El hostelero de M¨¦rida que venci¨® a TripAdvisor

¡°Horrible. Es un fraude. Te roban¡±. Un tal Jorge-Troya se despach¨® a gusto con el complejo de hotel,?gasolinera y cafeter¨ªa que regenta en M¨¦rida el extreme?o Jos¨¦ Romero, de 69 a?os. Dej¨® su opini¨®n en la popular p¨¢gina de opiniones TripAdvisor el 17 de julio de 2018. Ni le gust¨® la habitaci¨®n (¡°sucia¡±, ¡°todo tipo de ruidos¡±) ni el bocadillo de jam¨®n y queso (¡°me saca un currisco, y nueve euros¡±) y cuenta que, en cuanto pudo, sali¨® huyendo de all¨ª hacia la cafeter¨ªa m¨¢s cercana con ¡°precio normal¡±. Romero, harto de ¡°aguantar insultos y amenazas¡±, demand¨® a TripAdvisor. Y ha ganado.

Un juzgado de M¨¦rida ha condenado a la compa?¨ªa estadounidense ¡ªque factura 1.400 millones de euros¡ª a retirar el comentario, publicar en su lugar la sentencia y a indemnizar al propietario del hotel con 300 euros por los perjuicios causados. Se trata, seg¨²n el abogado que ha llevado el caso, Carlos Huertas, de la primera sentencia de este tipo que da la raz¨®n a un establecimiento que vio su nombre desprestigiado en este popular portal, que consultan cada mes casi 500 millones de internautas en todo el mundo buscando opiniones de otros viajeros. El fallo admite recurso.

El Hotel Romero M¨¦rida tiene actualmente 188 comentarios en TripAdvisor, con una media de 1,5 puntos sobre 5, puntuaci¨®n que en esta web equivale a ¡°malo¡±. ¡°Hay varias personas que intentan sacar descuentos de cualquier problemilla o peque?o error y les importa poco irse a las redes sociales y ponerte verde¡±, se lamenta Romero, que lleva 33 a?os en la hosteler¨ªa y una d¨¦cada con este negocio, situado en una salida de la autov¨ªa A-66, la ruta de la Plata. ¡°Hab¨ªa que coger el toro por los cuernos e irse al juzgado. Por muy grandes que sean, se les puede ganar¡±, dice satisfecho. ¡°No es solo que hablen mal, es que te insultan e incluso te amenazan y eso no se puede permitir¡±, a?ade.

Romero asegura que esto solo es el principio, porque ha puesto m¨¢s demandas contra TripAdvisor. ¡°Ya ir¨¢n saliendo¡±, adelanta, y asegura que otros hosteleros, ¡°a ra¨ªz de que vean que se puede ganar, se ir¨¢n sumando¡±. La sentencia que le da la raz¨®n considera que el comentario constituye un ataque al derecho al honor ¡°por decir que en el establecimiento te roban y que es un fraude¡±. El hostelero envi¨® un correo electr¨®nico a la empresa el 4 de octubre de 2018 para pedir que retirara el comentario, pero no obtuvo respuesta. Seg¨²n el fallo, ni TripAdvisor ni su filial espa?ola contestaron a la demanda ni comparecieron en el juicio. Una portavoz de la empresa asegura en cambio que nunca recibieron la notificaci¨®n de la demanda. ¡°Nos decepciona que no se nos haya concedido el derecho a defendernos¡±, dice.

Los comentarios de usuarios de TripAdvisor fueron protagonistas de otro juicio en Espa?a en mayo pasado. En aquella ocasi¨®n un hostelero de Valencia reclamaba 660.000 euros al portal por no controlar las opiniones negativas y por no permitirle darse de baja. Un usuario acusaba al restaurante de ¡°estafar a la Seguridad Social¡± y de tener ¡°personal enchufado mal cualificado¡±. Otro rebautizaba al Marina Beach Club, en el puerto de Valencia, como ¡°T¨®xico Beach¡± porque aseguraba que le hab¨ªa sentado mal el tartar. El propietario ped¨ªa una compensaci¨®n por los da?os morales.

Un juez de Barcelona desestim¨® la demanda en septiembre al considerar que los filtros aplicados por TripAdvisor funcionaron (dos de los comentarios injuriosos denunciados fueron retirados). El fallo recoge tambi¨¦n que la libertad de expresi¨®n y el derecho de informaci¨®n de los potenciales clientes no permiten cerrar el perfil del restaurante, creado por usuarios, como ped¨ªa el empresario.

La sentencia de Barcelona, opina el abogado Carlos Huertas, no es igual que la de M¨¦rida: ¡°Correspondi¨® a un juzgado de lo Mercantil al tratarse de una demanda en materia de competencia desleal. Nuestra demanda es estrictamente civil y se basa en la responsabilidad del sitio web por contenidos publicados por terceros que tienen un componente altamente difamatorio¡±. Huertas asegura que apenas hay jurisprudencia sobre esta cuesti¨®n por varios factores: la normativa que lo regula es reciente y la materia es muy espec¨ªfica y compleja. ¡°La posici¨®n predominante y de fuerza de TripAdvisor, unido a la concepci¨®n social que se tiene sobre la impunidad del anonimato en Internet, creo que tambi¨¦n funcionan como efecto disuasorio que culmina en un sentimiento de resignaci¨®n de los hosteleros afectados¡±, a?ade.

No ser¨¢ as¨ª por mucho tiempo, a juzgar por la ¡°preocupaci¨®n generalizada¡± que han mostrado en los ¨²ltimos a?os los hosteleros espa?oles, relata Emilio Gallego, secretario general de la patronal Hosteler¨ªa de Espa?a, que representa a 300.000 negocios. Muchos propietarios de bares o restaurantes han pedido consejo legal a esta federaci¨®n y a sus 40 asociaciones territoriales. ¡°Una cosa son los comentarios negativos y otra es la difamaci¨®n y atentar contra el derecho al honor¡±, dice Gallego. ¡°El buen nombre y la reputaci¨®n de las empresas tambi¨¦n es un derecho protegido en una econom¨ªa libre y de mercado como es la nuestra¡±, a?ade.

Gallego cree que este tipo de webs ¡°deben tener controles de calidad para los comentarios, y de veracidad, de forma que quien est¨¢ comentando de verdad haya sido cliente¡±, lo que ¡°redundar¨ªa en una mayor fiabilidad¡±. El representante de los hosteleros asegura que han planteado a TripAdvisor un ¡°mecanismo de resoluci¨®n de conflictos¡± y un espacio de mediaci¨®n porque, asegura, ¡°es triste llegar a un procedimiento judicial¡±. Asegura que no han recibido respuesta de la empresa estadounidense.

¡°El tribunal no ha entendido la naturaleza de nuestra plataforma: creemos en el derecho de los clientes a la libertad de expresi¨®n, y estamos orgullosos de haber dado a la comunidad tur¨ªstica una voz para compartir sus experiencias y guiar a otros viajeros¡±, se?ala la portavoz de TripAdvisor, que a?ade que este fallo no sienta precedente porque hay otras sentencias a su favor que ¡°reconocen el derecho de los consumidores a expresar su opini¨®n¡±. La empresa va a recurrir el fallo.

Jos¨¦ Romero asegura que no va a tolerar m¨¢s insultos y anima a otros hosteleros a demandar. Sobre la baja puntuaci¨®n del hotel, reconoce que los puentes de verano la cafeter¨ªa ¡°es una locura que absorbe miles de clientes al d¨ªa, la mayor¨ªa sin reserva y todos con prisa¡±. ¡°Es muy dif¨ªcil atenderlos correctamente¡±, a?ade. ¡°Hablan mal de todo, incluso de la parte del negocio que no conocen¡±. Cuenta alg¨²n caso, como el de la se?ora que se quejaba del precio de una tostada con jam¨®n. ¡°En la carta viene una foto y el precio y lo pide. Luego dice que es muy caro. Pues que no lo pida, ?no?¡±.