Est¨¢ en su derecho
El consumidor tiene derecho a reclamar cuando compra un producto o contrata un servicio que no satisface las expectativas que hab¨ªa creado. Aunque muchos desconf¨ªen de la eficacia de este tipo de denuncias, la mayor¨ªa de ellas desembocan en inspecciones de consumo.
Su televisor se ha estropeado y no tiene arreglo. Tiene dos a?os de garant¨ªa, pero en mantenimiento no responden. ?Qu¨¦ opci¨®n queda? Reclamar. Estamos en nuestro derecho. Como dice el art¨ªculo 51 de la Constituci¨®n, "los poderes p¨²blicos garantizar¨¢n la defensa de consumidores y usuarios, protegiendo la seguridad, la salud y leg¨ªtimos intereses de los mismos".
Existen tres formas de presentar reclamaci¨®n. La primera es a trav¨¦s de la Oficina Municipal de Informaci¨®n al Consumidor (OMIC). Cualquier ciudadano puede iniciar este procedimiento con una de las hojas de reclamaciones con que todo establecimiento debe contar. Gratuitas, constan de una copia para la Administraci¨®n, otra para el due?o del establecimiento y otra para el consumidor o usuario. Tras rellenar sus datos, ¨¦ste debe narrar el objeto de su queja y respaldarlo con facturas, justificantes de pago o contratos. Debe enviar el original a la OMIC m¨¢s cercana, que lo trasladar¨¢ a la empresa aludida. Si no se ofrece soluci¨®n, puede iniciarse la v¨ªa de arbitraje.
La v¨ªa de las asociaciones. El Arbitraje de Consumo es un sistema extrajudicial, gratuito y voluntario en el que participan las 73 juntas que integran el Sistema Arbitral de Consumo. En 2004 recogi¨® m¨¢s de 63.000 reclamaciones, a pesar de necesitar consentimiento de ambas partes y estar, en muchas ocasiones, desbordado.
Pueden presentarse las solicitudes directamente, a trav¨¦s de organismos oficiales o de una asociaci¨®n de consumidores, en la que hay que afiliarse. La asociaci¨®n buscar¨¢, seg¨²n Antonio L¨®pez, director de comunicaci¨®n de la Confederaci¨®n de Consumidores y Usuarios de Madrid (CECU), la concertaci¨®n amistosa. "Si no es posible", a?ade, "se presentar¨¢ reclamaci¨®n ante la Junta Arbitral de Consumo, que decidir¨¢ si se admite. Si la admite, se celebrar¨¢ el arbitraje y el Colegio Arbitral dictar¨¢ un laudo de obligado cumplimiento".
La cuant¨ªa media de las reclamaciones por esta v¨ªa en los ¨²ltimos cinco a?os fue de casi 1.000 euros, seg¨²n la CECU. Cifra alta, pero no tanto como les gustar¨ªa a las asociaciones. Influyen la falta de informaci¨®n, la desconfianza en el sistema, su tardanza o la pereza de los consumidores.
La reclamaci¨®n judicial. La opci¨®n m¨¢s dr¨¢stica es dirigirse a un juzgado de Primera Instancia. Si el importe en juego supera los 900 euros, un abogado y un procurador deber¨¢n dirigir el procedimiento. El juicio puede celebrarse hasta un a?o despu¨¦s. Y si se apela, otros dos a?os.
?Cu¨¢nto nos quejamos?
En 2004 se superaron en un 7% las consultas y reclamaciones del a?o anterior, seg¨²n el informe elaborado por el Instituto Nacional de Consumo a partir de datos de las entidades que forman el Consejo de Consumidores y Usuarios. Los principales motivos fueron: deficiencias en la prestaci¨®n del servicio (15%), el precio o la facturaci¨®n (6%) y las cl¨¢usulas abusivas o el incumplimiento de las condiciones de venta (4%).
Por sectores, los servicios financieros coparon el primer puesto (11,4% de las quejas). La vivienda en propiedad alcanz¨® el 11%, mientras que la telefon¨ªa subi¨® al 9,9%.
En total se atendieron 1.101.137 reclamaciones y consultas. De cada 10, s¨®lo cuatro fueron reclamaciones oficiales, y el resto se qued¨® en una simple consulta.
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