?Quiero un humano!

El otro d¨ªa, en el aeropuerto de Barajas, asist¨ª a una escena que parec¨ªa directamente sacada de la serie Curb your enthusiasm del humorista estadounidense Larry David. Un se?or lleg¨® a paso ligero a un mostrador para facturar su maleta. Bastaba ver el rictus de angustia que le deformaba la cara para darse cuenta de que el hombre iba con prisa. Mucha prisa. Pero cuando le dijeron que ¨¦l mismo ten¨ªa que imprimir su billete y registrar su equipaje en una de las m¨¢quinas de autofacturaci¨®n a su disposici¨®n, vi su rostro pasar de la angustia a la c¨®lera en un segundo. ¡°?Voy a perder el vuelo! ?Quiero un humano!¡±, vociferaba. La azafata se acerc¨® a ¨¦l y le explic¨®, en un tono que hubiera puesto de los nervios incluso al Dalai Lama, que todo era muy simple, que incluso un ni?o pod¨ªa hacerlo. Mientras se debat¨ªa con el aparato, rezando quiz¨¢ para que su equipaje no terminara en el hemisferio equivocado, el hombre segu¨ªa gritando desesperado ¡ªen ingl¨¦s esta vez para mayor alcance¡ª a los pasajeros que pasaban a su lado: ¡°?There are no humans here!¡±. Viendo que nadie se inmutaba, pens¨¦ para mis adentros que en la sociedad actual probablemente le habr¨ªa sido m¨¢s ¨²til tener una cuenta de Twitter desde la que denunciar la robotizaci¨®n para abaratar costes que montar el esc¨¢ndalo del siglo.

Los perfiles de las compa?¨ªas a¨¦reas en la red social se han convertido de un tiempo para aqu¨ª en una especie de ventanilla de quejas. La biograf¨ªa que lucen empresas como Iberia, Vueling o Air Europa ¡ª¡±A tu servicio 24 horas, 365 d¨ªas al a?o¡±, ¡°Nos encanta contactar contigo¡± o ¡°Contigo todos los d¨ªas para informarte y atender tus consultas¡±¡ª revela la verdadera misi¨®n de unos community managers dedicados no tanto a embellecer la vitrina de la marca en la red, sino a procurar que no se la rompan a golpe de tuit. Una ma?ana cualquiera de julio, tras semanas marcadas por huelgas y cancelaciones, se cuentan por decenas los que acuden a sus perfiles para denunciar retrasos, extrav¨ªos de los equipajes, reembolsos que no llegan y una interminable lista de agravios que expresan bien a trav¨¦s de la ira como @mamameloprestas, que tild¨® a la aerol¨ªnea escogida este verano de ¡°fraude¡± por romper el pasaporte de su hija menor y perder su cochecito, acudiendo al melodrama. ¡°Dos horas de retraso¡­ M¨¢laga me espera y mi beb¨¦ de cuatro meses m¨¢s a¨²n¡±, escribi¨® otra usuaria. De manera general, las quejas reflejan la degradaci¨®n de la calidad del servicio proporcionado por las compa?¨ªas, ya sea por sentirse tratado como ganado por la falta de comodidad ¡ªRyanair es un caso paradigm¨¢tico¡ª, o por ser v¨ªctima de pr¨¢cticas ¨¦ticamente cuestionables pero legales como el overbooking ¡ªvender m¨¢s billetes que asientos disponibles¡ª.

Ante unos y otros, la estrategia al otro lado de la pantalla siempre suele ser la misma: dar una respuesta amable ¡ªinvariablemente ¡°lo sentimos¡±, ¡°lo lamentamos¡±¡ª y ofrecer la promesa de encontrar una salida al problema en cuesti¨®n a trav¨¦s de mensajes privados. Una queja mal gestionada puede volverse viral, causando un da?o importante a la reputaci¨®n de la firma, y ya no digamos si la afectada ha sido portada de la revista Time. El pasado 14 de julio, Iberia tard¨® casi una hora en contestar al tuit de la campeona paral¨ªmpica Susana Rodr¨ªguez, que se qued¨® sin poder embarcar, v¨ªctima de overbooking. ¡°Tengo una discapacidad visual grave y estoy sola en Madrid, ?podr¨ªais ayudarme?¡±. El retraso dio lugar a un aluvi¨®n de cr¨ªticas, que ni siquiera el mensaje de la deportista para avisar de que el problema hab¨ªa sido resuelto consigui¨® calmar los ¨¢nimos.

As¨ª que al se?or que deseaba ser atendido por un humano, solo le dar¨ªa un consejo: cambiar de planeta o comprarse un buen smartphone.