?Te encanta comprar ¡®online¡¯? Pros y contras del comercio electr¨®nico
Siete de cada diez consumidores est¨¢n satisfechos con su experiencia en el ¡®e-commerce¡¯, pero uno de cada cuatro ha tenido problemas
Cuando ya han pasado m¨¢s de diez a?os desde la explosi¨®n del comercio electr¨®nico en Espa?a, una de las preguntas que surgen por parte de los consumidores es cu¨¢les son las ventajas y los inconvenientes de la compra online y qu¨¦ problemas quedan por resolver.
¡°Lo cierto es que los usuarios est¨¢n satisfechos con el e-commerce ¡±, subraya Ileana Izverniceanu, portavoz de la Organizaci¨®n de Consumidores y Usuarios (OCU), que en el ¨²ltimo semestre del a?o pasado realiz¨® una encuesta al respecto, al analizar 14.507 compras online efectuadas por sus socios. Seg¨²n el informe publicado por la OCU, siete de cada diez usuarios se declaran muy satisfechos. El 24%, sin embargo, ha tenido alg¨²n problema.
Entrega, env¨ªo, da?os y pagos, los problemas m¨¢s frecuentes
Un 11% de las incidencias tuvo algo que ver con la entrega: a un 7% de los usuarios que dijeron haber tenido alg¨²n problema se entreg¨® el producto con retraso, aunque dentro de los 30 d¨ªas posteriores a la compra; al 4%, con una dilaci¨®n de m¨¢s de un mes. Relacionado con estos contratiempos, otro 4% experiment¨® inconvenientes por los costes de env¨ªo, el embalaje o porque hubo problemas con el transportista.
Otro 11% se refiere a inconvenientes vinculados directamente con el producto, ya que lleg¨® da?ado o se trataba del objeto equivocado, y al 4% nunca lleg¨®. En otro 4% de los casos, los usuarios tuvieron alg¨²n percance durante el proceso de pago y un 3% no conoci¨® el precio final de su compra hasta el momento inmediatamente anterior al cobro.
Cultura orientada al consumidor
Para resolver todo eso, muchos de los afectados se dirigieron al servicio de atenci¨®n al cliente, pero el 4% tuvo dificultades para conseguirlo. En opini¨®n de Franc Carreras, profesor de marketing digital de la escuela de negocio Esade, ¡°aunque en Espa?a los retos principales del comercio electr¨®nico son la velocidad de entrega y la atenci¨®n al cliente, sin duda cada vez estamos mejor en ambos aspectos¡±.
Este experto destaca que las empresas de mensajer¨ªa est¨¢n empezando a ofrecer servicios m¨¢s r¨¢pidos. La atenci¨®n al cliente, sin embargo, sigue siendo ¡°costosa para las empresas, y en muchas de ellas todav¨ªa falta una cultura orientada al consumidor como la que tiene Amazon¡±.
El precio mejor est¨¢ en tu pantalla
Por el contrario, entre las principales ventajas de la compra online se encuentra la posibilidad de pagar menos que en los comercios f¨ªsicos. ¡°En internet, todas las tiendas est¨¢n a la misma distancia, es decir, un clic, y todas ellas tienen el mismo espacio de venta, que es la pantalla del consumidor¡±, explica Carreras. Esta es la raz¨®n por la que ¡°es dif¨ªcil que ofertas similares convivan en internet durante mucho tiempo a precios distintos¡±. La consecuencia ser¨¢ que un cliente sensible al precio tendr¨¢ m¨¢s probabilidades de encontrar online la mejor oferta.
Pero la raz¨®n por la que siguen existiendo agencias de viajes o concesionarios de coches f¨ªsicos pese al crecimiento del comercio electr¨®nico en estos sectores, es que aquellos clientes a los que el precio importa menos y que, sin embargo, est¨¢n m¨¢s orientados al servicio, ¡°reciben un trato mejor cara a cara en una alternativa offline¡±.
El comercio electr¨®nico, seg¨²n este experto, aporta mucho valor en el caso de las necesidades predecibles, como las compras recurrentes o los regalos de Navidad, ¡°porque el esfuerzo es m¨ªnimo y la entrega con tiempo es econ¨®mica¡±. En cuanto a las compras por placer pero sin urgencia (¡°como cuando hacemos turismo o vagamos por las redes mirando cosas que nos gustan¡±, se?ala Carreras), los consumidores privilegian una experiencia offline como la compra en un centro comercial.
Aun as¨ª, en su opini¨®n, el comercio electr¨®nico tiene mucho potencial en este ¨¢mbito, como demuestra el caso de los ba?adores Triangl ¡°que despiertan el inter¨¦s de compradoras curiosas que navegan por Instagram en busca de ideas¡±. Puesto que el espa?ol medio desbloquea su tel¨¦fono m¨®vil una media de 150 veces al d¨ªa, ¡°las posibilidades de convertir una de esas visitas en una oportunidad de compra son cada vez mayores¡±. Es en las adquisiciones urgentes ¨Cya sea por necesidad o por placer¨C cuando el e-commerce se muestra m¨¢s d¨¦bil. ¡°Por eso la velocidad de entrega es hoy su caballo de batalla¡±, asegura Carreras.
El cliente digital es m¨¢s protegido
En cuanto a la protecci¨®n de sus prerrogativas, Izverniceanu recuerda que la del consumidor digital es ¡°superior a la que tendr¨ªa comprando en una tienda f¨ªsica, sobre todo porque se beneficia del derecho de desistimiento, que ejerci¨® el 19% de los encuestados por la OCU¡±. Gracias a ello, el consumidor puede devolver la compra en los siguientes 14 d¨ªas naturales, sin necesidad de justificar su decisi¨®n. Un derecho cuyo plazo se ampl¨ªa a 12 meses si el vendedor no informa de ello en su web.
De la misma encuesta de la OCU se deprende que la tienda digital m¨¢s popular, puesto que concentr¨® el 43% de las compras, es Amazon, seguida por El Corte Ingl¨¦s y PC Componentes. Junto con la satisfacci¨®n de los usuarios, algunos criterios objetivos como la informaci¨®n sobre la tienda y los productos, el encargo, el pago o el env¨ªo, entre otros, sirvieron para determinar las tiendas online mejor valoradas. Las cinco primeras fueron Zara, I-neum¨¢ticos, Tiendanimal, Nespresso, Showroom Priv¨¦, y Amazon.
As¨ª puedes devolver tu carrito virtual
¡°Ni los vemos ni los tocamos, pero los compramos¡±, dice la portavoz de la Organizaci¨®n de Consumidores y Usuarios (OCU), Ileana Izverniceanu, al referirse a los productos que podemos adquirir por internet. Si una vez abierto el paquete te das cuenta de que tu pedido no es como esperabas y quieres devolverlo, sin embargo, la organizaci¨®n recuerda que tienes cinco derechos.
Conserva el recibo. El vendedor est¨¢ obligado a enviarte esta confirmaci¨®n. No lo tires, por si luego toca reclamar.
Tienes 14 d¨ªas naturales para devolver el producto. Para ello, no tendr¨¢s que dar ninguna explicaci¨®n, es tu derecho.
Este plazo se ampl¨ªa a 12 meses si la tienda no informa correctamente de que tienes 14 d¨ªas para ejercer tu derecho de desistimiento.
Tienen 14 d¨ªas para devolverte el importe que pagaste. No uno m¨¢s.
La garant¨ªa es la misma. Tanto si compras un producto nuevo online como si lo adquieres offline, la garant¨ªa es de dos a?os. De los defectos y los arreglos que precise, se responsabiliza el fabricante, quien puede tambi¨¦n cambiarte el producto por otro id¨¦ntico nuevo o devolverte lo que pagaste.
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