Radiograf¨ªa de los n¨²meros 118: tarifas desorbitadas por llamadas de informaci¨®n telef¨®nica sin respuesta

?Qui¨¦n no recuerda la melena del protagonista de los anuncios del 11811? ?Y su famosa melod¨ªa ¡ªonce ocho once¡ª, tan pegadiza que nos seguimos acordando de ella 20 a?os despu¨¦s? El 11811 era un servicio de consulta telef¨®nica sobre n¨²meros de abonados, la evoluci¨®n de las viejas gu¨ªas telef¨®nicas. Como ¨¦l, hasta 90 numeraciones 118 sustituyeron al 1003 de Telef¨®nica cuando se liberaliz¨® este servicio en el a?o 2002. Hace mucho que no vemos la melena afro del anuncio y tambi¨¦n que los usuarios no recurren a esos n¨²meros para obtener el tel¨¦fono de un amigo, de un restaurante o de una empresa, porque Google cumple de sobra con esa funci¨®n. Y es precisamente de este buscador del que se valen algunas de las empresas que siguen trabajando con 118, para, en lugar de dar informaci¨®n a los consumidores, mantenerlos a la espera el mayor tiempo posible y as¨ª cobrarles cuanto m¨¢s, mejor.

La maquinaria que ponen en marcha estas empresas es relativamente sencilla: primero compran anuncios de Google con los que se sit¨²an entre los primeros resultados de b¨²squedas habituales de los usuarios (por ejemplo, ¡°taxi Madrid¡±); ah¨ª incluyen un n¨²mero telef¨®nico que comienza normalmente con 91 (tambi¨¦n usan otros prefijos provinciales), lo que ubica la llamada dentro de las tarifas planas de las operadoras telef¨®nicas y deber¨ªa salir gratis. Sin embargo, el supuesto agente que recibe esa llamada comunica al usuario que debe marcar o llamar a un 118, que siempre es de pago, al ser un n¨²mero de tarificaci¨®n especial. Si el usuario sigue esas instrucciones, se arriesga a llevarse una sorpresa en su factura telef¨®nica a final del mes.

Seg¨²n fuentes del sector de operadoras telef¨®nicas, estas llamadas tienen un precio m¨¢ximo de 2,5 euros por minuto, pero quien los fija es el prestador del 118 y no la operadora. ¡°Pr¨¢cticamente todos establecen el precio m¨¢ximo de 2,5 euros por minuto, por lo que un cliente puede llegar a pagar 25 euros por una sola llamada de 10 minutos (la duraci¨®n tope)¡±, afirman. En comparaci¨®n con ese coste, seg¨²n la OCU, los n¨²meros de atenci¨®n telef¨®nica 902 tienen un precio de en torno a 3 euros por cinco minutos de servicio, aunque depende de si la llamada se realiza desde un tel¨¦fono fijo o desde uno m¨®vil y de la compa?¨ªa telef¨®nica que se tenga contratada.

Redirigir a los 118

Para complicar algo m¨¢s el asunto, los 91 y similares que aparecen en los anuncios ni siquiera se corresponden con los que se marcan al pinchar en ellos. Lo que s¨ª tienen en com¨²n esos n¨²meros es que el interlocutor siempre trata de que el usuario llame a un 118. EL PA?S ha realizado diversas llamadas para comprobarlo y la respuesta siempre va en esa direcci¨®n, se pregunte por lo que se pregunte, incluso aunque sea algo inventado o sin relaci¨®n con la b¨²squeda. Por ejemplo, tras realizar la b¨²squeda ¡°taxi Madrid¡± y clicar en uno de los enlaces patrocinados, se produjeron consultas y respuestas como estas:

¡ªHola, ?me pueden dar el tel¨¦fono del museo del helic¨®ptero?

¡ªLlame al 11827.

¡ªHola, quer¨ªa pedir cita previa para renovarme el DNI.

¡ªPara renovar el DNI, marque el 11890.

¡ª?Sin colgar?

¡ªS¨ª, sin colgar.

Estas respuestas hacen sospechar que el interlocutor no es un agente de un servicio de reserva de taxis, sino que responde a anuncios patrocinados relacionados con todo tipo de bu?squedas en Internet.

Pero, ?qu¨¦ pasa si se llama o se marca un 118? Lo que suele ocurrir es que no se obtiene ninguna respuesta y la llamada se corta directamente a los 10 minutos (si es que el usuario resiste y no cuelga antes), aunque a veces finaliza antes de llegar a ese tope. As¨ª lo ponen de manifiesto las reclamaciones de los consumidores que se han visto envueltos en llamadas de este tipo y los testimonios de aquellos que los comparten en las redes sociales.

Sin embargo, puede que s¨ª conteste alguien al otro lado del tel¨¦fono. En ese caso, lo que debe ocurrir es que el agente transfiera la llamada a la empresa o persona que el usuario buscaba; esa es la funci¨®n de los 118, que tras cumplirla deben colgar. Pero si el agente no cuelga mientras el usuario sigue hablando con el destinatario final de su consulta, estaremos ante un uso il¨ªcito del 118, que trata de cobrar con tarificaci¨®n especial una llamada corriente. Otra pr¨¢ctica irregular bastante habitual es que el agente trata de entretener al usuario para mantenerlo el mayor tiempo posible en la llamada de pago, por ejemplo, pidi¨¦ndole sus datos personales para supuestamente gestionar la consulta para la que ha llamado. Un caso as¨ª puede darse si se llama para pedir cita previa para renovarse el DNI, como ocurri¨® en una de las llamadas que realiz¨® este diario.

Algunas empresas que gestionan un 118 van m¨¢s all¨¢ y, adem¨¢s de hacerse con los espacios de Google Ads para que los usuarios lleguen a ellas, elaboran p¨¢ginas web (no muy elaboradas) que llevan al usuario a creer que se trata de la que estaba buscando. Por ejemplo, si alguien busca en Google desde su tel¨¦fono m¨®vil ¡ªpero no desde su ordenador o tableta¡ª ¡°atenci¨®n al cliente Orange¡± y pincha en el primer resultado patrocinado, llegar¨¢ a una de estas p¨¢ginas que, en ese caso, est¨¢ dise?ada en color naranja. Aunque en ning¨²n lugar pone Orange, los colores y el r¨®tulo de atenci¨®n al cliente llevan a pensar que se trata de la empresa real, sobre todo si el usuario tiene prisa y no atiende a los detalles. Lo mismo ocurre con Correos, solo que en color amarillo, o con Movistar, pero en azul. En ellas, los n¨²meros que aparecen son 118 con distintas terminaciones, en lugar de los verdaderos n¨²meros de atenci¨®n al cliente que el usuario buscaba.

Webs corporativas falsas

Adem¨¢s del propio dise?o de la web, lo que hace sospechar son las direcciones URL, que nada tienen que ver con lo que el usuario busca realmente. Por ejemplo, si se ha buscado ¡°atenci¨®n al cliente Movistar¡± (desde el tel¨¦fono m¨®vil), los anuncios patrocinados llevar¨¢n a webs falsas, cuya URL incluye ¡°fibragesti¨®n.website¡± o ¡°datos-5g.site¡± en lugar de ¡°movistar.es¡±. La recomendaci¨®n es, como siempre, fijarse en los detalles y no llamar o clicar a no ser que se sepa con certeza que se trata de la p¨¢gina que busc¨¢bamos.

¡°Se trata de algo que es conocido desde hace tiempo y que ha venido adapt¨¢ndose a los h¨¢bitos de los usuarios. Este tipo de webs trata de aprovecharse de las b¨²squedas que hacen muchos usuarios para cobrarles una cantidad de dinero por informaci¨®n que est¨¢ disponible de forma gratuita¡±, explica Josep Albors, director de investigaci¨®n y concienciaci¨®n de la compa?¨ªa de seguridad inform¨¢tica ESET en Espa?a. En uno de los casos que ha analizado este experto, ¡°detr¨¢s del anuncio sospechoso se ocultaba una web con un dominio que fue registrado hace apenas un d¨ªa en Canad¨¢. Esto ya nos deber¨ªa hacer sospechar y, por mucho que la web utilice el protocolo https para conseguir el candado de seguridad, esto solo indica que la comunicaci¨®n entre nuestro dispositivo y la web va cifrada, no que la web sea segura¡±, explica.

Seg¨²n un informe de Google, en 2021 la compa?¨ªa elimin¨® 3,4 miles de millones de ¡°anuncios malos¡± de la plataforma, pero reconoce a EL PA?S que ¡°este es el juego del gato y el rat¨®n, los estafadores evolucionan constantemente en su intento de vencer a los sistemas¡±. La compa?¨ªa a?ade: ¡°Estamos solventando esto con la mayor agilidad posible¡±, pero no ofrece informaci¨®n adicional sobre este asunto en concreto.

Si hablamos de esas p¨¢ginas que tratan de hacer creer que son ciertas empresas, aunque no se las nombre, s¨ª se podr¨ªa hablar ¡°por lo menos, de publicidad enga?osa, pero puede llegar a constituir una suplantaci¨®n de identidad (como cuando se hace phishing). Les pueden demandar no solo los usuarios enga?ados, sino las empresas a las que imitan en el nombre, el look and feel (la apariencia) de la web, etc.¡±, explica Borja Adsuara, experto en Derecho, Estrategia y Comunicaci¨®n Digital. Aunque tratan de no poner el nombre ni imitar completamente, utilizan sus colores y hablan de ¡°atenci¨®n 24 horas¡± o de palabras relacionadas con su actividad (por ejemplo ¡°env¨ªos¡±, cuando intentan imitar a Correos).

De la publicidad enga?osa al ¡°fraude masivo¡±

Aun as¨ª, seg¨²n varios expertos consultados y tambi¨¦n fuentes policiales, esta actividad no puede considerarse una estafa o una actividad fraudulenta como tal, sino ¡°una mala praxis¡±. ¡°Deber¨ªamos ir con cuidado antes de considerarlo una estafa porque los 118 est¨¢n regulados por ley desde hace mucho tiempo y, aunque las tarifas nos puedan llegar a parecer abusivas, cumplen con la legalidad¡±, a?ade Albors. Pero Adsuara va m¨¢s all¨¢: ¡°Es un fraude que las compa?¨ªas telef¨®nicas consienten. No llega a delito, porque las cantidades no superan los 400 euros, y se aprovechan de que los usuarios no van a ir a juicio por 20 o 50 euros, porque les sale m¨¢s caro el abogado¡±.

Rub¨¦n S¨¢nchez, secretario general de la organizaci¨®n de consumidores FACUA, sostiene: ¡°Es un fraude masivo, a gran escala y es grav¨ªsimo. T¨² crees que has hablado con la empresa y desde ella te est¨¢n derivando a un n¨²mero de ellos tambi¨¦n. Esto puede ocurrir con cualquier empresa y con administraciones p¨²blicas, a las que tambi¨¦n suplantan. Nosotros hemos recibido quejas diciendo: ¡®?Por qu¨¦ la seguridad social tiene ahora de repente un 118?¡±.

Esos contenidos patrocinados en Google, que tratan de derivar a un 118, tambi¨¦n se encuentran al buscar servicios de emergencias. Una usuaria que prefiere permanecer en el anonimato explica a este diario c¨®mo hace unos meses busc¨® en Google el tel¨¦fono de la Polic¨ªa de C¨®rdoba para alertar sobre un crimen de violencia machista en la calle y, en el tel¨¦fono que marc¨®, le dijeron que llamara al 11887. ¡°La mujer que me contest¨®, justamente despu¨¦s de contarle lo ocurrido, me dijo que llamase a ese n¨²mero. Como me pareci¨® un n¨²mero raro, prefer¨ª confirmarlo en Internet y fue cuando le¨ª que el n¨²mero al que me dirig¨ªan no era de la Polic¨ªa, sino que estar¨ªa esperando un rato largo y que me cobrar¨ªan X dinero por minuto¡±, relata.

Sanciones a los 118 irregulares

Es la Comisi¨®n Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) la que asigna los 118 a ¡°las empresas que cumplen todos los requisitos y que est¨¢n inscritas en el registro de operadores de la CNMC (pagando una tasa). Cuando una empresa se inscribe y cumple con los requisitos, la CNMC tiene la obligaci¨®n de asignar y la empresa tiene derecho a ello. Lo dice la Ley General de Telecomunicaciones¡±, explica el organismo. En 2022, del total de 90 n¨²meros 118 que podr¨ªan utilizarse en Espa?a, solo 54 estaban asignados y funcionando.

Las ¨²ltimas sanciones que impuso la CNMC se anunciaron en diciembre de 2022 y afectan a los n¨²meros 11810, 11895, 11827, 11842 y 11848, con una multas de entre 4.000 y 46.000 euros, seg¨²n cada caso. Todas las empresas sancionadas hab¨ªan ¡°utilizado esta numeraci¨®n de manera irregular¡±. Algunas hab¨ªan prestado ¡°el servicio de consulta telef¨®nica de manera dilatada, detect¨¢ndose tiempos de espera elevados¡± y otras hab¨ªan superado el l¨ªmite legal de duraci¨®n de las llamadas a estos n¨²meros, que es de 10 minutos y 20 segundos. En algunos casos hab¨ªan derivado a n¨²meros de atenci¨®n al cliente de las compa?¨ªas con las que los usuarios pretend¨ªan contactar sin salirse de la llamada, por lo que los clientes hab¨ªan pagado esa conversaci¨®n con la atenci¨®n al cliente al precio de la llamada de informaci¨®n sobre n¨²meros de abonado, que es de tarificaci¨®n especial.

En el momento en el que se establece la llamada con un 118 debe aparecer una grabaci¨®n que advierta del precio por minuto del servicio, pero algunos usuarios sostienen que a veces la elevada velocidad a la que se emite impide entender el mensaje.

La respuesta de las operadoras telef¨®nicas

Seg¨²n la compa?¨ªa Vodafone, ¡°adicionalmente a esa locuci¨®n, nosotros emitimos una locuci¨®n propia espec¨ªfica para informar a nuestros clientes de que est¨¢n llamando a n¨²meros de tarificaci¨®n especial que est¨¢n fuera de la tarifa plana¡±.

Fuentes de Telef¨®nica defienden que tanto esta compa?¨ªa como el resto de operadoras trabajan ¡°de forma proactiva en la prevenci¨®n, detecci¨®n temprana y mitigaci¨®n de las acciones de fraude sobre este tipo de numeraciones¡± e insisten en que los clientes son los ¨²nicos que pueden restringir estas llamadas, no la operadora. La compa?¨ªa est¨¢ avisando a sus clientes de las ¡°facturas elevadas¡± que est¨¢n generando las llamadas a 118 y les explica por correo electr¨®nico c¨®mo pueden proceder al bloqueo. ¡°El importe de la llamada lo fijan los prestadores de servicios de consulta telef¨®nica y Telef¨®nica no puede modificarlo, pero ante una reclamaci¨®n de cliente, si se acredita la existencia de fraude, procedemos a la devoluci¨®n de los importes de las llamadas reclamadas, asumiendo Movistar el coste asociado al tr¨¢nsito de dicha comunicaci¨®n¡±, a?aden.

Las operadoras consideran que las pr¨¢cticas fraudulentas da?an a sus clientes y la reputaci¨®n de las propias compa?¨ªas porque ¡°la facturaci¨®n de estas llamadas necesariamente viene recogida en la factura que el cliente recibe de la operadora¡±. Fuentes del sector insisten en que ¡°el usuario percibe que es el operadora quien est¨¢ cobrando este precio tan elevado por unas llamadas que el cliente no ha realizado de forma consciente. Las operadoras m¨®viles est¨¢n en contra de estos servicios y se ha reiterado (a la Administraci¨®n) la necesidad de un cambio normativo que ponga fin a estas pr¨¢cticas con medidas como la reducci¨®n de la duraci¨®n m¨¢xima y del precio de estas llamadas¡±. Telef¨®nica asegura haber bloqueado el acceso a treinta numeraciones 118 en el a?o 2022, apoy¨¢ndose ¡°en normativa vigente sobre tr¨¢fico irregular¡±.

Una reforma legal pendiente

Seg¨²n asegura un portavoz de la Secretar¨ªa de Estado de Telecomunicaciones e Infraestructuras Digitales del Ministerio de Asuntos Econ¨®micos y Transformaci¨®n Digital, est¨¢ trabajando con las operadoras para afrontar esta situaci¨®n: ¡°En octubre de 2022 lanzamos una consulta p¨²blica sobre la necesidad de modificar la orden por la que se establecen las condiciones de prestaci¨®n de este servicio y ha tenido una acogida muy favorable por parte de las operadoras¡±.

Aun as¨ª, FACUA propone medidas m¨¢s contundentes porque, aunque reconoce que los 118 proporcionan un servicio, considera que la clientela es tan residual y el ¨ªndice de fraude tan alto ¡°que la decisi¨®n deber¨ªa ser la misma que tom¨® el presidente S¨¢nchez en su primera legislatura, cuando prohibi¨® las visitas de comerciales energ¨¦ticas puerta a puerta¡±. ¡°?Por qu¨¦ van a prohibir algo que puede ser perfectamente l¨ªcito como que un se?or te ofrezca una tarifa? Porque el porcentaje de fraude en las visitas puerta a puerta era brutalmente alto. Aqu¨ª creemos que habr¨ªa que hacer lo mismo. El ¨ªndice de fraude es tan grande que habr¨ªa que acabar con esas l¨ªneas o restringir enormemente las funcionalidades que pueden tener, eliminando por completo la capacidad de traspasar la llamada a un tercero¡±, reclaman.

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