C¨®mo reclamar si la aerol¨ªnea, el gimnasio o la agencia de viajes no quieren devolvernos el dinero

El confinamiento y las restricciones de movilidad impuestas el 14 de marzo con el estado de alarma para frenar la pandemia de coronavirus trastocaron todo tipo de planes: de un d¨ªa para otro, se anularon vuelos y billetes de tren y no se pudo acudir a gimnasios, academias ni guarder¨ªas. Miles de viajes, servicios y espect¨¢culos fueron cancelados y muchos usuarios temen no recibir el dinero adelantado por ellos. De hecho, el Ministerio de Consumo ya aventur¨® que se producir¨ªan ¡°millones de reclamaciones" tras este periodo. Ahora, el departamento que dirige Alberto Garz¨®n ha puesto en marcha una web para facilitar que los consumidores puedan reclamar ante los organismos correspondientes y recuperar las cantidades pagadas (consumidorescovid19.gob.es).

Exigir la devoluci¨®n del dinero en muchos de estos servicios est¨¢ siendo una aut¨¦ntica odisea. Muchas aerol¨ªneas, por ejemplo, no informan a los usuarios de que tienen derecho a un reembolso ¡ªo esconden esta opci¨®n en su web¡ª y tan solo les ofrecen un bono para gastar en otro vuelo en la propia compa?¨ªa. Las empresas pueden ofrecer este tipo de bonos, pero su aceptaci¨®n debe ser siempre voluntaria por parte del consumidor. El incumplimiento de esta normativa ha llevado al ministerio a denunciar a 17 aerol¨ªneas ante los tribunales a trav¨¦s de la denominada acci¨®n de cesaci¨®n, una herramienta ¡ªno utilizada hasta ahora por el Ejecutivo¡ª que obliga a las empresas a cesar en una actuaci¨®n irregular. En una entrevista con EL PA?S a finales de abril, Alberto Garz¨®n ya anunciaba que se podr¨ªan tomar este tipo de medidas: ¡°Si las empresas no devuelven el dinero por servicios no prestados se las tendr¨¢ que sancionar¡±, avanzaba.

A esto se suma que durante este periodo los plazos administrativos de las reclamaciones han estado suspendidos, pero vuelven a activarse ahora. Este jueves se reinicia el plazo para que consumidores y usuarios puedan volver a realizar acciones sometidas a un tiempo determinado como, por ejemplo, el ejercicio del derecho de desistimiento en las compras online. Para aquellas compras o adquisiciones realizadas de forma previa al estado de alarma, el plazo para ejercer los derechos que les puedan asistir se reactiva tambi¨¦n este jueves, con los d¨ªas que restaran el 14 de marzo para que los plazos correspondientes concluyesen.

Tal y como informa el ministerio en un comunicado, tambi¨¦n este jueves comienzan a contar los 14 d¨ªas naturales previstos para la resoluci¨®n de contratos. Esta norma establece que si, como consecuencia del estado de alarma, no se han podido ejecutar contratos de compraventa de bienes o de prestaci¨®n de servicios, los usuarios tienen derecho a resolver el contrato en un plazo de 14 d¨ªas naturales. Este periodo afecta a aquellos contratos no ejecutados desde la declaraci¨®n del estado de alarma y hasta la fecha.

En este contexto, la web de Consumo pretende ayudar a los consumidores a ejercer sus derechos de forma sencilla. La p¨¢gina se organiza con un sistema de preguntas basado en centenares de supuestos, a trav¨¦s de las cuales el usuario podr¨¢ obtener la informaci¨®n necesaria sobre los derechos que tiene y conocer c¨®mo y ante qu¨¦ instancias presentar sus reclamaciones.

La plataforma se ha puesto en marcha en coordinaci¨®n con las comunidades aut¨®nomas y las instituciones estatales con competencias para la tramitaci¨®n de reclamaciones, dado que en muchos casos las competencias de consumo est¨¢n delegadas tanto en las autonom¨ªas como en las entidades locales y, en otros, dependen de otros organismos estatales. As¨ª, por ejemplo, la web muestra que si una aerol¨ªnea no quiere reembolsar el dinero por un vuelo cancelado es necesario solicitarlo por escrito ante la propia compa?¨ªa; si en el plazo de siete d¨ªas no lo ha hecho, habr¨¢ que poner una queja ante la Agencia Espa?ola de Seguridad A¨¦rea, que tramitar¨¢ la reclamaci¨®n.

La web acompa?a al consumidor a trav¨¦s de las cuestiones m¨¢s habituales a la hora de presentar una reclamaci¨®n, de viajes a espect¨¢culos ¡ªcomo conciertos, teatros y festivales¡ª, pasando por seguros, compras por internet y servicios no prestados ¡ªque incluyen gimnasios, guarder¨ªas y residencias, entre otros¡ª. Ofrece los procedimientos a tener en cuenta, as¨ª como los organismos a los que dirigirse.

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