¡°La digitalizaci¨®n va a revolucionar el trabajo de los funcionarios¡±

Creemos que se puede eliminar el 25% de las horas de trabajo que realizan los empleados p¨²blicos. La digitalizaci¨®n y automatizaci¨®n de tareas hace que los funcionarios ya no tengan que hacer seg¨²n qu¨¦ cosas, como rellenar formularios u ordenar archivos. Es mejor dedicar ese tiempo a actividades que aporten m¨¢s valor¡±. William D. Eggers (Chicago, 1967) tiene muy claro que el sector p¨²blico necesita una reforma en profundidad. Y que las nuevas tecnolog¨ªas la van a hacer posible. ¡°La digitalizaci¨®n va a propiciar grandes cambios en la funci¨®n p¨²blica en los pr¨®ximos tiempos¡±.

Una de las consecuencias de ese cambio ser¨¢ una reordenaci¨®n de la masa laboral. ¡°Hay que retirar gente de las actividades manuales y pasarla a las digitales. Esto no es una novedad: llevamos un siglo haci¨¦ndolo. En los a?os 50, la gran mayor¨ªa de empleados p¨²blicos se dedicaba a mecanografiar documentos. Con el tiempo se fueron sustituyendo esos puestos de trabajo por otros que requer¨ªan personal con mejor formaci¨®n, que aportaban m¨¢s valor y se pagaban mejor. Ahora estamos en las mismas¡±, asegura este experto en administraci¨®n p¨²blica, responsable de investigaci¨®n en sector p¨²blico de Deloitte y autor de una decena de libros sobre la transformaci¨®n digital de los gobiernos. ¡°Le aseguro que la digitalizaci¨®n y automatizaci¨®n crear¨¢n nuevos empleos que antes no exist¨ªan. Todos los responsables p¨²blicos con los que he hablado en Espa?a me han dicho que no tienen gente suficiente con experiencia digital¡±, se?ala.

Eggers sostiene que los gobiernos deben volcarse en la digitalizaci¨®n de los servicios de la misma forma que lo hacen las compa?¨ªas privadas. La Administraci¨®n ganar¨¢ as¨ª eficiencia y reducir¨¢ costes, mientras que los ciudadanos mejorar¨¢n su experiencia de uso. Uno de los ejemplos que cita son los sistemas de aviso incidencias por fotograf¨ªa que han puesto en marcha muchos ayuntamientos de todo el mundo, como el de C¨®rdoba en el caso de Espa?a. Basta con enviar desde el tel¨¦fono una imagen de una farola da?ada para que el consistorio sepa que la tiene que reparar. ¡°Desde el transporte hasta la educaci¨®n, la sanidad o el medio ambiente, todas las ¨¢reas son susceptibles de ser mejoradas gracias a las herramientas digitales¡±, sentencia Eggers.

• El alumno aventajado

Estonia es, en opini¨®n de este experto, el espejo en el que se deber¨ªan ver el resto de pa¨ªses. ¡°Casi todos sus servicios se pueden hacer online. Nunca tienes que darles tus datos m¨¢s de una vez; se tarda unos 8 minutos en pagar los impuestos y unos 15 en montar una empresa. Han decidido que, en tanto que pa¨ªs peque?o que quiere promocionarse, quieren convertirse en una referencia mundial en gobierno digital¡±. En Helsinki han decidido hacer lo posible para que la gente no tenga la necesidad de tener coche en propiedad para 2025. ¡°Est¨¢n combinando los servicios de compa?¨ªas como Uber con los de carsharing y la oferta de transporte p¨²blico, agreg¨¢ndolo todo en una app p¨²blica que te organiza los trayectos¡±, ilustra.

Aunque haya pa¨ªses capaces de poner en marcha proyectos tan avanzados como los citados, la prioridad a corto plazo debe ser acabar con el papel. ?Por qu¨¦ resulta tan complicado para algunos pa¨ªses digitalizar la burocracia? ¡°Hace falta, ante todo, decisi¨®n pol¨ªtica. Tambi¨¦n adoptar una estrategia adecuada, que debe ser consistente en el tiempo. Y poner en marcha departamentos de digitalizaci¨®n y responsables (chief digital officer, CDO) con poder real¡±, explica. Indicar a los gobiernos c¨®mo dar esos pasos es a lo que dedica la mayor parte de su tiempo Eggers. En el fondo se trata de un cambio de mentalidad. ¡°Hay que redise?ar los procesos. No puede ser que tengas que leerte documentos de diez p¨¢ginas en el tel¨¦fono para hacer un tr¨¢mite, esas cosas tienen que cambiar¡±, opina.

• Participaci¨®n ciudadana

La experiencia dice que la digitalizaci¨®n de procesos abre la puerta no solo a la participaci¨®n de la ciudadan¨ªa, sino a la cocreaci¨®n de servicios. ¡°Con el dise?o correcto se pueden hacer muchas cosas. Mire el ejemplo de Waze: la gente informa de c¨®mo est¨¢ el tr¨¢fico, lo que beneficia a la comunidad. ?Por qu¨¦ no hacer fotos de grafitis o de mobiliario urbano estropeado para comunic¨¢rselo al Ayuntamiento sin hacer tr¨¢mites farragosos? Lo mismo deber¨ªa suceder para reportar un crimen, avisar de que hay carreteras poco seguras o alertar de otras incidencias¡±, arguye Eggers.

?Llegar¨¢ el d¨ªa en que el smartphone sea el instrumento que nos comunique con la Administraci¨®n? ¡°El contacto humano sigue siendo ¨²til para varias casas. Pero creo que llegaremos a que sea posible tener casi cualquier interacci¨®n a trav¨¦s de canales online. Tambi¨¦n lo haremos con robots, sin duda, ya sean chatbots u otro tipo de m¨¢quinas o dispositivos. Probablemente sea m¨¢s barato darle tel¨¦fonos inteligentes a quienes no tengan que mantener abiertas oficinas f¨ªsicas para atenderlas¡±.