Rumores que matan a la empresa

George R. R. Martin aparcar¨¢ este a?o la finalizaci¨®n de Vientos de invierno, la sexta novela de la saga Juego de tronos, para centrarse en otro proyecto literario. Este rumor, aireado por numerosos medios de comunicaci¨®n, llen¨® de desasosiego a millones de fans de todo el mundo que ve¨ªan desvanecerse sus esperanzas de que la nueva entrega del universo de los Siete Reinos llegara a las librer¨ªas en 2017 tras una larga espera de cinco a?os. La conmoci¨®n en la Red fue tal que el propio autor tuvo que salir al paso en su blog de lo que ¨¦l calific¨® como ¡°distorsiones extra?as, rumores, falsas informaciones y desinformaciones¡±. Y si un chisme acerca de unas novelas de ficci¨®n fant¨¢stica es capaz de provocar un peque?o cataclismo planetario, ?qu¨¦ no suceder¨¢ cuando ese rumor afecta al medio de vida de las personas?

¡°Todos necesitamos estar informados, especialmente cuando ocurren cambios que pueden afectar a nuestra empresa o a nuestro puesto de trabajo. Y si la organizaci¨®n no es capaz de atender esa necesidad, las noticias brotar¨¢n deformadas o exageradas por otros canales¡±, explica Marc Vigilante, director asociado de Humannova. Para Paco Muro, presidente de Otto Walter International, ¡°en la empresa casi todo se acaba sabiendo y Radio Macuto es mucho m¨¢s r¨¢pida que cualquier otro medio de comunicaci¨®n, especialmente cuando se trata de expandir algo malo¡±. Por esa raz¨®n, dejar que los rumores tomen el control puede ser devastador para la imagen y credibilidad de una persona, marca o compa?¨ªa. A veces, advierte Vigilante, ¡°de manera irremediable¡±.

La perspectiva de un ajuste salarial, un cambio en los horarios o una reestructuraci¨®n de departamentos generar¨¢, inevitablemente, especulaciones entre sus posibles afectados¡­ A menos que la empresa tome la delantera. Porque los rumores s¨®lo encuentran sitio cuando los canales oficiales callan. ¡°Son como vasos comunicantes: cuando no hay comunicaci¨®n formal, se dispara la informal¡±, ilustra Miriam Ortiz de Z¨¢rate, socia directora del Centro de Estudios del Coaching (CEC). Seg¨²n Nacho Rodr¨ªguez Velasco, director de comunicaci¨®n de ING Bank Espa?a y Portugal, una buena manera de neutralizar los chismorreos es ocupar esos espacios. ¡°Cuando la comunicaci¨®n fluye de forma abierta y transparente y todo el mundo est¨¢ informado de la evoluci¨®n de los proyectos, cambios y movimientos, se da menos p¨¢bulo al rumor. Porque la gente sabe que enseguida podr¨¢ acudir a la fuente oficial para informarse¡±.

Los analistas coinciden en que es imposible librarse totalmente de las habladur¨ªas

Los expertos coinciden en que lograr una empresa libre de habladur¨ªas es poco menos que imposible. Pero s¨ª se puede intentar minimizar su impacto. Marc Vigilante aconseja ¡°ser muy claros en la comunicaci¨®n interna y no dar nunca por supuesto que el mensaje ha llegado y ha sido entendido¡±.

Responder al instante

Si aun as¨ª se producen malas interpretaciones, ser¨¢ importante reaccionar con celeridad. ¡°En el momento en que se detecta un rumor, hay que aclararlo¡±, zanja Isabel L¨®pez Triana, socia de Canvas Estrategias Sostenibles. Permanecer callado o ignorarlo no ser¨¢n buenas opciones ya que ¡°da?ar¨¢n la transparencia de la empresa y s¨®lo se conseguir¨¢ que la crisis contin¨²e creciendo¡±, a?ade. Incluso si el rumor contiene algo (o mucho) de fundamento. ¡°El error nos hace m¨¢s humanos, reales y cre¨ªbles. Se valora m¨¢s a una empresa que reconoce sus errores y dificultades que a una que aparenta no tenerlos aunque se est¨¦n viendo claramente¡±.

Nacho Rodr¨ªguez Velasco, sin embargo, no cree que haya que vivir obsesionado con los rumores. ¡°En todo proceso de comunicaci¨®n es inevitable que se produzcan distorsiones. Hay que aprender a convivir con ellas y tratar de mitigarlas¡±. ?C¨®mo? ¡°Con m¨¢s comunicaci¨®n, m¨¢s transparencia y esp¨ªritu cr¨ªtico para reconocer los errores¡±, resume. Los nuevos canales como los blogs o las redes sociales corporativas juegan un papel destacado en esa gesti¨®n del runr¨²n porque ayudan a democratizar el flujo comunicativo. ¡°Pasaron los tiempos en los que la comunicaci¨®n interna era un PDF con el comunicado oficial de la compa?¨ªa. Ahora el di¨¢logo es abierto y bidireccional. Las personas pueden preguntar y la empresa explicarse de un modo m¨¢s ¨¢gil y espont¨¢neo¡±, asegura el director de comunicaci¨®n de ING Bank.

Los empleados m¨¢s t¨®xicos suelen ser los primeros sospechosos cuando se busca el origen de la cadena de rumores. ¡°Un entorno desfavorable, problem¨¢tico o da?ino es caldo de cultivo para la rumorolog¨ªa porque las personas est¨¢n a la defensiva y expectantes de noticias¡±, comenta Marc Vigilante. Las venganzas personales tambi¨¦n pueden ventilarse en forma de bulos, con los que se trata de desacreditar a un compa?ero o jefe ante terceros. Miriam Ortiz de Z¨¢rate recomienda cortarlos de ra¨ªz. ¡°Si alguien te est¨¢ contando un chisme de otra persona, preg¨²ntale por qu¨¦ lo est¨¢ haciendo y d¨¦jale claro que t¨² no vas a contribuir a propagarlo¡±.

En ocasiones excepcionales puede suceder que sea la propia empresa quien deliberadamente ponga en circulaci¨®n un rumor con fines interesados. ¡°Es el mismo procedimiento que siguen los pol¨ªticos. Se lanza un globo sonda para calibrar el impacto que podr¨ªa tener en la organizaci¨®n una determinada medida. Se filtra una posible supresi¨®n de la jornada reducida o un cambio en la pol¨ªtica de incentivos, y en funci¨®n de si la reacci¨®n que provoca en la plantilla es m¨¢s o menos combativa se decide si se hace o no¡±, expone la coach Ortiz de Z¨¢rate. Una forma de actuar opaca y escasamente ¨¦tica que poco a poco va quedando superada. Y es que, recalca Paco Muro, una cultura organizativa aliente m¨¢s o menos la circulaci¨®n de rumores depende en gran medida de la credibilidad que esa compa?¨ªa sea capaz de generar entre sus trabajadores. ¡°El problema es que muchos empleados no han visto nunca al primer ejecutivo de su empresa, ni siquiera en v¨ªdeo. Y as¨ª resulta m¨¢s dif¨ªcil confiar en alguien¡±.