El Gobierno obligar¨¢ a las empresas a no hacer esperar a sus clientes m¨¢s de tres minutos al tel¨¦fono

El Gobierno quiere poner coto a las malas pr¨¢cticas de muchas empresas en su atenci¨®n al cliente. Este martes, el Consejo de Ministros ha aprobado el anteproyecto de Ley de Atenci¨®n a la Clientela, que empezar¨¢ ahora su tramitaci¨®n en las Cortes. El nuevo paquete de medidas busca poner remedio, seg¨²n el ministro de Consumo, Alberto Garz¨®n, a ¡°los quebraderos de cabeza de las familias¡±, que en ocasiones se enfrentan a tr¨¢mites lentos y complejos para solucionar incidencias. Entre ellas, la norma recoge la obligaci¨®n de atender al cliente en un tiempo m¨¢ximo de tres minutos en servicios generales de informaci¨®n, reclamaci¨®n y postventa. Un l¨ªmite que puede llevar a las compa?¨ªas que no cuenten con suficiente personal dedicado a esas labores a tener que ampliar su plantilla si no quieren quebrantar la ley.

Adem¨¢s, las reclamaciones generales deber¨¢n ser resueltas en 15 d¨ªas h¨¢biles, y no en 30 d¨ªas, el margen vigente hasta ahora ¡ªlas comunidades aut¨®nomas tienen libertad para rebajarlo a¨²n m¨¢s, si as¨ª lo estiman sus normas¡ª. Y en caso de cortes de suministro, las empresas de servicios b¨¢sicos como luz, agua y gas deber¨¢n informar sobre el motivo de la incidencia y avisar de cu¨¢nto tardar¨¢n en restaurar el servicio antes de que pasen dos horas, una forma de paliar la incertidumbre de aquellos que aguardan su restablecimiento sin saber si se prolongar¨¢ durante unos minutos o unas horas.

En la rueda de prensa posterior al Consejo de Ministros, Garz¨®n ha criticado que algunas empresas han puesto en marcha ¡°laberintos administrativos que impiden un buen trato en los servicios de atenci¨®n al cliente y que conllevan un gasto de energ¨ªa, de dinero y de tiempo que suponen la renuncia efectiva de ejercer el derecho de atenci¨®n al cliente¡±.

Por eso, no podr¨¢n disponer ¨²nicamente de m¨¢quinas para resolver los problemas del cliente. Si este lo requiere en alg¨²n momento de la llamada o de la comunicaci¨®n telem¨¢tica, deber¨¢ ser posible ser atendido por una persona ¡°con formaci¨®n especializada¡±, m¨¢s all¨¢ de que en los primeros intercambios s¨ª intervengan contestadores autom¨¢ticos. Las empresas de servicios b¨¢sicos de inter¨¦s general tendr¨¢n que ofrecer un servicio de atenci¨®n al cliente disponible las 24 horas del d¨ªa, y no podr¨¢n derivar las llamadas a tel¨¦fonos que impliquen un coste. Los operadores de energ¨ªa deber¨¢n informar sobre medidas de ahorro y eficiencia energ¨¦tica, as¨ª como de las posibilidades de contratar energ¨ªa procedente de fuentes renovables.

Hasta 100.000 euros de multa

Consumo cree que la norma protege los derechos de los consumidores, en especial de los m¨¢s vulnerables, en un momento en que el debate sobre la atenci¨®n al cliente ha copado buena parte de la agenda en ¨¢mbitos como la banca, debido a la falta de servicio en zonas rurales y las dificultades de personas mayores y aquellas sin conocimientos digitales para operar con sus cuentas. En la nota remitida a los medios, Consumo se refiere a ellos. ¡°Los servicios financieros asegurar¨¢n a su clientela la disponibilidad de canales presenciales, ya sean permanentes o intermitentes, telef¨®nicos o telem¨¢ticos, atendiendo al principio de prestaci¨®n personalizada. Se tendr¨¢ en cuenta, por lo tanto, la edad de la persona, d¨®nde vive o su nivel de competencias digitales para evitar situaciones de exclusi¨®n financiera¡±.

La parte punitiva de la nueva ley contempla multas de entre 150 y 10.000 euros para las infracciones leves, pero la cantidad puede ascender hasta los 100.000 euros si las v¨ªctimas son consumidores vulnerables o si hay reincidencia.

El Gobierno aclara que la futura ley afectar¨¢ a todas las empresas ¡ªp¨²blicas y privadas¡ª, sin importar su tama?o, que presten servicios de suministro y distribuci¨®n de agua y energ¨ªa; transporte de pasajeros en avi¨®n, ferrocarril, mar o v¨ªas navegables, autob¨²s o autocar; servicios postales; servicios de comunicaci¨®n audiovisual de pago; comunicaciones electr¨®nicas y telef¨®nicas, as¨ª como servicios financieros. Adem¨¢s, ser¨¢ de aplicaci¨®n a las grandes empresas (m¨¢s de 250 trabajadores) independientemente del sector.