El dif¨ªcil arte de improvisar: cuando nuestros referentes no saben qu¨¦ decir

¡°He estado en las mesas m¨¢s poderosas que se te ocurran. No son tan listos¡±. Esta reflexi¨®n es de la ex primera dama estadounidense, Michele Obama. Detr¨¢s de pol¨ªticos, grandes empresarios o figuras l¨ªderes de opini¨®n se presupone una gran formaci¨®n, eficacia para resolver problemas y, sobre todo, seguridad. Esa faceta de confianza la trabajan y buscan ser figuras con prop¨®sitos claros y definidos. Las instituciones ¨Dgobiernos, empresas y partidos¨D invierten grandes sumas de dinero y esfuerzo en demostrar que todo est¨¢ bajo control todo el tiempo. Es una construcci¨®n larga, en positivo y transversal, pero no siempre da resultado.

En la memoria colectiva hay ¡°patinazos¡± de pol¨ªticos, como las frases virales del expresidente Mariano Rajoy o el pol¨¦mico ¡°chulet¨®n al punto¡± de Pedro S¨¢nchez. M¨¢s recientemente, la gesti¨®n de la DANA en Valencia y las posteriores explicaciones del gobierno Auton¨®mico han supuesto toda una crisis reputacional al presidente Carlos Maz¨®n.

Tambi¨¦n sucede cuando empresas realizan campa?as de marketing nefastas. Por ejemplo, hace 10 a?os la compa?¨ªa de boller¨ªa industrial Donetes lleg¨® a poner en sus paquetes el lema: ¡°A pedir al metro¡±, que el p¨²blico tild¨® de ¡°fr¨ªvolo¡±. O en un establecimiento de Domino¡¯s pizza, en Per¨², un cliente se encontr¨® una cucaracha en su pizza. La respuesta de la cadena de comida r¨¢pida fue negarlo y acusar al cliente. Finalmente, recularon y pidieron perd¨®n. ¡°Tal vez no supimos expresarnos correctamente, no somos los mejores redactores¡±, se defendieron. Estos ejemplos ilustran un denominador com¨²n de lo m¨¢s humano: se dejan llevar por la improvisaci¨®n y la falta de planteamiento en situaci¨®n de crisis.

Cuando personalidades de referencia mienten, se equivocan o simplemente quedan mal ante el p¨²blico, se erosiona la confianza depositada en ellas. Parece que su error es m¨¢s grande porque se les presupone como figuras pr¨¢cticamente infalibles. ¡°Proyectamos en ellos una determinada l¨ªnea de acci¨®n, que nos afecta como sociedad y va m¨¢s all¨¢ de sus objetivos individuales. Y esto es as¨ª porque su propia existencia depende del conjunto de la sociedad y de c¨®mo se les perciba¡±, explica Carmen Plezguezuelos, psic¨®loga sanitaria que tambi¨¦n ha trabajado con grandes empresas y directivos.

Improvisar es enfrentarse a algo para lo que no hab¨ªa una preparaci¨®n previa. Para esta psic¨®loga, en la capacidad de improvisaci¨®n se genera la seguridad. ¡°Crea en nosotros la idea de que est¨¢n en control de las situaciones, de que tienen recursos para gestionar o solventar cualquier tipo de evento que surja. Realmente, el hecho de improvisar es un intento de gesti¨®n o control de lo que sucede¡±.

En el sentido de la comunicaci¨®n corporativa, Miguel T¨²?ez, catedr¨¢tico de Comunicaci¨®n Organizacional y profesor de Periodismo en la USC, apunta a la necesidad de estar preparado: ¡°La mejor improvisaci¨®n es la que est¨¢ escrita y se sabe escenificar de modo tan natural que parece que no estaba prevista. La velocidad de interacci¨®n social es trepidante. Los actores y canales que intervienen se han multiplicado. Eso lleva a que no se improvise tanto en la acci¨®n, sino m¨¢s bien en el modo de ejecutarla y en la capacidad de reacci¨®n para dise?ar de modo r¨¢pido y coordinado una respuesta¡±. Cada vez pasan m¨¢s cosas en el mundo, e improvisar ante los problemas y, hacerlo lo mejor posible, es imperativo, defiende.

La tragedia de la DANA se sald¨® con 214 fallecidos y la gesti¨®n de Maz¨®n le ha costado una querella a ¨¦l y a cinco de sus altos cargos por parte de un centenar de v¨ªctimas. En medio, cruce de culpabilidades con el Gobierno central y explicaciones poco claras. Es una forma de controlar el relato, precisa T¨²?ez: ¡°No interesa tanto el hecho como el modo en el que los ciudadanos perciben que ha acontecido ese hecho. Y en la construcci¨®n de un relato coral se implican todos los recursos materiales y humanos de la organizaci¨®n¡±. Y a?ade que ¡°es una mezcla de propuestas cognitivas y del manejo de afectos que se incorporan a las acciones y, tambi¨¦n, de la credibilidad y la confianza para facilitar que sea aceptada esa versi¨®n como la v¨¢lida¡±.

En aceptar estas instituciones se basa gran parte del status quo. Por eso cuando una figura de autoridad falla se genera un revuelo social. ¡°Cuando aciertan, nos dan seguridad a nosotros tambi¨¦n¡±, a?ade Plezguezuelos. As¨ª es c¨®mo creemos en sus conductas y decisiones: ¡°Aunque no las comprendamos, la imagen da la idea de que est¨¢n fundamentadas en alg¨²n objetivo en concreto, aunque no siempre sea as¨ª¡±.

La dicotom¨ªa de la ciudadan¨ªa como personas y como masa maleable viene desde la antigua Grecia. ¡°Hay una concepci¨®n de la sociedad como una masa de seguidores, que no tiene nada que aportar ni que a?adir¡±, explica Elisa Brey, profesora en Sociolog¨ªa en la UCM y recuerda que Freud hablaba de que las sociedades humanas necesitan referentes paternos mediante la figura del l¨ªder.

La p¨¦rdida de confianza es emocional, pero se transforma en una p¨¦rdida cuantificable: en votos, ventas o apoyos pol¨ªticos. ¡°Los ciudadanos se dan cuenta y valoran negativamente el liderazgo vac¨ªo de contenido, mediante esl¨®ganes, y el l¨ªder incapaz de reconocer sus errores, rectificar e incluso ceder el relevo a otro¡±, apunta Brey. Y lo confirman las encuestas pol¨ªticas: el PP cay¨® dos puntos en la primera encuesta del CIS tras la DANA.

Cada vida, un peque?o gobierno

¡°La mayor parte del tiempo, no tengo ni la m¨¢s remota idea de lo que estoy haciendo¡±, dijo Sabrina Carpenter en una entrevista hace unos meses. Es una de las cantantes m¨¢s exitosas del momento: acaba de ganar su primer Grammy y tiene 70 millones de oyentes al mes en plataformas como Spotify. ?Improvisamos todos constantemente? ¡°Por supuesto. Todos los d¨ªas tomamos decisiones con conductas para afrontar acontecimientos sin tomar demasiado tiempo en pensar cu¨¢l es la mejor forma de hacerlo¡±, responde Plezguezuelos. Pero no tiene por qu¨¦ ser siempre negativo, de hecho, es normal y envidiable: ¡°Es toda una demostraci¨®n de la capacidad humana de adaptaci¨®n al medio¡±.

Que todo el mundo improvise es alarmante al principio. Pensar que ¡°no hay nadie al volante¡± ante los problemas puede asustar. Pero, es pr¨¢cticamente imposible adelantarse a todo lo que pueda ocurrir. Si se le da una vuelta, es a la vez una afirmaci¨®n tranquilizadora. Como se?ala la organizaci¨®n brit¨¢nica Action for Happiness (Acci¨®n por la Felicidad), una de las principales causas de la pena es la forma en que ¡°comparamos nuestro interior con el exterior de los dem¨¢s¡±. Si nos equiparamos con supuestas personalidades infalibles, con todo siempre bajo control, pensaremos que somos in¨²tiles.

La fachada infalible la necesitan las empresas con sus mejores productos, los Estados en sus relaciones internas y externas, los padres al crear modelos en la educaci¨®n o los profesores para generar procesos de ense?anza-aprendizaje. ¡°Es una constante que se aplica en los distintos aspectos de la misma variedad de manzanas que se venden en el supermercado o en los iconos de poder, y hasta en los art¨ªculos de consumo: si es caro es perfecto, si es barato, entiendo que tenga fallos¡±, ejemplifica T¨²?ez. ¡°Todos pretendemos un modo concreto de c¨®mo queremos ser percibidos y actuamos para conseguirlo¡±, a?ade.

Las personas son ¡°miniestados¡±, explica Plezguezuelos. Quieren que se les perciba invulnerables y con una imagen segura. La fachada, se?ala, se da por dos motivos: buscar el refuerzo personal de la confianza ajena y la sensaci¨®n de seguridad y control. Eso s¨ª, los individuos tienen a olvidar que todo el mundo hace lo mismo, m¨¢s a¨²n con las redes sociales de por medio.

Asumir que es imposible tener todo bajo control ¡°es clave para evitar mucho malestar y frustraci¨®n. El contexto es fundamental para que lo que hacemos tenga ¨¦xito o no y nadie es infalible¡±, destaca Plezguezuelos. ¡°Todos esos entes sociales [empresas y gobiernos] son reflejo de la sociedad en la que est¨¢n. Representan una colectividad, pero proyectan cada individualidad del contexto sociocultural del momento. Podemos decir que muestran din¨¢micas que ya est¨¢n en el individuo¡±, detalla. Porque, como confes¨® Michelle Obama, nadie es tan inteligente como aparenta.

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