Los consumidores podr¨¢n exigir ser atendidos antes de tres minutos y hablar con una persona y no con una m¨¢quina

Muchos consumidores se sienten maltratados por los servicios de atenci¨®n al cliente de las grandes empresas, ante los que padecen largu¨ªsimas esperas telef¨®nicas y di¨¢logos absurdos con contestadores autom¨¢ticos. Para poner orden en esa jungla, el Consejo de Ministros ha aprobado este martes en segunda lectura la Ley de Servicios de Atenci¨®n a la Clientela, una norma que se qued¨® a las puertas del BOE en la anterior legislatura y que incluye medidas como limitar los tiempos de espera telef¨®nicos a tres minutos, prohibir el uso exclusivo de contestadores autom¨¢ticos en la atenci¨®n telef¨®nica y limitar el plazo de resoluci¨®n de reclamaciones a 15 d¨ªas.

La legislaci¨®n cosech¨® un amplio apoyo en su anterior paso por el Congreso ¡ªtan solo Vox se abstuvo¡ª, con lo que el Ejecutivo espera tramitar el texto ¡ªcomprometido con la UE para recibir los fondos Next Generarion¡ª por la v¨ªa de urgencia y aprobarlo antes de final de a?o. La ley se aplicar¨¢ a todas las grandes empresas ¡ªsalvo aquellas que cuenten ya con normativa sectorial¡ª, y a todas aquellas, grandes o peque?as, que suministren agua y energ¨ªa, servicios de transporte, postales, financieros o telef¨®nicos. En cambio, no regular¨¢ los servicios de la Administraci¨®n.

¡°Los derechos de los consumidores son derechos sociales. Democratizar las relaciones de consumo y garantizar la equidad en este ¨¢mbito debe ser un compromiso de los poderes p¨²blicos¡±, ha se?alado este martes el ministro de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030, Pablo Bustinduy, tras la rueda de prensa del Consejo de Ministros. En su opini¨®n, la norma servir¨¢ para ampliar los derechos de los consumidores, sobre todo en dos ¨¢mbitos: el tiempo, ¡°porque hay pocas experiencias tan compartidas como la frustraci¨®n de verse sometidos a una espera interminable para hacer una reclamaci¨®n¡±, y esta ley fija un tiempo m¨¢ximo de tres minutos para ser atendidos ¡°y acorta los plazos de un mes a 15 d¨ªas para responder a la reclamaci¨®n¡±. El segundo ¨¢mbito es la calidad: ¡°cualquier persona podr¨¢ solicitar ser atendido por una persona, algo especialmente importante para las personas vulnerables¡±, ha a?adido el ministro.

Entre las novedades, la norma reduce a tres minutos el tiempo de espera de los clientes antes de ser atendidos en las llamadas telef¨®nicas para recibir informaci¨®n, reclamar o solicitar alg¨²n servicio posventa. Las compa?¨ªas deber¨¢n cumplir esta limitaci¨®n al menos en el 95% de las llamadas. Adem¨¢s, ¡°proh¨ªbe el empleo de contestadores autom¨¢ticos u otros medios an¨¢logos como medio exclusivo de atenci¨®n a la clientela¡± y establece que cuando el consumidor solicite hablar con una persona, la empresa debe garantizar que esto ocurra ¡°en cualquier momento de la interacci¨®n¡±.

Cuando entre en vigor, las empresas no podr¨¢n cortar una llamada solo porque haya un tiempo de espera elevado, algo que ahora mismo ocurre muy a menudo. Otro punto clave es la protecci¨®n reforzada para los consumidores vulnerables ¡ªmayores, menores, personas con bajo nivel de digitalizaci¨®n o con discapacidad¡ª a quienes los call centers deber¨¢n prestar la asistencia individualizada que requieran.

La atenci¨®n al cliente funcionar¨¢ en horario normal de oficina, salvo en los casos de servicios b¨¢sicos ¡ªtelecomunicaciones, suministro de agua y energ¨ªa, servicios financieros y transporte¡ª que deben contar con un horario de 24 horas para comunicar incidencias. Las consultas, quejas, reclamaciones o incidencias deber¨¢n ser resueltas antes de 15 d¨ªas h¨¢biles ¡ªsalvo que la normativa sectorial diga otra cosa¡ª. Pero si se trata de un corte en los servicios b¨¢sicos, las compa?¨ªas deben responder antes de dos horas.

El proyecto de ley recoge sanciones a las compa?¨ªas que incumplan las nuevas obligaciones que van desde los 150 a los 100.000 euros en los casos m¨¢s graves. Por ¨²ltimo, las empresas deber¨¢n realizar una auditor¨ªa anual sobre la calidad del servicio de atenci¨®n al cliente, una reivindicaci¨®n hist¨®rica de las asociaciones de consumidores, que realizan sus propios listados, copados cada a?o por bancos, energ¨¦ticas y telecomunicaciones.

Luces y sombras

En general, las asociaciones de consumidores consideran que la norma supone un avance, pero tambi¨¦n ven carencias. Rub¨¦n S¨¢nchez, portavoz de Facua, considera que la ley ¡°se queda muy corta¡± y nace ¡°con poca ambici¨®n¡±: ¡°Deber¨ªa incluir el derecho de que el usuario sea compensado si la empresa no le responde en el tiempo requerido, algo que no se contempla. Y se puede hacer, porque de hecho ya pasa en el sector el¨¦ctrico: si una compa?¨ªa de electricidad no te responde en cinco d¨ªas, tienes derecho a una compensaci¨®n de 30 euros, con independencia de la reclamaci¨®n, que sigue su curso¡±.

Y contin¨²a: ¡°Aunque es cierto que mejora el plazo de resoluci¨®n de las reclamaciones, 15 d¨ªas es un plazo demasiado extenso, sobre todo para las grandes empresas. De hecho, ya hay algunas comunidades que exigen responder a las hojas de reclamaciones en 10 d¨ªas, por lo que este plazo es superior¡±. Adem¨¢s, S¨¢nchez pide sanciones para las empresas que no respondan a los usuarios.

Ileana Izverniceanu, portavoz de la OCU, prefiere quedarse con lo positivo: ¡°No es una ley perfecta, pero s¨ª mejora la situaci¨®n actual, donde hay una regulaci¨®n muy escasa que ha permitido que los abusos en la atenci¨®n al cliente se hayan cronificado. Esperamos que se tramite de forma urgente en los t¨¦rminos en que se aprob¨® en la pasada legislatura¡±. Entre los puntos positivos destaca la obligaci¨®n de que te atiendan antes de tres minutos, la protecci¨®n especial de los consumidores vulnerables y la prohibici¨®n de que se corte la llamada por tiempo de espera. Adem¨¢s, ¡°establece unos niveles de calidad m¨ªnimos para las empresas que aportar¨¢ transparencia frente a la situaci¨®n actual¡±.

En cuanto a las carencias, Izverniceanu destaca que el car¨¢cter de la ley ¡°es supletorio frente a empresas con una regulaci¨®n sectorial propia, lo que puede dejar fuera a las entidades financieras o de seguros, que cada a?o reciben miles de reclamaciones a trav¨¦s de la OCU¡±. Tambi¨¦n critica que el r¨¦gimen de sanciones es por ahora muy laxo.