El factor oveja y las rese?as clonadas: los trucos de una agencia de viajes que acumula quejas en Internet

¡°Me llam¨® una mujer muy simp¨¢tica de parte de mi primo y su novia, parec¨ªa que los conoc¨ªa¡±, explica una bioqu¨ªmica de 28 a?os de Sevilla, que describe una llamada en enero de la empresa Ocio Hoteles. ¡°Me cont¨® todo muy deprisa y nada quedaba claro. Parec¨ªa que mis primos la conoc¨ªan y me fie. Entr¨¦ en su p¨¢gina y no vi nada raro. Despu¨¦s ella misma me dijo que me metiera para explicarme. Muy simp¨¢tica, me hablaba de todo, de su marido que tambi¨¦n es manchego como yo, y de repente me dice que si mi tarjeta empieza por 4 o por 5¡±.

En unos minutos, el cargo de 250 euros estaba hecho. La misma experiencia que han sufrido cientos de espa?oles. Ocio Hoteles ofrece bonos para un descuento asombroso de 40 noches gratis de hotel por 250 euros, pero no advierte de la letra peque?a: deber¨¢ contratarse tambi¨¦n media pensi¨®n, con lo que ahorro se esfuma. Y, sobre todo, no hay manera de conseguir la devoluci¨®n del dinero.

EL PA?S cont¨® en diciembre la estrategia de esta agencia de viajes andaluza. Desde entonces, un reguero de usuarios y extrabajadores de Ocio Hoteles ha escrito a este peri¨®dico nuevos detalles con el deseo de evitar que esto le suceda a m¨¢s gente. EL PA?S ha tenido acceso a m¨¢s de 2.000 rese?as en Google, donde se ven patrones clonados en la creaci¨®n de los textos, y a documentaci¨®n interna de la compa?¨ªa, como el guion que leen las teleoperadoras con sus instrucciones. El llamado ¡°factor oveja¡± y la velocidad (¡°no dejes pensar¡±) son los dos grandes recursos de su marketing telef¨®nico. El factor oveja es hacer sentir envidia al cliente por c¨®mo sus amigos est¨¢n ya disfrutando con Ocio Hoteles.

Miguel ?ngel V¨¢zquez, abogado de Ocio Hoteles particip¨®, tras la publicaci¨®n del primer art¨ªculo, en un careo en TVE con Borja Adsuara, letrado que ha asesorado a un grupo de afectados. ¡°Aplicamos la ley¡±, dijo V¨¢zquez. ¡°Para la venta de productos digitales se contempla esa posibilidad y lo que est¨¢ vendiendo Ocio Hoteles es un producto digital¡±, dijo. Como explic¨® Adsuara, la opci¨®n de no devolver el dinero se da para productos como videojuegos o pel¨ªculas en streaming, que empiezan a disfrutarse en el momento de la compra, no para bonos de hoteles que ni se han reservado. ¡°La empresa como mayorista est¨¢ situada la d¨¦cima en Espa?a y la 30 en Europa. Es una empresa fuerte, con 10 oficinas abiertas¡±, explic¨® V¨¢zquez. ¡°Nosotros no tenemos que dar ning¨²n tipo de reporte sobre nuestra historia ni nuestra forma de venta, pero no tenemos problema en darlo porque nosotros estamos tranquilos porque lo estamos haciendo bien¡±, dijo una operadora de la empresa cuando en diciembre habl¨® con EL PA?S.

No todas las llamadas de Ocio Hoteles tienen ¨¦xito. Juanma Fern¨¢ndez, de 22 a?os y estudiante de ingenier¨ªa en la Universidad de Sevilla, tambi¨¦n recibi¨® una llamada en enero. ¡°Era la segunda vez que me llamaban, con un intervalo de m¨¢s de un a?o entre ambas, y conoc¨ªa el pastel¡±, cuenta. Empezaron como siempre, en este caso mencionando a una amiga de Fern¨¢ndez: ¡°Me ha pasado tu n¨²mero Teresa, una amiga tuya que quiere que aproveches esta gran oferta, al igual que otros amigos suyos han hecho¡±. El factor oveja se pon¨ªa en marcha.

Fern¨¢ndez ten¨ªa esa ma?ana ganas de diversi¨®n y para contestarle se inspir¨® en bromas sobre calvos que hace Auronplay, uno de los youtubers m¨¢s famosos de Espa?a. ¡°Le dije que para no sentirme tan solo me hab¨ªa metido en una asociaci¨®n llamada ¡®amigos gamers calvos¡¯, que nos apoy¨¢bamos, jug¨¢bamos juntos y tambi¨¦n viaj¨¢bamos mucho¡±, explica. La teleoperadora parec¨ªa temer no sacar nada, pero volvi¨® al ataque cu¨¢ndo mencion¨® los viajes. ¡°Le cont¨¦ los viajes, pero empez¨® a impacientarse y me pidi¨® los datos de la tarjeta, yo me qued¨¦ at¨®nito: ¡®se?orita, ?c¨®mo le voy a dar mi n¨²mero de tarjeta y el c¨®digo CCV por tel¨¦fono?¡¯¡±

Despu¨¦s de un buen rato al tel¨¦fono, la teleoperadora colg¨® aparentementre contrariada. Pero su insistencia y sus giros muestran el tes¨®n que ponen en cada llamada. No todos los casos son como el de Serrano. ¡°Mi primo, que fue la persona que dio mi contacto, est¨¢ en paro y para ¨¦l esos 250 euros suponen un gran esfuerzo¡±, explica la joven bioqu¨ªmica. ¡°No me quedo tranquila sabiendo que siguen haciendo estas cosas¡±, a?ade. Estos son los detalles sobre la estrategia en Internet y por tel¨¦fono de Ocio hoteles.

1. Las rese?as clonadas en Google

Ocio hoteles tiene 2.402 rese?as en Google y una valoraci¨®n de 4,2 estrellas sobre 5. Casi un 11% (260 rese?as) son de 1 estrella. Los comentarios son de gente enfadada. Este es el ¨²ltimo, del 26 de enero: ¡°Tras llevar A?OS llam¨¢ndome, una vez m¨¢s solicito que borren mis datos que no quiero nada de ellos a lo que me responden ¡®Que sepas que te seguiremos llamando, campe¨®n¡¯ y me cuelgan. ALUCINO con la informalidad de esta empresa¡±.

Pero la empresa tiene muchas m¨¢s rese?as de 5 estrellas: 1.343, m¨¢s de un 55%. La importancia de esas estrellas en el negocio de una empresa es sustancial. En un vistazo una empresa de 4 estrellas es fiable, una de 1 no. Y mientras le hablan r¨¢pido al tel¨¦fono poco m¨¢s puede ver el potencial cliente.

Dos exempleados distintos han confirmado a EL PA?S que la empresa pide a sus trabajadores que hagan rese?as ¡°de vez en cuando¡±. Uno ha confirmado que hay nombres de excolegas entre los autores de las mismas. Gracias a un afectado, que ha sacado todas de Google, pueden extraerse conclusiones de las rese?as de 5 estrellas de Ocio Hoteles. Por ejemplo, hay 39 textos que incluyen la etiqueta #ociolovers que la empresa usa en redes y una con ¡°Campa?asAds¡± como autor. Hay tambi¨¦n muchos patrones que se repiten en la redacci¨®n de los comentarios:

Google no permite hacer dos rese?as del mismo lugar con la misma cuenta. Para aumentar las rese?as un usuario necesita cuentas distintas o comprarlas. Los patrones en las rese?as pueden indicar compra a granel de textos. Google permite ver en qu¨¦ lugares del planeta una cuenta escribe rese?as. Es frecuente que un usuario escriba sobre un negocio que no est¨¢ en su ciudad: en este caso una persona de San Sebasti¨¢n ha dejado una rese?a cr¨ªtica con Ocio Hoteles en M¨¢laga.

Es menos habitual ¨Dal menos si quienes escriben las rese?as son usuarios reales¨D otro patr¨®n entre los comentarios sobre Ocio Hoteles: usuarios que compran bater¨ªas en Coslada, van al dentista en Pontevedra, al abogado en Barcelona, estudian en la Universidad de El Cairo y acuden a una pizzer¨ªa en Nueva York o a un restaurante en Caracas. Son tambi¨¦n usuarios distintos que elogian las mismas empresas de lugares remotos entre s¨ª: clientes de Ocio Hoteles comparten el mismo abogado de Barcelona, la misma gestor¨ªa de M¨¢laga o van al mismo restaurante en Alicante.

El nombre de dos palabras m¨¢s repetido entre las rese?as de Ocio Hoteles es Francisco Cordero, hermano del jefe de Ocio Hoteles, Javier Cordero. Ha hecho cuatro rese?as. En LinkedIn, Francisco es ¡°director de proyecto en Presenzia Digital Marketing¡±. Presenzia tiene 19 rese?as en Google: 14 de sus autores tambi¨¦n han rese?ado a Ocio Hoteles, adem¨¢s de otras empresas de distintas ciudades del mundo. EL PA?S ha escrito a Francisco Cordero para que aclare esta relaci¨®n, pero al cierre de este art¨ªculo no hab¨ªa contestado.

2. El guion de las teleoperadoras

¡°No dejar silencios¡± o ¡°enlazamos, no silencios¡±, advierte el guion que leen las teleoperadoras de Ocio Hoteles al que ha tenido acceso EL PA?S. La mayor¨ªa de afectados con los que ha hablado este peri¨®dico describen esa sensaci¨®n: no callan, es como un torrente de palabras. Es un recurso para no dejar pensar al cliente.

El factor oveja o envidia de tus vecinos es el otro gran recurso. No te quedes fuera del reba?o: ¡°Vamos que pr¨¢cticamente faltas t¨²¡±, ¡°se han quedado con una promoci¨®n tur¨ªstica estupenda y solo faltas t¨²¡±, ¡°me ha pedido por favor que te llame para que t¨² tambi¨¦n la aproveches¡±, son solo algunos ejemplos.

Otro truco es inducir el miedo a que pase la oportunidad (¡°hoy es el ¨²ltimo d¨ªa, no me quedan m¨¢s promociones¡±), la sensaci¨®n de urgencia (¡°tenemos m¨¢s de 60 personas en lista de espera¡±) o empatizar con el cliente y hacerte amigo: ¡°dile ¡®yo tambi¨¦n igual¡¯ con todo lo positivo¡±. Tambi¨¦n las ganas o la ¡°avidez¡± es un punto a favor para quien llama: ¡°Ve siempre por delante, habla de lo que ya sabes que te puede preguntar¡±.

El guion prev¨¦ posibles respuestas del cliente. Si te dicen ¡°lo tengo que pensar¡±, propone transmitirle sensaci¨®n de urgencia. Quiz¨¢ la mayor crudeza est¨¢ reservada para quien responde que no tiene tarjeta o no tiene dinero. ¡°Me ha pasado lo mismo con un cliente anterior y lo que hizo es pedirle el dinero a un familiar o amigo. Cuando cobres se lo devuelves, le regalas dos nochecitas y quedas como un rey¡±, ser¨ªa una respuesta est¨¢ndar.

La documentaci¨®n tambi¨¦n incluye c¨®mo conseguir nuevos n¨²meros de tel¨¦fono, con el llamado plan amigo. La excusa, por ejemplo, es ¡°hacerte cliente VIP¡± y pedir un pu?ado de contactos: ¡°Vamos a hacer una lista, solo nombre y n¨²mero de tel¨¦fono, que sea gente que le guste viajar y pas¨¢rselo bien igual que a ti¡±. U otra opci¨®n: ¡°Esto es rapid¨ªsimo, ponte el manos libres, entra en la agenda de tu m¨®vil y me vas diciendo¡±.

3. Las b¨²squedas ¡®limpias¡¯

Cuando alguien teclea ¡°ocio hoteles¡± en Google aparece una as¨¦ptica lista de webs vinculadas a la empresa. Aunque desde diciembre sale tambi¨¦n el art¨ªculo que public¨® este peri¨®dico. Otro afectado se ha encargado de recopilar el nombre de las p¨¢ginas: bonosociohoteles, clubociohoteles, packociohoteles, ociohotelesopiniones, experienciasociohoteles, ociohoteleschollos, entre otras. Todas est¨¢n optimizadas para que el buscador las ense?e antes que el Foro de los Viajeros, un viejo enemigo de la empresa, donde se acumulaban rese?as negativas y no era tan f¨¢cil de controlar como las rese?as en Google.

¡°Estas p¨¢ginas han sido creadas para dar la impresi¨®n que la empresa es muy apreciada por sus servicios, pero al final es una estrategia de marketing para animar a los que no tienen conocimientos de Internet¡±, dice la persona afectada que se ha esforzado en revisar estas p¨¢ginas. ¡°No son p¨¢ginas din¨¢micas que pueden interaccionar con el usuario¡±.

Gracias a un anuncio al final de la primera p¨¢gina de resultados, la propia empresa genera nuevas b¨²squedas. Quien hace clic va a una web llamada ¡°tehanllamadodeociohoteles¡±, que redirige hacia b¨²squedas que favorecen el contenido creado por la empresa y esconde lo que le perjudica: ¡°-ocu¡± o ¡°-foro¡±, donde hay opiniones negativas. Ese ¡°-¡± indica a Google que no ense?e resultados que contengan esa palabra.

4. La devoluci¨®n y las amenazas

En enero, al menos dos afectados han escrito a este peri¨®dico para contar que hab¨ªan recuperado el dinero. Su estrategia hab¨ªa sido denunciar en la polic¨ªa o la Guardia Civil e ir al banco a poner una queja: ¡°Adem¨¢s de escribirles, denunciar y cancelar la tarjeta, fui al banco a rellenar el formulario de operaciones fraudulentas y habl¨¦ con el departamento que lleva estas operaciones. Quiz¨¢ presionaron m¨¢s¡±. Al cabo de unos d¨ªas recibi¨® un correo de la misma empresa que le hab¨ªa cobrado: ¡°En contestaci¨®n a su correo le concretamos la aceptaci¨®n de su petici¨®n de reembolso¡±. En el asunto dec¨ªa: ¡°Regularizaci¨®n compra Corpal M¨¢laga¡±.

Igual que hay alg¨²n caso de ¨¦xito, la empresa sigue amenazando, al menos en el caso de dos usuarias que hab¨ªan escrito enfadadas: ¡°Me ha llamado su ¡®asesor jur¨ªdico¡¯ con un tono s¨²per amenazante¡±, cuenta una, ¡°dici¨¦ndome que si me ten¨ªa que dictar art¨ªculos de la ley para aprender que acusar de estafa es una calumnia y est¨¢ penado con c¨¢rcel. Les he contestado dici¨¦ndoles que ya tienen la denuncia puesta. Su respuesta ha sido ¡®espera la tuya¡±.

Si tiene m¨¢s informaci¨®n sobre este tema, puede escribir a: jordipc@elpais.es

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