De teleoperadora a formadora internacional

Trabajar en una gran urbe ya no es condici¨®n indispensable para desarrollar una carrera a nivel internacional. Es m¨¢s, puede ser un escollo. En el sector de los centros de atenci¨®n telef¨®nica, la oleada de deslocalizaciones hacia Latinoam¨¦rica favorece el ascenso de los empleados de ciudades medianas y pueblos peque?os, donde el grado de fidelizaci¨®n a la empresa es muy superior al de la gran capital.

Digitex es buen ejemplo del nuevo proceso de deslocalizaci¨®n de su actividad. Atiende ya a clientes de Espa?a desde sus centros latinoamericanos

J. R. Serrano, profesor del IEDE, cree que la fidelidad del trabajador con su empresa es mucho mayor en este sector en las peque?as ciudades

Hace apenas tres a?os, la vida de Rosa Mart¨ªnez se limitaba a desplazarse a diario desde Ja¨¦n, su ciudad natal, hasta La Carolina (Ja¨¦n), una poblaci¨®n de unos 15.000 habitantes donde su empresa, Digitex, dispone de un centro de atenci¨®n telef¨®nica a clientes. Rosa fue una de las 650 personas de esa zona que entraron en la firma, benefici¨¢ndose de la primera ola de deslocalizaciones, la interna, la que llev¨® a que muchas empresas del sector se ubicaran en poblaciones peque?as y medianas del interior. Fue su forma de combatir la escasez de personal dispuesto a trabajar como teleoperadores en las grandes capitales.

Lo que no esperaba Rosa era que su vida iba a experimentar un giro de 180 grados cuando su compa?¨ªa decidi¨® sumarse a la segunda gran oleada de deslocalizaciones, la externa, la que ha llevado a numerosas firmas de atenci¨®n telef¨®nica a radicarse en Latinoam¨¦rica. "Nunca me esperaba este desarrollo profesional cuando empec¨¦ a trabajar en La Carolina", confiesa. El caso es que, en un trienio, ha pasado de alternar sus labores de teleoperadora y formadora en dicha localidad andaluza a moverse con soltura por Latinoam¨¦rica como responsable internacional de formaci¨®n en los nuevos centros que Digitex est¨¢ abriendo al otro lado del Atl¨¢ntico.

En 2006 se ocup¨® del proceso de selecci¨®n y formaci¨®n de los 400 empleados que su firma contrat¨® para su nueva delegaci¨®n en la ciudad de Guatemala. Fueron cuatro meses intensos, "una de las mejores experiencias de mi vida", asegura mientras se le ilumina la cara. Ahora se prepara para realizar una gira por diversos pa¨ªses latinoamericanos, en la que supervisar¨¢ el trabajo que los nuevos empleados de la empresa est¨¢n llevando a cabo. Digitex cuenta con centros de atenci¨®n al cliente, que dan servicio a Latinoam¨¦rica y a Espa?a, en Guatemala, El Salvador (580 trabajadores), Colombia (1.066 empleados), y Per¨², donde abri¨® su ¨²ltima sede hace cuatro meses y dispone de 150 contratados con la intenci¨®n de llegar a los 700 lo antes posible. En conjunto, 5.000 personas componen la plantilla del grupo.

Digitex es un caso paradigm¨¢tico, reflejo de una tendencia en el sector que se afianza de forma creciente. ?A qu¨¦ se debe? Juan Ram¨®n Serrano, profesor de la escuela de negocio IEDE y experto en deslocalizaciones, tiene una respuesta plausible que se resume en una palabra: fidelidad. "En las grandes ciudades", expone, "este tipo de empresas se han topado con problemas por la elevada rotaci¨®n de personal que han tenido que afrontar; en cambio, al abrir centros en poblaciones peque?as, se han encontrado con un enorme grado de fidelidad de los nuevos empleados a sus compa?¨ªas".

"La recompensa", prosigue Serrano, "ha venido cuando estas firmas se han abierto al extranjero, ya que han seleccionado formadores internacionales entre los empleados de peque?as ciudades que han venido demostrando su apego a la empresa y cuentan con una experiencia suficiente para trasladarla a las nuevas plantillas de otros pa¨ªses". En su opini¨®n, en estos casos, "la pr¨¢ctica y el haber desarrollado una cultura de empresa cuenta m¨¢s que el nivel de formaci¨®n acad¨¦mica previo".

"El resultado", concluye, "ha sido que personas que se apuntaron al trabajo de teleoperador en sus pueblos y ciudades peque?as o medianas precisamente porque no ten¨ªan intenci¨®n de moverse de all¨ª, ahora se dan cuenta de que tienen un desarrollo profesional mucho mayor del que nunca hab¨ªan imaginado". Toda una curiosa paradoja que se traduce en una multiplicaci¨®n de la motivaci¨®n. "Se implican, se atan mucho m¨¢s a sus empresas, y ¨¦stas consiguen reducir su rotaci¨®n laboral", dice Serrano.

Mujeres, en su mayor¨ªa

El caso de Digitex lo corrobora. Tanto en su centro de atenci¨®n telef¨®nica de Le¨®n, con 680 empleados, como en el de La Carolina, la rotaci¨®n es casi nula, de apenas un 3%, seg¨²n explica Gloria L¨®pez, consejera delegada de la firma. La empresa cuenta tambi¨¦n con centros en Aranda de Duero (Burgos), Talavera de la Reina (Toledo) y Madrid. En breve abrir¨¢ otro m¨¢s en Albacete, donde dar¨¢ ocupaci¨®n a unos 800 empleados. Desde 2005, un total de 30 trabajadores de sus diferentes sedes, mujeres en su mayor¨ªa, se han desplazado como formadoras a Latinoam¨¦rica.

El empleo en el sector de centros de atenci¨®n telef¨®nica a clientes est¨¢ compuesto en su mayor¨ªa por mujeres, hasta un 80%, seg¨²n L¨®pez. Esta circunstancia pesa a la hora de encontrar candidatos para trasladarse como formadores a Latinoam¨¦rica. En la ¨²ltima convocatoria de Digitex, s¨®lo uno de los que se postularon era hombre. El resto, mujeres. Entre ellas estuvo Ana Amaya, teleoperadora madrile?a residente en La Carolina, que form¨® parte del primer contingente de ocho empleadas que se desplazaron a Manizales (Colombia) como formadores temporales. Ana es ahora jefa del proyecto en dicha ciudad colombiana.

Otras tres teleoperadoras salieron con el mismo rumbo desde el centro de Le¨®n. Se trataba de j¨®venes, apunta Gloria L¨®pez, que apenas hab¨ªan salido de su provincia y se hallaron durante cuatro meses en medio de la selva colombiana, en un mundo que les era totalmente desconocido. Vanesa Portugu¨¦s fue una de ellas. "Es emocionante conocer el trabajo que realizo a d¨ªa de hoy desde el principio del proyecto, iniciarlo con ellos", se?ala.