?Qui¨¦n dijo crisis? Esta ¡®app¡¯ automatiza su gesti¨®n

La ma?ana del pasado 12 de mayo cund¨ªa el p¨¢nico con los primeros rumores de un ciberataque a Telef¨®nica. Horas despu¨¦s se confirmaba que la v¨ªctima no era solo la red interna de esta compa?¨ªa, sino muchas otras en todo el mundo. En total, 60.000 equipos infectados en m¨¢s de 180 pa¨ªses. Espa?a qued¨® en el puesto n¨²mero 20 de este particular ranking, con 1.000 equipos. Es el balance m¨¢s conservador que dejaba a su paso el virus WannaCrypt, seg¨²n datos del Instituto Nacional de Ciberseguridad (INCIBE).

Un an¨¢lisis de Deloitte habla, sin embargo, de 15 millones de infecciones y reinfecciones, que sus fuentes cifran bas¨¢ndose en los datos de tr¨¢fico y en ¡°el hecho de que un elevado n¨²mero de m¨¢quinas infectadas comparten una direcci¨®n IP p¨²blica¡±. La consultora estima que el impacto econ¨®mico de este ataque inform¨¢tico podr¨ªa superar los 200 millones de d¨®lares (casi 172 millones de euros). ?Se podr¨ªa haber evitado o, al menos, haberse gestionado mejor?

¡°En un momento en que las crisis se producen en tiempo real y se enteran de ella al mismo tiempo tanto los afectados como sus grupos de inter¨¦s y seguidores, es imprescindible reaccionar con la mayor celeridad posible y disponer de un sistema de gesti¨®n de crisis fuera de los servidores de tu propia compa?¨ªa, que son lo primero que va a caer¡±, afirma Luis Serrano, director del ¨¢rea de Comunicaci¨®n de Crisis de Llorente y Cuenca. La consultora acaba de lanzar, junto con la startup tecnol¨®gica Noysi, una herramienta que ataja esta problem¨¢tica: SOS Works.

Conocer la gravedad de cualquier incidente en dos minutos, mejorar la coordinaci¨®n y la comunicaci¨®n, actuar como notario y garantizar la confidencialidad es lo que promete esta plataforma, que digitaliza el proceso de gesti¨®n de crisis. Su desarrollo parte de una necesidad: ¡°La experiencia que tenemos en Llorente y Cuenca es que, al producirse una alerta en una organizaci¨®n, con los nervios iniciales, no aparece el manual de crisis, o se olvidan de que existe, o toman las decisiones de manera muy an¨¢rquica¡±, explica Serrano. ¡°Con SOS Works se acab¨® el resolver las crisis en anal¨®gico y tener que buscar el manual de procedimientos: la herramienta lo hace por ti¡±, a?ade.

• Gesti¨®n integral y autom¨¢tica

La plataforma nace del empe?o de Serrano en aplicar un sistema de abordaje eficiente de crisis como el del 112, que conoce bien de su etapa anterior como coordinador del Servicio de Informaci¨®n de Emergencias de la Comunidad de Madrid. Hace unos meses, trabajando ya en la consultora, se top¨® con Noysi, una herramienta de comunicaci¨®n interna creada por el emprendedor espa?ol H¨¦ctor Castillo. Juntos han desarrollado SOS Works que, seg¨²n explican, se diferencia de otras plataformas de gesti¨®n de crisis como FACT24 ¡°por su visi¨®n integral de gesti¨®n operativa y comunicacional¡±.

La novedad de SOS Works es que incluye bots en la detecci¨®n, evaluaci¨®n y comunicaci¨®n de la alerta. Estos, dicen, permiten automatizar el proceso de forma personalizada. ¡°Cada compa?¨ªa tiene una matriz de riesgos completamente diferente, que introducimos en el sistema para que cuando se active una alerta el bot decida qu¨¦ tipo de incidencia es, a qui¨¦n tiene que informar sobre ella, qu¨¦ archivos se tienen que compartir [ejemplos de nota de prensa, cartas institucionales, etc.] y qu¨¦ tarea o tareas debe efectuar cada una de las personas¡±, explica Castillo.

Serrano cree que este sistema de tipificaci¨®n r¨¢pida, que no requiere intervenci¨®n humana, es clave. ¡°Permite conocer en menos de dos minutos la gravedad del incidente seg¨²n el cat¨¢logo de riesgos de la compa?¨ªa y, en funci¨®n de esta, lanza una serie de recomendaciones con los primeros pasos a seguir¡±, explica. El prop¨®sito: ¡°Agilizar la respuesta para que en el primer momento, que es cr¨ªtico, no haya dudas sobre qu¨¦ hay que hacer y que cada uno sepa cu¨¢l es su misi¨®n¡±.

• Funciones y operativa

SOS Works opera sobre la base de la herramienta de comunicaci¨®n interna Noysi. Esta consta de un chat que permite hacer llegar cualquier mensaje entre todos los miembros del comit¨¦ de crisis en un segundo. Su coordinador puede, mediante un gestor de tareas, asignar acciones a cada miembro y confirmar que se han cumplido. Adem¨¢s, los bots mencionados registran todas las tareas que se han iniciado y acabado y genera con ello informes.

La herramienta tambi¨¦n integra un sistema de videoconferencias v¨¢lido en cualquier soporte (ordenador, m¨®vil, tableta) y desde cualquier punto del mundo. Otra de sus funcionalidades es la de compartir, clasificar, modificar o enviar documentos, im¨¢genes o v¨ªdeos, subi¨¦ndolos a Google Drive pero sin salir de Noysi.

• En funcionamiento

?C¨®mo se aplican estas utilidades en una situaci¨®n de crisis real? Serrano y H¨¦ctor ponen un ejemplo pr¨¢ctico: una planta de producci¨®n est¨¢ sufriendo un incendio y un empleado activa la alarma con su m¨®vil mediante la herramienta SOS Works de la aplicaci¨®n Noysi. El chatbot empieza a hacerle preguntas (si hay heridos, si hay fuego, qu¨¦ ha sucedido, etc.) y determina en qu¨¦ nivel de alerta se encuentra la empresa.

En funci¨®n de las respuestas, el bot ya sabe cu¨¢les son las primeras acciones que debe adoptar el comit¨¦ de crisis y empieza aut¨®nomamente a ejecutar las primeras acciones: env¨ªa una notificaci¨®n a cada miembro de dicho comit¨¦ para informar sobre lo que sucede y les dice qu¨¦ hacer y qu¨¦ documentos utilizar. Por ejemplo, al director general le podr¨ªa decir ¡°1. Activaci¨®n de alerta nivel 2 por incendio en planta con heridos; 2. Llamar a Emergencias; 3. Llamar a la Consejer¨ªa de Interior; 4. Llamar al gerente de la planta¡±. Y le enviar¨ªa los archivos necesarios: borrador de nota de prensa, mensajes clave para medios y autoridades, cartas institucionales¡­ A partir de ah¨ª, el equipo entra en acci¨®n y toma las riendas de la crisis.

• Seguridad y protecci¨®n de datos

?Y si la plataforma falla? ¡°Los clientes pueden conocer el estatus en tiempo real de Noysi. Los chatbots de SOS Works pasan tests cada minuto y les reportar¨ªan cualquier incidencia en caso de error. Y si un bot no funciona, al minuto llega una alarma a nuestros sistemas. Hasta la fecha, la plataforma no ha sufrido ninguna ca¨ªda ni vulneraci¨®n de seguridad¡±, explica el fundador de Noysi.

Iv¨¢n Gracia, ingeniero de software en una multinacional del sector de las comunicaciones, cree que estas medidas son correctas. Afirma que poder contar con una instalaci¨®n interna y propia ¡°es uno de los puntos m¨¢s fuertes respecto a otras aplicaciones, tanto de mensajer¨ªa como de almacenamiento de informaci¨®n¡±. ¡°En la actualidad, el principal escollo de las empresas europeas a la hora de adoptar soluciones como Dropbox, Slack [conocido servicio de comunicaci¨®n interna para equipos] o WhatsApp es que sus servidores est¨¢n ubicados en EE UU y, trat¨¢ndose de informaci¨®n sensible para el negocio, yo desde luego no la almacenar¨ªa fuera de Europa¡± opina.

• ?Merece la pena?