?Qui¨¦n est¨¢ detr¨¢s de los emoticonos para valorar servicios que est¨¢n por todas partes?

Tienen un aire a juguete. No es casualidad. Sus creadores, dos empresarios finlandeses, provienen del sector de los videojuegos. Uno de ellos, Heiki V??na?nen, se sent¨ªa frustrado cuando era adolescente por no poder expresar la opini¨®n de manera f¨¢cil al propietario de la tienda donde compraba las novedades para su consola. Ahora es el director de HappyOrNot, la compa?¨ªa que ha inventado un tablero inclinado sostenido por un pie que tiene solo cuatro botones, una gradaci¨®n de emoticonos de m¨¢s contento a m¨¢s enfadado. Sirve para que los clientes expresen en tiempo real c¨®mo se sienten atendidos en los comercios. En el ¨¢mbito mundial los ingresos de la compa?¨ªa crecieron un 603% entre 2012 y 2016 hasta los seis millones de euros. Desde 2014, ha duplicado cada a?o la facturaci¨®n anual en Espa?a y espera superar esta tendencia en 2017.

HappyOrNot es una de las 250 empresas que est¨¢n experimentando un mayor crecimiento en Europa, seg¨²n un informe publicado por Financial Times. La compa?¨ªa asegura que es rentable y que todo su crecimiento se debe a su actividad. Por el momento, no tiene inversores externos. La start-up naci¨® en 2009 en Finlandia y entre su cartera de 4.000 clientes, ubicados en 117 pa¨ªses, est¨¢n gigantes como Zara, Ikea, Carrefour, Aena, Microsoft y el Gobierno de los Estados Unidos.

Norteam¨¦rica es el cliente estrella de la finlandesa. Por ello, abri¨® subsede en Florida en 2014. Desde entonces los ingresos en el pa¨ªs de la cultura del empleado del mes han crecido en un 840%, seg¨²n explica la vicepresidenta de la compa?¨ªa Kirsti Laasio. HappyOrNot, que cuenta con una plantilla de 55 empleados sustenta por otros 100 de una red de distribuidores, est¨¢ aterrizando ahora en Suram¨¦rica, con proyectos en Argentina, Brasil, Colombia y M¨¦xico.

¡°Es un Rolls-Royce ¡°, comenta Jaime Llad¨®, director general de ServiMetrics, uno de los tres distribuidores del aparato en Espa?a. Experto en la formaci¨®n de personas que trabajan de cara al p¨²blico, Llad¨® sostiene que este podr¨ªa convertirse en el buz¨®n de sugerencias est¨¢ndar del siglo XXI. Tradicionalmente la atenci¨®n al cliente se ha valorado con encuestas y los llamados compradores misteriosos. Llad¨® opina que las m¨¢quinas de HappyOrNot son mejores porque solo su presencia es un elemento motivador para los empleados.

No estamos ante el caso del cap¨ªtulo de la serie Black Mirror que presenta una sociedad donde todo el mundo intenta ser simp¨¢tico con los otros porque de las valoraciones depende su estatus social. Pero si un dependiente tiene la m¨¢quina con los emoticonos al lado, tender¨¢ a ser m¨¢s simp¨¢tico, sostiene Llad¨®, sobre una tecnolog¨ªa utilizada por 100 empresas en Espa?a, algunas de gran tama?o, hecho que hace que el parque de m¨¢quinas sea de ¡°varios miles¡±.

Desde el pasado marzo, Aena tiene m¨¢s de 550 aparatos de HappyOrNot colocados estrat¨¦gicamente en las instalaciones de 33 aeropuertos para conocer qu¨¦ opinan los usuarios de servicios como la limpieza de los ba?os, la facturaci¨®n o la amabilidad del personal de los controles de seguridad. ¡°Permite tomar medidas al instante para mejorar la calidad¡±, sostienen fuentes de la compa?¨ªa. En una prueba piloto que se fij¨® en las valoraciones en tiempo real de las pantallas de informaci¨®n de los vuelos permiti¨® mejorar en un 10% la percepci¨®n de los viajeros, cuentan fuentes del gestor aeroportuario.

La minimalista m¨¢quina de HappyOrNot no tiene cables. No se enchufa a la corriente ¨Dtiene una bater¨ªa que puede durar cuatro a?os sin cargarla¨D y tampoco Wi-Fi. Detr¨¢s de cuatro botones en forma de emoji est¨¢n los componentes de un tel¨¦fono inteligente cualquiera. Una tarjeta SIM se encarga de mandar a la nube el n¨²mero de veces que se aprieta cada bot¨®n. El env¨ªo se puede hacer a diario o en tiempo real. Una vez en la nube, los datos se transforman en gr¨¢ficos, con ¨ªndices de satisfacci¨®n. Muestran la evoluci¨®n por horas. Si el cliente tiene varias tiendas, el software que hay detr¨¢s de esta tecnolog¨ªa las ordena, de mejor a peor. Cada empresa decide si comparte estos datos o no con sus trabajadores.

¡°En Espa?a el mejor trabajador se suele ver como el repelente¡±

La directora de ventas de HappyOrNot en el sur y el este de Europa, Elli Yli-Hemmo, comenta que en Espa?a la empresa tiene que ¡°educar al mercado¡±, donde la presencia de la compa?¨ªa crece de manera mucho m¨¢s sostenida que en la parte anglosajona del otro lado del Atl¨¢ntico. ¡°Me han comentado que a los empleados no les gusta ser valorados¡±, dice. ¡°En Espa?a el mejor trabajador se suele ver como el repelente¡±, a?ade la directora de Recursos Humanos de Rabat Joyas, Karina Crespo. Si bien ella defiende la filosof¨ªa de EE UU, opina que la valoraci¨®n con la m¨¢quina de los emoticonos se tendr¨ªa que adaptar en Espa?a para ser ¡°menos agresiva¡±, a ra¨ªz de esta diferencia cultural.

Servei Estaci¨®, unos populares almacenes de bricolaje ubicados en pleno centro de Barcelona, cuenta con la tecnolog¨ªa de HappyOrNot desde hace un a?o. La implantaci¨®n de las m¨¢quinas vino acompa?ada de una formaci¨®n al personal sobre atenci¨®n al cliente. ¡°El comit¨¦ de empresa lo entendi¨® y ha habido una mejora general¡±, celebra Ant¨°nia Mart¨ªnez, la directora general de la compa?¨ªa.