Las comisiones hacen subir las quejas contra la banca un 7,3%

En 2005 el Banco de Espa?a recibi¨® 5.575 reclamaciones de clientes de bancos (el 60%), cajas (el 32%) y resto de entidades de cr¨¦dito (el 8%), un 7,3% m¨¢s que el a?o anterior. La mayor parte proceden de usuarios insatisfechos por las comisiones y por los gastos. El Santander, que acaba de lanzar la campa?a de Comisiones 0, es la entidad con m¨¢s quejas, 1.196, el doble que el BBVA y cinco veces m¨¢s que La Caixa.

Las principales cajas y bancos han iniciado este ejercicio con fuertes campa?as de supresi¨®n de comisiones. Antes de tomar esta decisi¨®n, las entidades han sufrido las reclamaciones de los clientes por el aumento de las tarifas por servicios que antes eran gratis o costaban menos dinero. Esta situaci¨®n es una de las causas para cambiar de entidad. Las grandes cajas y bancos pierden alrededor de un tercio de los clientes que consiguen cada a?o.

El a?o pasado se presentaron 5.575 quejas ante el supervisor, que son el 9% de las que presentan los clientes ante las entidades, seg¨²n la Memoria de Reclamaciones de 2005. El Banco de Espa?a matiza que el mayor n¨²mero de quejas no se debe a que se ha empeorado el comportamiento, sino a que ha crecido el n¨²mero de productos y de entidades objeto de las cr¨ªticas. De hecho, ha ca¨ªdo ligeramente el n¨²mero de quejas en las entidades grandes y medianas.

"Siguen siendo las comisiones y gastos, el apartado m¨¢s demandado ya que suponen un 28,6% de las reclamaciones" en dep¨®sitos y cuentas corrientes, seg¨²n el supervisor, "y un 22,5% de las activas, (cr¨¦ditos) y un 9,7% de las de tarjetas de cr¨¦dito". Tambi¨¦n ha habido quejas por discrepancias en apuntes en cuenta, a la informaci¨®n y documentaci¨®n recibida, a operaciones con tarjeta o a cuestiones referidas a valores y seguros.

Desde que se cre¨® en 1987, el Servicio de Reclamaciones del Banco de Espa?a ha realizado 65.675 informes, de los que el 39,42% han resultado favorables a la entidad y el 26,28%, al reclamante. Estas soluciones han permitido recuperar a los usuarios desde 2001 unos 3,3 millones de euros. S¨®lo en 2005 las entidades devolvieron 1,23 millones, el doble que el a?o anterior.

Dentro de ¨¦stas, destaca la red del Santander (y sus bancos filiales) que han acumulado 1.196 reclamaciones. Esta cantidad es el doble que la del BBVA (574 quejas), pese a que este banco cuenta con casi 1.000 oficinas menos (v¨¦ase cuadro). La entidad con m¨¢s volumen de negocio de Espa?a, La Caixa, tiene cinco veces menos quejas (218 en total) que el Santander, pese a que tiene casi el doble de sucursales repartidas por toda Espa?a.

La tercera con m¨¢s reclamaciones es Banesto, filial del Santander, que acumula 342 informes en el Servicio del Banco de Espa?a, pese a que tiene menos oficinas que Caja Madrid, La Caixa y el grupo Banco Popular. Destaca Bankinter por el alto n¨²mero de quejas (148 en total) pese a disponer s¨®lo de 318 sucursales.

?ngel Ron, presidente ejecutivo del Popular, coment¨® que las campa?as de Comisiones 0 lanzadas por el Santander y otras entidades, que no ha secundado esta entidad, "tienen m¨¢s componentes de marketing que realidad". En su opini¨®n, las hacen las entidades que tienen muchas quejas y mal servicio. El Santander dijo, hace un mes, que quitar¨ªa "las comisiones que m¨¢s molestan" a 2,2 millones de clientes vinculados.