M¨¢s eslabones en la cadena Riu

Va paso a paso y casi en silencio, pero no cesa en su af¨¢n de expansi¨®n. El grupo Riu, participado casi al 50% por la familia que le da nombre y el operador tur¨ªstico Tui, en s¨®lo dos a?os, ha crecido en 10.624 camas, ha incrementado su facturaci¨®n en 109 millones de euros y ha seguido ampliando empleo. Cada d¨ªa crea un promedio de tres puestos de trabajo. Ahora se aventura en destinos como Rumania, Croacia o Cabo Verde.

El crecimiento de la empresa se basa, sobre todo, en la filosof¨ªa de reinversi¨®n de los beneficios, seg¨²n su director general

Riu tiene su cuartel general en la Playa de Palma, en el Riu Center, un complejo en el que los turistas encuentran servicios como bancos, tiendas, bares o centro m¨¦dico. S¨®lo a 150 metros de all¨ª, pegado al mar, se encuentra el Riu San Francisco, el origen de lo que primero fue un peque?o negocio familiar y se ha convertido ahora en la 31? cadena mayor del mundo, y en referencia entre las especializadas en sol y playa tanto por el volumen de facturaci¨®n -740 millones de euros este a?o- como por el n¨²mero de clientes, dos millones cada a?o.

El San Francisco es ahora la memoria del grupo, pero queda muy lejos en imagen y, a veces, localizaci¨®n, de los establecimientos que la cadena mallorquina abre cada a?o, sin prisa -de seis a ocho anualmente- pero sin pausa. Su director general, Pepe Moreno, admite que el crecimiento no ha sido espectacular, pero s¨ª constante, y ha sido fruto de una estrategia muy calculada que tiene dos pilares: la reinversi¨®n de beneficios -"desde su inicio", apunta Moreno-, para afrontar la expansi¨®n "con un balance saneado" -el nivel de endeudamiento de la sociedad principal del grupo es del 34,6%-, y la atenci¨®n al hu¨¦sped, con la que ha conseguido una fuerte fidelizaci¨®n hasta el punto de que el 45% de los clientes repite.

Desde que naciera en 1953, Riu ha ido transformando las caracter¨ªsticas de sus hoteles -ahora grandes y ajardinados-, su presencia en el mercado -tiene 97 establecimientos en 11 pa¨ªses- y el perfil de sus clientes, con una cuota de espa?oles que crece al a?o m¨¢s del 50%. Pero no ha variado ni un ¨¢pice sus principios: no piensa salir a Bolsa, no piensa diversificar el negocio y no piensa perder el car¨¢cter familiar, pese a que la propiedad est¨¢ repartida, pr¨¢cticamente a partes iguales, con el operador tur¨ªstico alem¨¢n Tui, con el que los Riu han conseguido formar un peculiar equipo.

El grupo est¨¢ compuesto por Riusa II, SA, la sociedad principal del grupo, que es la gestora y est¨¢ repartida al 50% entre la familia Riu y Tui; por Riu Hotels, SA, la patrimonial de los hoteles donde la familia es mayor¨ªa con el 51%, y por otras peque?as sociedades que se crean para desarrollar con m¨¢s agilidad y ventajas fiscales algunos proyectos en determinados pa¨ªses. Tui aporta, desde luego, negocio -la mayor¨ªa de los clientes de Riu son centroeuropeos- y Riu la estrategia y la gesti¨®n.

Otros destinos

La estrategia, seg¨²n Moreno, pasa ahora por crecer -el a?o que viene abrir¨¢n siete hoteles nuevos- tanto con establecimientos en propiedad, el sistema predominante en el grupo, como por los m¨¢s recientes de franquicia y contrato de gesti¨®n, y por aumentar el n¨²mero de clientes espa?oles. A ellos va destinado, fundamentalmente, el hotel que se inaugurar¨¢ el a?o que viene en Chiclana (C¨¢diz). La expansi¨®n contin¨²a con el aumento de su presencia en los archipi¨¦lados espa?oles -Canarias aporta casi la mitad de la facturaci¨®n-, en el Caribe y en adentrarse en destinos poco habituales entre los hoteleros espa?oles como Cabo Verde, Rumania y Croacia. En este sentido, Riu ya prob¨® Jamaica como pionero entre los hoteleros espa?oles y no le va mal.

La cadena, seg¨²n su director general, combinar¨¢ esa internacionalizaci¨®n con el crecimiento de su presencia en Espa?a, donde, dice, juegan a "caballo ganador". "Incluso esta temporada, que ha sido de las malas", dice Moreno, "hemos mantenido en Espa?a unos niveles de ocupaci¨®n y precios muy aceptables". Y aspectos como la infraestructura y, sobre todo, la formaci¨®n los tienen mucho m¨¢s f¨¢ciles.

Riu ha modernizado su cl¨¢sico eslogan de Servicio con coraz¨®n por el m¨¢s sugerente de D¨¦jese mimar, pero ha mantenido su obsesi¨®n por la atenci¨®n al cliente, cuidando detalles como dirigirse a ¨¦l por el apellido desde el mismo momento en que le entregan la llave, reservarle la misma mesa para comidas o cenas para que sea atendido por el mismo camarero u ofrecer un ampl¨ªsimo men¨² internacional.

La formaci¨®n

Esa atenci¨®n requiere fuertes inversiones en formaci¨®n. En 2001, la cadena destin¨® a este fin 4,7 millones de euros. Y m¨¢s del 34% de la plantilla pas¨® el a?o pasado por alguno de sus cursos de capacitaci¨®n y reciclaje. Una amplia mayor¨ªa de sus trabajadores, por ejemplo, tiene conocimientos de idiomas, fundamentalmente del alem¨¢n.

Riu aspira a que su crecimiento pase tambi¨¦n por el respeto al medio ambiente. En sus hoteles, la cadena introduce cada vez nuevas medidas con las que, por ejemplo, ha dejado de utilizar siete millones de bolsas de pl¨¢stico al a?o; 28.000 envases individuales de yogur, leche, mantequilla y mermelada, y 2,8 millones de envases individuales de gel y champ¨². El promedio de basura en los hoteles de los que se dispone de datos es de 0,011 metros c¨²bicos por estancia.