificio un con papel doblado en la mano. ¡°No es el pago, es el recibo para poder tramitar el pago¡±, explica. Ha llegado a recogerlo a la carrera, porque este a?o no se lo han enviado, como ha ocurrido en otras ocasiones: ¡°Pago a medias el piso con mi mujer, pero me dijeron que no lo pod¨ªa domiciliar¡±, explica. ¡°Si los ¨²ltimos cuatro a?os me ha llegado a casa y lo he abonado a trav¨¦s del banco sin problemas. A mi nadie me ha avisado de nada¡±. Su caso es especial, porque al tener que pagar el 50%, no puede tramitarlo por internet. ¡°Vengo porque tengo la suerte de que es mi d¨ªa libre, si no, me hubiera comido el recargo¡±, cuenta. No ha intentado gestionar el tr¨¢mite por tel¨¦fono. Sabe que no le van a atender. El 010 es una de las v¨ªas que ofrece el Ayuntamiento de Madrid para tramitar el pago de impuestos, y si todo va bien, con la tarjeta de cr¨¦dito es suficiente. Gesti¨®n hecha. Pero las l¨ªneas llevan tiempo saturadas. La pasada semana, por ejemplo, recibieron una media de casi 10.000 llamadas entre las diez y las once de la ma?ana, seg¨²n datos recogidos en la web del Consistorio. Del total, unas 30 al d¨ªa eran rechazadas, aunque las cifras del tercer trimestre de 2022 ¨Dde julio a septiembre¨D, reflejan otro escenario: el 57,35% de las llamadas no se atendieron. En el mismo periodo del a?o pasado el porcentaje de rechazo fue del 21,13%.

¡°Es uno de los principales problemas de la Administraci¨®n, que las trabas empiezan antes de iniciar el tr¨¢mite. La ciudadan¨ªa est¨¢ sola, frente al ordenador, y ante una duda necesita que alguien le ayude. Quieren llamar por tel¨¦fono, pero si eso no funciona, terminan en una v¨ªa muerta¡±, critica Judith Gonz¨¢lez, directora de comunicaci¨®n en Prodigioso Volc¨¢n, una consultora especializada en la digitalizaci¨®n y que cada a?o realiza un estudio sobre c¨®mo las Administraciones p¨²blicas ¡°hablan¡± con los ciudadanos. En el ¨²ltimo, publicado este mi¨¦rcoles, han analizado m¨¢s de 40 tr¨¢mites de diferentes entidades estatales, auton¨®micas y locales, entre ellas el Ayuntamiento de Madrid, y en el 72,5% de los casos no se ofrece ayuda directa a trav¨¦s del tel¨¦fono o esta es ineficiente.

Las ventanillas de administraci¨®n de la oficina de Alcal¨¢ est¨¢n todas llenas a las once de la ma?ana, y hay unas 15 personas sentadas en las dos filas de bancos en el centro de la estancia. Un hombre llega con una carpeta roja bajo el brazo. Mira el m¨®vil cada pocos minutos. Est¨¢ esperando a una amiga para que le ayude con el pago: ¡°Vengo para que me den el recibido, porque no me ha llegado y coger cita online es imposible. Yo me he despertado a la una de la ma?ana para hacerlo y aqu¨ª estoy, a ver si me lo dan¡±. Esa es la siguiente traba, la cita previa.

Sin citas

Bego?a Valerio, inform¨¢tica de 42 a?os, no ha podido conseguirla. Lleva un par de semanas llamando al 010, y siempre le salta la misma locuci¨®n, que hay un volumen alto de llamadas y que contacte m¨¢s tarde. Desiste y opta por la cita. Entra en la web, selecciona la oficina m¨¢s pr¨®xima a su casa. No hay hueco. Prueba con otra oficina, parece que todo va bien, y un calendario con fechas aparece en pantalla. No hay d¨ªas habilitados para antes del 1 de diciembre. ¡°Encima tendr¨¦ que pagar de m¨¢s. Se est¨¢n llevando los recargos de la gente por la mala gesti¨®n¡±, se queja. Tiene que abonar el IBI de la casa de sus padres, que ha heredado, pero la carta de pago del impuesto no le ha llegado: ¡°Ahora mismo no veo la manera de saber si pagar¨¦ a tiempo o no. O si me va a llegar ese recibo en alg¨²n momento¡±. Sin el recibo, no se puede acceder al pago online, a no ser que el usuario tenga el DNI electr¨®nico o haya activado Cl@ve, un sistema para identificarse en los tr¨¢mites con la Administraci¨®n. ¡°Esta es otra barrera. El 64% de las mil personas encuestadas ha tenido problemas para utilizar los sistemas de identificaci¨®n digital. Si lo llev¨¢ramos al mundo anal¨®gico, dir¨ªamos que el 64% tiene problemas para sacar el DNI de la cartera¡±, explica Gonz¨¢lez. Adem¨¢s, el estudio revela otro dato: el 83% de los ciudadanos deja a medias un tr¨¢mite con la Administraci¨®n por no entenderlo.

¡°Todos los a?os viene el recibo, pero este a?o no ven¨ªa y no ven¨ªa. Hay un cristo montado...¡±, cuenta por tel¨¦fono un empleado del Ayuntamiento que prefiere no decir su nombre. Tiene 56 a?os y la semana pasada se present¨® en las oficinas de la calle Alcal¨¢, para ver si consegu¨ªa el papel: ¡°Me comentaron que hab¨ªan cambiado algo de la base de datos y que yo no figuraba, que no exist¨ªa mi domicilio. Un fallo del sistema inform¨¢tico, que les estaba dando muchos problemas¡±. Se ha ido sin el documento. ¡°Fui un jueves y todas las personas que estaban delante en la cola ven¨ªan por la misma historia. Estuve all¨ª algo menos de una hora¡±, recuerda. Tambi¨¦n que en el mostrador de la entrada hab¨ªa un tel¨¦fono precintado, ¡°como si estuviera en obras¡±.

La gesti¨®n del pago del IBI depende del ¨¢rea de Hacienda y Personal del Ayuntamiento, y de la Agencia Tributaria de Madrid. Un portavoz municipal explica que est¨¢n transformando los sistemas de recaudaci¨®n de tributos. Y dentro de esa acci¨®n, est¨¢n aplicando un nuevo sistema en el cobro del IBI. ¡°La complejidad de este importante proceso transformador supone, como estaba previsto, la aparici¨®n de incidencias propias de la implantaci¨®n¡±, se?ala en relaci¨®n a los problemas que han advertido los ciudadanos.

¡°Pero la digitalizaci¨®n, en muchas ocasiones, m¨¢s que una facilidad es un laberinto. El objetivo de la tecnolog¨ªa deber¨ªa ser reducir la burocracia y conseguir una administraci¨®n m¨¢s ¨¢gil. O mejoramos la claridad de los procesos administrativos o acabaremos siendo todos vulnerables digitales¡±, remarca Gonz¨¢lez.

As¨ª, vulnerable, se siente Eulalia Romero. Tambi¨¦n sale del edificio de Alcal¨¢ con una carpeta en la mano, pero en su caso es verde chill¨®n. ¡°Me meto en internet, pero no me sale pedir nada. Aqu¨ª [por la oficina] me dicen que tengo el pago domiciliado, en el banco, que no. Me dan cita para este mi¨¦rcoles a ¨²ltima hora. Espero poder pagar en el cajero con el c¨®digo de barras y que no me d¨¦ problemas¡±, lamenta. Echa a andar en direcci¨®n a la Gran V¨ªa, da un par de pasos y se gira: ¡°Pero no me f¨ªo, eh. Todo mal. Todo¡±.

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