Sufr¨ª un robo en l¨ªnea¡­ y una odisea ante el Ministerio P¨²blico

Todos parecen tener una historia reciente de robo digital en M¨¦xico. No es, ni siquiera, un tema de compras navide?as ¡ª aunque cobra m¨¢s relevancia en la ¨¦poca del a?o en que se depositan los aguinaldos ¡ª. Es un tema de inseguridad permanente, que est¨¢ en el aire, que, a diferencia de un robo a una casa, no tiene una imagen tangible que lo acompa?e. Son historias que suelen terminar en el da?o, no en la denuncia y mucho menos en la justicia. Si cada afectado fuera al Ministerio P¨²blico a levantar un reporte por robo a trav¨¦s de tarjetas bancarias o a trav¨¦s del comercio electr¨®nico, ?qu¨¦ pasar¨ªa? Esta periodista hizo el intento.

Una noche, comenzaron a llegar correos que indicaban gastos por 25.500 pesos en Claroshop.com, el e-commerce de Grupo Carso, parte del conglomerado de empresas propiedad del empresario Carlos Slim. Despu¨¦s de llamar de manera apresurada al banco emisor de la tarjeta y negar los cargos, la tarjeta fue bloqueada y la instituci¨®n financiera abri¨® una investigaci¨®n interna. Un intento para avisar por tel¨¦fono a la tienda en cuesti¨®n fue imposible en un viernes a las 22.00. La opci¨®n: enviar un correo a la empresa en el que, adem¨¢s de negar las compras, se pidi¨® la eliminaci¨®n de la cuenta en su portal, la cual contiene datos tan sensibles como la direcci¨®n del cliente.

Mientras la instituci¨®n financiera emisora de la tarjeta de cr¨¦dito trabaj¨® r¨¢pidamente para detener el cargo y reembolsar el robo, el sitio de comercio electr¨®nico brill¨® por su ausencia. No hubo respuesta al correo. En una segunda llamada a su centro de atenci¨®n a clientes, una empleada de un call center anot¨® los datos correspondientes y asegur¨® haber ¡°abierto un reporte¡±, sin poder hacer m¨¢s. Durante todo este tiempo, el negocio envi¨® al cliente, cuya identidad fue robada para comprar productos con su dinero, notificaciones sobre el env¨ªo de los productos robados. Ya va en camino. Ya fue entregado. ¡°?C¨®mo te fue con el estreno de tu Omnia Coral 65 ml Eau de Toilette de Bvlgari Fragancia para dama?¡±, pregunta el comercio por correo a quien pag¨® por las compras de alguien m¨¢s. ¡°Escribe una rese?a¡±.

?Y qui¨¦n fue el que usurp¨® la identidad de un cliente para robar en un e-commerce? En este caso, como en muchos otros, el nombre, direcci¨®n y tel¨¦fono est¨¢n ah¨ª, en cada notificaci¨®n. Ser v¨ªctima de robo genera una inquebrantable sensaci¨®n de haber sido vulnerado. Genera enojo e impotencia. Pero, ser v¨ªctima de robo y saber exactamente c¨®mo se llama y d¨®nde vive la persona que rob¨®, plantea una situaci¨®n absurda. Y genera tambi¨¦n las ganas de ir a confrontar a quien hizo el da?o.

En el Ministerio P¨²blico (MP), si la lista de espera para levantar la denuncia es corta, un ciudadano pierde un d¨ªa de su vida esperando. Si la lista es larga, pueden perder dos o tres d¨ªas. Si se acude en fin de semana, a pesar de que la oficina debe trabajar 365 d¨ªas del a?o, es posible que le pidan volver en un d¨ªa h¨¢bil y formarse en la fila. El trato es amable, aunque apurado. Hay mucha gente esperando denunciar y sus casos son m¨¢s duros. Pasar el d¨ªa en el MP es escuchar historias de violencia familiar, negligencias m¨¦dicas, abusos en empresas. Un robo en un e-commerce es, quiz¨¢s, el menos urgente de todos.

La denuncia en s¨ª, la cual se hace por medio una entrevista con un oficial del MP, tarda unas dos horas y media y tiene cero garant¨ªas. De hecho, el propio oficial le asegura al denunciante que, para asegurarse de que la carpeta de investigaci¨®n lleve a un proceso, hay que volver en dos semanas y sentarse de nuevo con el oficial a cargo. Despu¨¦s, hay que estar llamando o present¨¢ndose en el lugar, para darle seguimiento al caso, ejerciendo presi¨®n sobre las autoridades. ¡°Pero, este es el nombre de quien me rob¨®, este es su tel¨¦fono y esta es su direcci¨®n. ?No puede ir la polic¨ªa?¡±

¡°No, y esa colonia, en la delegaci¨®n Iztacalco, es muy peligrosa. No debe ir usted tampoco¡±, responde la autoridad a cargo.

Hace falta hacer una b¨²squeda en redes para entender que esto ocurre todo el tiempo el pa¨ªs en tiendas en l¨ªnea como MercadoLibre, Liverpool, entre otras. En respuesta a una solicitud de informaci¨®n sobre el caso, el subdirector de Comunicaci¨®n en Grupo Carso, Renato Flores, asegur¨® que no hubo robo de informaci¨®n de clientes y que la tienda tiene una incidencia de fraudes en compras en l¨ªnea de 0,6%. Los datos m¨¢s recientes de la Comisi¨®n Nacional para la Protecci¨®n y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) muestran que este a?o se reclamaron 6.532 millones de pesos en fraudes cibern¨¦ticos. De estos, se bonificaron de vuelta en los bolsillos de los usuarios solo el 41%.

¡°Es fundamental recordar a los usuarios que no es conveniente utilizar la misma contrase?a en todas sus plataformas, ya que, al no tener contrase?as diferenciadas, los delincuentes cibern¨¦ticos pueden acceder a todas sus cuentas robando su identidad¡±, se?al¨® Flores en un correo electr¨®nico.

Y es por esto que los robos digitales, ya sean directamente a las cuentas de banco, a las tarjetas o a trav¨¦s de los perfiles en tiendas en l¨ªnea rara vez llegan a ser denunciados: porque los mecanismos de atenci¨®n al cliente de las instituciones financieras suelen ser mucho m¨¢s r¨¢pidos que la justicia. Esto, en combinaci¨®n con la alta impunidad en M¨¦xico, permite a los criminales seguir defraudando.

Suscr¨ªbase aqu¨ª a la newsletter de EL PA?S M¨¦xico y reciba todas las claves informativas de la actualidad de este pa¨ªs