El reto de la revoluci¨®n digital

Las entidades financieras tradicionales se enfrentan a una revoluci¨®n, la digital, de la que tratan de salir airosas para evitar que la banca, tal como la conocemos, se convierta en unos a?os en algo del pasado. Si la digitalizaci¨®n ofrece oportunidades, tambi¨¦n tiene riesgos. El car¨¢cter disruptor de las nuevas tecnolog¨ªas, que han asolado desde la m¨²sica a las agencias de viajes, est¨¢ probado. Y, si bien los bancos han llevado a cabo con ¨¦xito la primera etapa de transici¨®n a la banca online y, de hecho, han basado su elevada eficiencia en las nuevas tecnolog¨ªas desde los pasados a?os ochenta, tambi¨¦n le est¨¢n saliendo enanitos por todos lados. Y estos pod¨ªan amenazar su modelo de negocio o comerse parte de su tarta.

?Estos a?os no han cesado de aparecer entidades online, algunas independientes. Mayor es, incluso, la amenaza de los gigantes tecnol¨®gicos, sin barreras a hora de meterse en cualquier sector. Facebook, Google, Amazon o Apple est¨¢n entrando en los pagos a trav¨¦s de los m¨®viles, las transferencias y hasta el cr¨¦dito. La respuesta de la banca espa?ola a este reto ha sido posicionarse en los nuevos canales de Internet fijo y m¨®vil al tiempo que sigue en los antiguos, oficinas y cajeros, lo que se define como multicanalidad y que no significa solo estar en todos sino, explica Benjamin Puigdevall, director general de? e Caixa, ¡°en integrarlos para que funcionen acoplados y que cada cliente los utilice de modo indistinto¡±. Bankia viene desarrollado desde 2013 su Plan Cuando Quieras.

La banca por Internet fijo, llegada a principios de siglo, y la m¨®vil, en 2008, se ha hecho habitual. En Bankia tienen 4,4 millones de usuarios por Internet y tel¨¦fono. Y en La Caixa a¨²n m¨¢s: 5,5 millones en Internet (l¨ªnea abierta) y 3,4 millones en m¨®vil. Pese a su complejidad, toda la oferta de las entidades est¨¢ disponible en sus p¨¢ginas web, que han ganado en facilidad de uso. ¡°El 80% de las operaciones de nuestro banco son en canales a distancia, el 70% en PC y m¨®vil y el 15% por tel¨¦fono¡±, avanza Nicol¨¢s Moya, director de innovaci¨®n de Bankinter. Un porcentaje similar al de La Caixa, donde solo el 8% se realizan en la oficina.

La mayor parte de las operaciones por Internet fijo y m¨®vil son sencillas: consulta de cuentas, dep¨®sitos, transferencias y gesti¨®n de tarjetas, seguidas de domiciliaciones

La mayor parte de las operaciones por Internet fijo y m¨®vil son sencillas: consulta de cuentas, dep¨®sitos, transferencias y gesti¨®n de tarjetas, seguidas de domiciliaciones. Si han crecido ha sido porque ¡°al resultar asequible la consulta, los clientes se han multiplicado. Algunos consultan el saldo cinco veces al d¨ªa¡±, apunta Gerard Sanz, de Deloitte. Se espera que, cuando los clientes de 30 a?os y los nativos digitales se hagan mayores, la complejidad de las operaciones crezca. Porque pedir una hipoteca, comprar un fondo o deshacer un entuerto a¨²n se hace en la oficina. De hecho, aunque ¡°la crisis haya bajado el n¨²mero de sucursales desde 46.000 a 32.000, este canal sigue vigente¡±, a?ade Gorka Briones, de Deloitte. Espa?a tiene uno de los ratios de oficinas por habitante m¨¢s altos, 85 por cada 100.000 habitantes, m¨¢s que las 71 de Francia o las 22 del Reino Unido. Y no parece que eso vaya a cambiar. Los bancos insisten en que las oficinas tienen mucha vida por delante.

Larga vida por delante

¡°Siguen teniendo un papel decisivo en lo que requiere trato personal: inversiones, planes de pensiones, financiaci¨®n a largo plazo...¡±, advierte Rodrigo Cury, del ¨¢rea de innovaci¨®n del Santander. ¡°Pese a que las ventas digitales est¨¢n creciendo, la mayor¨ªa se realizan en las oficinas, que ser¨¢n cada vez m¨¢s puntos de negocio y asesoramiento¡±, a?ade. Lo que exige ¡°disponer ah¨ª de personal muy cualificado, capaz de resolverle al cliente sus dudas m¨¢s complicadas¡±, indica Moya. Las sucursales seguir¨¢n siendo importantes tambi¨¦n por su cercan¨ªa, con sus escaparates a pie de calle, para captar nueva clientela. Y no hay contradicci¨®n ni redundancia. ¡°Cada canal desempe?ar¨¢ su funci¨®n¡±, aclara Puigdevall.

Pero s¨ª habr¨¢ menos oficinas. Los bancos necesitan reducir costes. Y a los clientes, los nuevos canales les resultan convenientes. No solo a los millennials, sino tambi¨¦n a los profesionales que ¡°no tienen tiempo para ir a la oficina¡±, dice el representante de Bankinter. Algunos bancos han empezado a ensayar con nuevos modelos de oficina, en segmentos concretos, o abriendo sucursales sencillas y con muchos cajeros, con m¨¢s funcionalidades que las de la calle, para reducir las operaciones asistidas por la plantilla: el caso de la nueva Oficina ¨¢gil de Bankia.

En Deloitte creen que los cajeros mermar¨¢n su papel por la extensi¨®n de banca online y un mayor uso de las tarjetas, pero tambi¨¦n por la expansi¨®n del pago con m¨®vil en tienda, que har¨¢ menos necesario llevar dinero. Puigdevall, sin embargo, asegura que ¡°son un buen medio para liberar tareas administrativas y un gran canal de servicios¡±. Algunos pueden tramitar hasta 200 tipos de operaciones. ¡°Seguir¨¢n dominando la dispensaci¨®n de efectivo, una funci¨®n que sigue creciendo¡±, asegura Cury, que a?ade: ¡°los estamos haciendo m¨¢s f¨¢ciles de utilizar. Este a?o vamos a posibilitar que se saque dinero incluso sin tarjeta, con el m¨®vil¡±.

La gran revoluci¨®n vendr¨¢ de la banca por m¨®vil, que lleg¨® tras la aparici¨®n del iPhone de Apple y est¨¢ creciendo a tasas de dos d¨ªgitos, un 50% desde 2012. ¡°Ya tenemos un 25% de operaciones por m¨®vil¡±, dice Puigdevall. ¡°Mientras que la banca por Internet en nuestra entidad la usan cuatro millones de clientes al mes, en la m¨®vil son 2,5 millones¡±. Su utilizaci¨®n es a¨²n m¨¢s limitada que en el PC ya que, a menos que uno sea ducho en el uso de estos terminales, algunas operaciones se hacen dificultosas. ¡°Los clientes usan la banca por Internet de modo m¨¢s planificado, para hacer una declaraci¨®n de Hacienda, por ejemplo. Los m¨®viles se usan de forma m¨¢s reactiva, cuando el banco avisa de algo ¨Cde que no hay saldo en la cuenta¨C y el cliente tiene que tomar una decisi¨®n; para situaciones repetitivas ¨C como mirar el saldo¨C, o de urgencia, como bloquear una tarjeta¡±, explica Moya. Pero ser¨¢ cuesti¨®n de tiempo ¨Cy no mucho¨C hasta que la mayor¨ªa de los usuarios se habit¨²en a hacer las operaciones m¨¢s complejas con su m¨®vil. ¡°Superar¨¢ con creces a Internet en poco tiempo, en un a?o o dos¡±, afirma el representante de La Caixa, que tiene 70 aplicaciones para banca m¨®vil en su CaixaM¨®vil Store. A los bancos, esa progresi¨®n de la banca por m¨®vil les viene bien ya que, contin¨²a Moya, ¡°al estar siempre encendidos, resultan muy ventajosos para hacer banca a distancia. Est¨¢s en contacto permanente con los clientes¡±.

Pago por m¨®vil

Otra de las revoluciones ser¨¢ la del pago por m¨®vil en las tiendas, ¡°muy habitual ya en Jap¨®n o Corea¡±, seg¨²n Gerard Sanz. Las tecnolog¨ªas que soportan esta modalidad est¨¢n disponibles. La NFC (Near Field Communication) permite pagar acercando el m¨®vil al TPV (terminal de punto de venta). Tambi¨¦n existe infraestructura. ¡°M¨¢s del 50% de los TPV de las tiendas est¨¢n preparados para el pago con m¨®vil¡±, dice Moya. Tambi¨¦n los m¨®viles a la venta. Pese a ello, esta modalidad sigue casi in¨¦dita en Espa?a. ¡°Hace un par de a?os se cre¨ªa que se iba a normalizar, pero sigue siendo baja¡±, apunta Cury. Una de las razones es que solo Apple se sum¨® a la tendencia hace poco. Otra causa es que las entidades financieras, las compa?¨ªas de tarjetas y las operadoras no se han puesto de acuerdo para fijar un protocolo. Se espera que este a?o, o en 2016, el pago por m¨®vil contactless despunte. La Caixa dice tener varios cientos de miles de usuarios de pago en m¨®vil con su CaixaWallet.

El pago por m¨®vil podr¨ªa ser un caballo de Troya en el sistema bancario. ¡°Las tecnol¨®gicas se est¨¢n posicionando, entre ellas Apple, Google o Samsung, que tiene una soluci¨®n de pago en EE UU¡±, explica el portavoz de Bankinter. Facebook anunci¨® un servicio de transferencias y Amazon y otras, prosigue Moya, ¡°si bien no es previsible que se conviertan en bancos, si buscar¨¢n ser intermediarios, dando servicio final al usuario y coloc¨¢ndonos en una posici¨®n mayorista¡±. Estas empresas son temibles porque hacen mejor que los bancos algunas cosas, en especial crear una gran experiencia de usuario y generar alrededor de esa oferta todo un ecosistema complejo que los bancos no pueden replicar, con mapas, aplicaciones... ¡°Nuestra ventaja es que generamos mayor confianza. No est¨¢ claro que la gente le deje el dinero a Google¡±, zanja.