Las cl¨¢usulas suelo y los gastos de la hipoteca disparan las quejas al supervisor un 177%

En 2017 se presentaron ante el Banco de Espa?a 40.173 reclamaciones, un 177,7% m¨¢s respecto que las 14.462 quejas del a?o anterior. Este dato supone un nuevo r¨¦cord, ya que supera la peor cifra conocida hasta ahora, la de 2013, en plena crisis financiera, cuando llegaron al supervisor 34.645 reclamaciones de los clientes bancarios.

Seg¨²n fuentes del Banco de Espa?a, este aumento -que tambi¨¦n ha colapsado los juzgados espa?oles- se debi¨® al incremento de casos relacionados con la devoluci¨®n de los gastos de formalizaci¨®n de las hipotecas y las quejas por las cl¨¢usulas suelo. Gran parte de estas reclamaciones hipotecarias no las resuelve el Banco de Espa?a porque su misi¨®n no es dilucidar si las comisiones aplicadas son abusivas o no, ya que esta tarea no compete al supervisor, sino a los tribunales, seg¨²n la legislaci¨®n actual. El organismo dirigido por Luis Linde se dedica exclusivamente a comprobar si las comisiones aplicadas est¨¢n fijadas en los contratos.

Por este motivo, seg¨²n los datos provisionales de 2017 que ofrece el supervisor hasta la fecha, casi dos tercios de las quejas presentadas han sido desfavorables para el reclamante. De las 40.137 atendidas, se han resuelto unas 12.000. Sin embargo, falta casi un tercio por analizar por lo que las previsiones internas son que lleguen a resolver unas 15.000 quejas, el 37% aproximadamente.

Con los datos parciales sobre 2017, (los definitivos no se tendr¨¢n hasta despu¨¦s del verano), el 33,2% de las reclamaciones han sido favorables para el cliente. De ¨¦stos casos, en el 61,79% de las ocasiones, los bancos han reconocido su error y han dado la raz¨®n al cliente, una vez que el informe del Banco de Espa?a estaba acabado. Adem¨¢s, hay que a?adir que un 13,1% de las ocasiones, sin que el supervisor termine el informe, el banco se ha allanado y tambi¨¦n ha dado la raz¨®n al cliente. Es decir, en un 25% de los casos, pese a tener raz¨®n el cliente, seg¨²n el supervisor, el banco aludido no le ha aceptado su queja.

Resoluciones no vinculantes

No hay que olvidar que las resoluciones del Banco de Espa?a no son vinculantes por ley. El supervisor se ha quejado con fuerza de esta situaci¨®n y ha intentado cambiarla, haciendo que sea obligatorio asumir sus dict¨¢menes (como tambi¨¦n lo han pedido otros organismos). En dos ocasiones ha habido iniciativas parlamentarias para que las resoluciones fueran vinculantes, pero la resistencia del sector financiero ha logrado que el Gobierno no modifique la norma.

Antes del verano, el ministro Rom¨¢n Escolano se enfrentar¨¢ a este dilema porque debe adaptar la directiva europea sobre Resoluci¨®n Alternativa de Conflictos de Consumo. Seg¨²n el borrador actual, no queda claro si las resoluciones ser¨¢n o no vinculantes. El debate sigue abierto.

Aunque los datos son provisionales, reflejan un profundo cambio de actitud en los bancos. Hasta ahora , las entidades solo daban la raz¨®n a sus clientes entre un 30% o 40% de los casos en los que el Banco de Espa?a dec¨ªa que la queja era justa. Ahora han subido hasta el casi 75%, con los datos provisionales. El supervisor ha admitido que ha hecho presi¨®n a la banca para que cambiara de actitud y parece que algo ha conseguido. Fuentes oficiales reconocieron que, en la crisis, "con el estrechamiento de los m¨¢rgenes, las entidades se hicieron m¨¢s reacias a atender las quejas de los clientes".

El Banco de Espa?a se?al¨® que el hecho de que ahora haya m¨¢s informes favorables a las entidades quiere decir que la acci¨®n supervisora empieza a funcionar y que los productos comienzan a estar bien vendidos y cumplen con los requisitos.