Telef¨®nica lanza un plan para frenar las quejas de sus clientes y de las autoridades en Brasil

Telef¨®nica prepara un plan de choque para acabar con la pesadilla de m¨¢s de un mill¨®n de usuarios en S?o Paolo y contentar a las autoridades. La compa?¨ªa, que gestiona la telef¨®nica regional Telesp, asegura que ha invertido ya m¨¢s de 552 millones de euros (87.000 millones de pesetas) desde septiembre pasado y que la calidad del servicio se normalizar¨¢ este mes. La Agencia Nacional de Telecomunicaciones (Anatel), que ya ha multado a Telef¨®nica por no atender sus compromisos en S?o Paulo, anuncia nuevas sanciones si no se solventan los problemas de gesti¨®n.

El vicepresidente de Telef¨®nica en Brasil, Ivan Campagnolli, ha reconocido que "los consumidores tienen raz¨®n en quejarse", pero asegura que "a partir de abril la situaci¨®n estar¨¢ normalizada" en S?o Paulo, uno de los estados m¨¢s ricos del pa¨ªs y considerado una prioridad en la estrategia de crecimiento internacional de la operadora espa?ola.M¨¢s de un mill¨®n de usuarios del tel¨¦fono en S?o Paulo se enfrentan desde octubre pasado a multitud de problemas en el servicio telef¨®nico que presta Telesp. La Agencia Nacional de Telecomunicaciones (Anatel) establece que el ¨ªndice de quejas formales contra las propietarias de compa?¨ªas de telecomunicaci¨®n no puede superar un 4% del total de usuarios. Telef¨®nica registra casi un 7%. La agencia determina tambi¨¦n que un 95% de los problemas se solventar¨¢n en un m¨¢ximo de 72 horas. La compa?¨ªa que preside Juan Villalonga est¨¢ lejos de cumplir con ese ¨ªndice; un 30% de los tel¨¦fonos permanece mudo hasta dos semanas.

Tambi¨¦n hay retrasos en la instalaci¨®n de l¨ªneas contratadas por m¨¢s de 50.000 usuarios. Varias oficinas del Gobierno federal instaladas en S?o Paulo no logran que los servicios telef¨®nicos sean reparados. Hay centenares de casos de un mismo n¨²mero asignado a dos clientes distintos y cuyas facturas mensuales son enviadas a un tercer domicilio donde no hay tel¨¦fono. Y todo eso, seg¨²n los directivos de la empresa, se debe al ritmo excesivo de expansi¨®n impuesto desde el pasado mes de octubre.

"Los problemas son pasajeros, pero los beneficios ser¨¢n permanentes", asegura Telef¨®nica. La empresa, que afirma haber instalado 150.000 l¨ªneas nuevas s¨®lo en marzo, anuncia tambi¨¦n que, a partir de junio, "un 90% de las quejas ser¨¢n atendidas en un m¨¢ximo de 24 horas".

La situaci¨®n lleg¨® a provocar la intervenci¨®n de Anatel, un ente federal entre cuyas funciones est¨¢ la de asegurar la calidad de los servicios prestados por las empresas que compon¨ªan el antiguo monopolio de Telebras antes de su privatizaci¨®n, a finales del pasado mes de julio. La semana pasada, Anatel mult¨® a Telef¨®nica, encargada de la gesti¨®n de Telesp, con 1,75 millones de d¨®lares (algo m¨¢s de 260 millones de pesetas) por incumplir los compromisos sobre inversi¨®n, extensi¨®n y calidad del servicio que contrajo cuando se hizo con el 51% del capital de Telesp a trav¨¦s de un consorcio multinacional el pasado verano.

Los directivos de Anatel han asegurado que el ¨®rgano regulador podr¨¢ imponer nuevas multas a Telef¨®nica, ya que sigue la investigaci¨®n sobre la calidad de los servicios prestados. "Telef¨®nica es una confusi¨®n", asegur¨® hace pocos d¨ªas el ministro de Justicia, Renan Calheiros. Un consejero de la Agencia, Jos¨¦ Leite Pereira Filho, ha asegurado que "la operadora no se prepar¨® de manera adecuada para actuar en el mercado de la telefon¨ªa", y que "se aplicar¨¢n nuevas sanciones, que pueden llegar a los 40 millones de reales (casi 3.500 millones de pesetas).

Por su parte, los responsables de Telesp han asegurado que recurrir¨¢n la medida. "Hemos instalado en menos de siete meses el mismo n¨²mero de l¨ªneas que antes se instalaban en 20 a?os", se?al¨® un portavoz de la compa?¨ªa.