Teleoperadores en el sal¨®n de casa

M¨¢s de 150 personas hablan sin parar por tel¨¦fono en una gran sala. Teclean en el ordenador y miran fijamente la pantalla mientras contestan a trav¨¦s de un micr¨®fono colgado de su oreja. Son teleoperadores, en su mayor¨ªa mujeres entre los 20 y los 35 a?os, que trabajan en el centro de Madrid de Catsa, una empresa de atenci¨®n telef¨®nica con m¨¢s de 2.500 trabajadores. Cuando termine su jornada laboral, algunos se llevar¨¢n las llamadas a casa, al menos unas horas.

"Todos salimos ganando. La empresa ha encontrado el modo de atender picos de volumen de llamadas y los empleados, adem¨¢s de cobrar esas horas, tienen incentivos", asegura Fernando Romero, director general adjunto. El call center tiene adem¨¢s del centro en Madrid otro en Granada y en M¨¢laga. Entre sus funciones est¨¢ la de gestionar la compra de partidos de Digital +, y a veces la avalancha de llamadas que se genera en momentos puntuales le desborda. El teletrabajo lleg¨® en su ayuda.

Catsa tiene empleados de plantilla que trabajan algunas horas de su jornada desde casa para atender los picos de llamadas

"Cuando hay, por ejemplo, un Madrid-Bar?a o una promoci¨®n en televisi¨®n la gente llama en masa, pero, si en media hora no le han cogido el tel¨¦fono, no llamar¨¢ m¨¢s. Nosotros quer¨ªamos ofrecer una soluci¨®n para esos problemas", explica Romero.

La firma consider¨® que contratar trabajadores para horas puntuales rebajar¨ªa la calidad de la atenci¨®n. Trasvasar las llamadas a otras empresas cuando su centro se colapsa no siempre es suficiente. Aseguran que pensaron en hacer como la mayor¨ªa de compa?¨ªas, y simplemente aceptar que "hay huecos que no se pueden cubrir". Sin embargo, desde hace unos meses llevan a cabo un proyecto de trabajo a domicilio que pretende paliar estos vol¨²menes masivos de trabajo.

La iniciativa, incluida dentro de un paquete de medidas de conciliaci¨®n de la vida laboral, oferta a los empleados con al menos dos a?os de experiencia y buenas referencias en la empresa la posibilidad de completar horas de su contrato desde el sal¨®n de su casa. El convenio de este sector permite hasta 39 horas semanales de trabajo. Sin embargo, la mayor¨ªa de empleados de Catsa tienen contratos de 30 o 35. "Ampliamos su horario hasta las horas permitidas para que lo hagan en casa, en bata y zapatillas si quieren. Pueden elegir los turnos entre unas ventanas que les ofrecemos, siempre que se comprometan a un m¨ªnimo al mes", explica Romero.

Mar¨ªa del Mar Castro es una de las 156 personas que ya trabaja unas horas al d¨ªa desde su domicilio. Lleva en la empresa desde 2003, y en septiembre le ofrecieron probar. "Lo vi como una oportunidad. Me compensa en todos los sentidos. Primero por el dinero, pero adem¨¢s porque el trabajo es c¨®modo y esas horas no tienes ni que desplazarte", razona convencida.

Ella vive a 10 kil¨®metros del centro de Catsa en Granada. El jueves fue hasta all¨ª y cumpli¨® su jornada laboral, hasta las 15.30. Se march¨® a su domicilio, y a las 21.00 se conect¨® desde una peque?a habitaci¨®n de su casa en la que le han instalado un equipo inform¨¢tico y una l¨ªnea de Internet. Durante dos horas atendi¨® al tel¨¦fono, y un minuto despu¨¦s de desconectarse volv¨ªa a estar con su familia.

A cambio de participar en estas jornadas caseras, Mar¨ªa del Mar recibe el dinero por las horas trabajadas (que, seg¨²n Romero, ronda entre los 100 y los 150 euros m¨¢s al mes, que se suman a la n¨®mina habitual), un ordenador y una l¨ªnea telef¨®nica y de Internet que puede disfrutar gratis su familia cuando no trabaja. Adem¨¢s, si escoge trabajar las horas llamadas Premium, eventos especialmente complicados como partidos de f¨²tbol con mucha demanda, acumula horas que despu¨¦s podr¨¢ canjear por una jornada libre.

Romero explica que no ha sido f¨¢cil sacar la idea adelante, porque "los cambios siempre dan v¨¦rtigo" y han necesitado "mucho di¨¢logo con los trabajadores y sus representantes". En los centros andaluces los sindicatos aceptaron la propuesta tras varios cambios. En Madrid, de momento, s¨®lo CC OO ha dado el visto bueno, aunque asegura que siguen manteniendo conversaciones con las otras centrales sindicales. Varios trabajadores, que prefieren no dar su nombre, comentan que prefieren no adherirse al proyecto porque encuentran que tiene algunos inconvenientes. Seg¨²n ellos, para completar el m¨ªnimo de horas que deben realizar desde casa a veces es complicado evitar coger muchos turnos en d¨ªas libres, por lo que "se acaba pringado d¨ªas y d¨ªas sin descanso".

"Yo desde casa me concentro m¨¢s y trabajo mejor", explica con seguridad Mar¨ªa del Mar. Las estad¨ªsticas de la empresa le dan la raz¨®n. Seg¨²n Romero, han realizado algunos estudios que demuestran que los empleados rinden lo mismo o incluso m¨¢s en su domicilio que en las oficinas. Incluso se plantean en un futuro ampliar el proyecto a algunas jornadas completas. Mar¨ªa del Mar confiesa que ella estar¨ªa encantada.

"No se trata de que la gente deje de venir, porque entonces se desconectar¨ªan mucho. Pero un par de jornadas aqu¨ª y otras tantas en casa permitir¨ªan ganar espacio y que ellos disfrutaran de mayor calidad de vida", sentencia Romero.