El desd¨¦n

Es imposible olvidar esos primeros d¨ªas de la pandemia en marzo de 2020. Lo m¨¢s terrible era la imposibilidad de contactar con los tel¨¦fonos de atenci¨®n que se exhib¨ªan constantemente en los informativos. Durante horas, las personas con s¨ªntomas trataban de comunicarse para obtener instrucciones pero nadie respond¨ªa al otro lado de la l¨ªnea. Si tu comunidad era incapaz de solucionar la atenci¨®n telef¨®nica, los problemas sanitarios imaginabas que ser¨ªan a¨²n mayores. As¨ª sucedi¨®. En algunas grandes localidades el desastre fue may¨²sculo, murieron miles de personas en la desatenci¨®n, el abandono y la m¨¢s penosa soledad. No ha habido mucha voluntad judicial para esclarecer las circunstancias, pero nos queda el recuerdo como ¨²nico consuelo. Con much¨ªsimo menos dramatismo, me cuentan que cualquier persona en Madrid que intenta comunicar con el tel¨¦fono de atenci¨®n ciudadana del 010 se topa con la indiferencia. No solo ponen su llamada en espera, sino que pasados unos minutos, se le avisa de que no hay un interlocutor disponible y que vuelva a llamar en otro rato. La idea de que los servicios administrativos telef¨®nicos sean una estafa encubierta est¨¢ muy asentada entre los usuarios. Por eso, cuando alguien propone que la atenci¨®n sanitaria tambi¨¦n sea por videollamada, los que tienen experiencia se huelen la tostada. Como pasa en otras supuestas atenciones el paciente solo recibir¨¢ espera, desprecio y abandono. Al parecer, si estas desatenciones son telef¨®nicas duelen menos.

Hace meses el Gobierno sac¨® adelante una ley por la que las grandes empresas se hab¨ªan de comprometer a atender telef¨®nicamente a los usuarios en menos de tres minutos de espera y con personal humano y no voces pregrabadas. La norma tuvo un eco grande, pues no hay ciudadano en Espa?a que no haya catado la humillaci¨®n de verse desatendido e ignorado. Al d¨ªa de hoy, lo que nadie sabe es qu¨¦ hacer cuando se le pone en espera durante largas sesiones de tortura o se le invita a llamar en otro rato bajo excusas de que se ha ca¨ªdo el servidor o variaciones del mismo regate a la responsabilidad. Hecha la ley, hecho el resquicio. Y como denunciarlo topa con otra l¨ªnea de atenci¨®n incapaz, las condiciones permanecen inmutablemente ancladas en el desd¨¦n.

Muchos usuarios han necesitado servicios de atenci¨®n al cliente para consultas sobre su factura energ¨¦tica. El disparate de precios y las nuevas normas de ahorro invitaban a muchos a cambiar de compa?¨ªa o buscar tarifas de ¨²ltimo recurso que les salvaran algunos c¨¦ntimos en sus gastos. No ha sido azaroso que precisamente en esos tiempos de necesidad, el servicio de atenci¨®n se haya mostrado especialmente infranqueable. Largas esperas, desinformaci¨®n, nulos procesos y finalmente el consabido rechazo de la llamada. El mundo avanza tecnol¨®gicamente hacia el chip implantado, pero ser¨¢ horrible llamar a la atenci¨®n al cliente porque no te funciona una conexi¨®n neuronal. El usuario, una vez cazado, se convierte en un lastre, un objeto plomizo y sin inter¨¦s. La compa?¨ªa que lo acogi¨® con los brazos abiertos transforma la relaci¨®n posterior en un monumento al desprecio y la usura. Es imposible que corrijamos el mal funcionamiento de la empresa privada, si en el territorio de lo p¨²blico no se ponen medios, inter¨¦s y capacidad para atender al ciudadano. Es un sainete. Lo ¨²nico que progresa adecuadamente son las formas del desd¨¦n.