El cuello de botella de la banda ancha

"Hola, soy un estafado". Son decenas de mensajes los que llegan cada d¨ªa a las asociaciones de consumidores, y est¨¢n repletos de quejas de clientes por los problemas que les causa su conexi¨®n a Internet por ADSL. Los operadores culpan a Telef¨®nica, due?a de la red, de los fallos en la conexi¨®n y el servicio, y a la regulaci¨®n, porque creen que pagan demasiado por ese uso. Los espa?oles, mientras, se gastaron 110 millones de euros en ADSL el pasado trimestre.

"Estamos destinando recursos a pagar un precio irreal por el alquiler de la red, y no podemos invertir en nuevos servicios", dice un proveedor

Navegar a paso de carromato cuando se promet¨ªa correr con un porsche. Servicios que se cobran sin haberse recibido. Contratos que ligan al cliente con el proveedor durante a?os, o donde ¨¦ste no se hace responsable de "fallos de ning¨²n tipo en las comunicaciones". Intrincados laberintos burocr¨¢ticos para darse de baja. Es la odisea del ADSL para muchos espa?oles que, en su conjunto, se han gastado 110,8 millones de euros en conectarse a Internet a trav¨¦s de esta tecnolog¨ªa durante el tercer trimestre de 2003, seg¨²n datos de la entidad p¨²blica Red.es. Lo que no se puede cuantificar es cu¨¢nto han invertido en tratar de solucionar los problemas de la falta de calidad del servicio que reciben. En la Asociaci¨®n de Usuarios de Internet (AUI) se acumulan, desde mayo de 2003, 1.479 quejas, y un 45% se refieren al ADSL. A la Asociaci¨®n de Internautas (AI) llegan 120 reclamaciones al d¨ªa, la mitad de ellas sobre esta tecnolog¨ªa.

El ADSL es, aparentemente, un oasis en el desierto espa?ol de la Sociedad de la Informaci¨®n. Espa?a siempre aparece entre los tres ¨²ltimos puestos de la UE en cualquier clasificaci¨®n que se estudie, y pr¨¢cticamente en todos los conceptos. Pero el crecimiento del ADSL es motivo de orgullo para la Administraci¨®n, m¨¢s a¨²n si se tiene en cuenta que la banda ancha est¨¢ considerada como la tecnolog¨ªa clave para el desarrollo de la sociedad del conocimiento. "Los gobiernos van cobrando conciencia de que el acceso de banda ancha resultar¨¢ esencial para el desarrollo econ¨®mico de sus pa¨ªses", dice el plan de la UE eEurope 2005. El n¨²mero de l¨ªneas aument¨® en Espa?a un 73% en 2003, hasta los 1,6 millones, lo que coloca al pa¨ªs entre los 10 primeros del mundo en usuarios de banda ancha.

Pocos servicios de telecomunicaciones, sin embargo, est¨¢n provocando tantos problemas a sus usuarios. Las quejas llegan a decenas a las juntas arbitrales de Consumo de las Comunidades Aut¨®nomas, a las asociaciones de consumidores o a los foros de p¨¢ginas web como adslayuda.com o bandancha.st. En la Asociaci¨®n de Usuarios de la Comunicaci¨®n (AUC) explican que el 40% de todas las quejas que reciben sobre telefon¨ªa se refieren ya al ADSL, y que se han incrementado en los ¨²ltimos tres o cuatro meses.

Los problemas pueden resumirse en dos: la velocidad de conexi¨®n es muy inferior a la que se contrat¨®, y el servicio de atenci¨®n al cliente es muy deficiente, tanto en la resoluci¨®n de problemas como en la gesti¨®n de incidencias y de bajas. Quienes acumulan m¨¢s reclamaciones son Tiscali, Terra, Wanadoo y Ya.com. Esta ¨²ltima ha declinado contestar a las preguntas de este peri¨®dico. El resto coincide en reconocer incidencias, que, explican, est¨¢n intentando solucionar (v¨¦ase apoyo).

Lo que queda por saber es por qu¨¦ hay tantos problemas en el ADSL, por qu¨¦ se han incrementado en los ¨²ltimos meses y por qu¨¦ las quejas se concentran en operadores distintos a Telef¨®nica, cuando ¨¦sta controla buena parte del mercado. Seg¨²n la AI, Telef¨®nica de Espa?a tiene un mill¨®n de l¨ªneas, seguida de Wanadoo (180.000), Terra (161.000), Ya.com (100.000) y Tiscali (65.000).

Las compa?¨ªas dan diferentes respuestas, pero la ra¨ªz de todas ellas est¨¢ enterrada en la estructura del mercado. ?ste es un negocio liberalizado en el que no hace falta licencia para operar, y donde los proveedores no est¨¢n sometidos a ning¨²n requisito de calidad.

Una ¨²nica red

Hay unas 50 empresas que venden ADSL. El servicio de todas ellas funciona sobre una misma red, la de Telef¨®nica. En la gesti¨®n y control de esa red se originan todos los problemas, seg¨²n los proveedores alternativos, es decir, los que no pertenecen al Grupo Telef¨®nica. Estas compa?¨ªas se han agrupado en la AEPSI (Asociaci¨®n de Proveedores de Servicios de Internet). Javier Valiente, su secretario, resume: "Los problemas que sufre el usuario final est¨¢n provocados, en ¨²ltima instancia, porque el Grupo Telef¨®nica, controla y dirige la red de acceso".

Los proveedores se quejan de que Telef¨®nica da prioridad a la navegaci¨®n de sus clientes cuando la red se satura, y tambi¨¦n al darles de alta o de baja. Telef¨®nica s¨®lo se compromete a ofrecerles un 10% de la velocidad contratada, y ese "control" de la red es la raz¨®n, aducen, de que Telef¨®nica reciba menos reclamaciones teniendo casi un mill¨®n de clientes m¨¢s. "Es l¨®gico que quien controla la red quiera que sus competidores queden mal", dice un directivo rival.

Fuentes de Telef¨®nica de Espa?a explican que no puede dar preferencia a sus clientes, "puesto que hasta la central telef¨®nica, no hay distinci¨®n, y de la central en adelante, la calidad de la conexi¨®n depende s¨®lo de la red de cada proveedor". Adem¨¢s, asegura que "no ha dejado de invertir para ampliar y reforzar su propia red" y que los par¨¢metros de calidad que ofrece a los operadores "son muy superiores" al 10% al que se compromete.

La pregunta a los operadores alternativos es por qu¨¦ no invierten, entonces, en crear su propia red. Las compa?¨ªas culpan, de nuevo, al mercado. Telef¨®nica de Espa?a cobra a los operadores, por el uso de su red, un 40% menos del precio de venta al cliente final. Los alternativos creen que ese margen se ha erosionado por las ofertas que hace la operadora, como el regalo de equipos o cuotas de alta. Por eso, reclaman a la CMT, la comisi¨®n reguladora del sector, que ampl¨ªe sus m¨¢rgenes al 60%. Si no aumenta ls cifra, explican los alternativos, el ADSL siempre depender¨¢ de Telef¨®nica. "Se produce", dice uno de esos operadores, "un c¨ªrculo vicioso en el que estamos destinando recursos financieros a pagar un precio irreal a Telef¨®nica, y no podemos invertir en el despliegue de bucle local [el ¨²ltimo tramo de la l¨ªnea, que va de la centralita al domicilio] y nuevos servicios".

De este supuesto control de Telef¨®nica y de la presunta ca¨ªda en los m¨¢rgenes, se deriva todo lo dem¨¢s: la carrera de obst¨¢culos por captar cuota de mercado, las millonarias campa?as televisivas, las agresivas ofertas, los regalos de equipos, los contratos que vinculan a los usuarios durante un a?o -porque cuesta mucho conseguirlos- o los fallos en las redes y en el servicio al cliente por la falta de previsi¨®n al reclamar ancho de banda.

?Cu¨¢ndo va a mejorar la calidad del ADSL? La AEPSI insiste en que es necesaria la ampliaci¨®n de sus m¨¢rgenes. Telef¨®nica de Espa?a, por su parte, explica que muchas empresas "regalan lo que consideran conveniente desde hace muchos meses, es decir, que la erosi¨®n de ese margen no es imputable a la compa?¨ªa".

La ¨²nica forma de saber si el ADSL es un buen o mal negocio es conocer lo que proveedores ganan o pierden con el ADSL en Espa?a. Ninguno quiere decirlo, aunque aseguran que el retorno de la inversi¨®n se dilata m¨¢s de un a?o. Las cuentas no parecen indicar problemas. Los ingresos por Internet y servicios de banda ancha en Telef¨®nica de Espa?a crecieron, en el tercer trimestre de 2003, un 33,7%, hasta los 611 millones de euros. Un informe de Morgan Stanley, publicado esta misma semana, estima un margen bruto en 2003 del 51,2% para Tiscali, un 57,1% para T-Online -propietaria de Ya.com- y un 34,7% para Wanadoo.