?Qu¨¦ hacer si tienes un viaje? ?Te devuelven el dinero por las cancelaciones?

La crisis del coronavirus pone en jaque al sector tur¨ªstico, que en Espa?a aporta m¨¢s del 12% del PIB del pa¨ªs. Ya se dejan sentir las turbulencias y comienzan las primeras discrepancias entre usuarios y empresas por las reticencias de estas ¨²ltimas a cancelar los viajes sin coste por la Covid-19. Las compa?¨ªas arrastran los pies, con la Semana Santa a la vuelta de la esquina, pese a la expansi¨®n del virus y las recomendaciones sanitarias. Entre otras cosas, porque se juegan buena parte de sus resultados anuales. ¡°He preguntado la opci¨®n de cancelar por el coronavirus unas vacaciones en Fuerteventura y la compa?¨ªa a¨¦rea [Ryanair] y el hotel [Meli¨¢] dicen que no me devuelven el importe¡±, comenta con resignaci¨®n Alicia Barrios. El problema, adem¨¢s, se har¨¢ m¨¢s grande tras la cancelaci¨®n en la noche del mi¨¦rcoles por parte del presidente Donald Trump de todos los vuelos de la UE a EE UU durante un periodo de 30 d¨ªas.

El desencuentro se gesta desde hace d¨ªas. Aunque fue este martes cuando adquiri¨® una dimensi¨®n superior tras el anuncio del ministro de Sanidad, Salvador Illa, de evitar los viajes y que solo se realicen ¡°cuando sea estrictamente necesario¡±. Para la OCU esto ya supone una causa de fuerza mayor, por lo que se deber¨ªan reintegrar al completo los vuelos, trayectos de tren, hoteles... ¡°Dijo que por motivos sanitarios no se aconseja realizar viajes excepto los estrictamente necesarios. Y el ocio no lo es. Por eso, al ser una causa sobrevenida que no est¨¢ en el contrato ni depende de las partes, se deber¨ªa devolver lo pagado¡±, explica Enrique Garc¨ªa, portavoz de la OCU. La Confederaci¨®n Espa?ola de Agencias de Viajes (CEAV) reclama que el Gobierno retire dicha recomendaci¨®n de no viajar cuando sea posible.

La mejor opci¨®n, recomiendan las asociaciones de usuarios, es que haya acuerdo entre cliente y empresa. Si no se alcanza, existe la opci¨®n judicial. Para evitar esto, Rub¨¦n S¨¢nchez, portavoz de Facua, apuesta por que el Ejecutivo regule que las firmas tengan que devolver el importe de estos viajes dentro de las medidas para paliar el impacto de la Covid-19. ¡°Los consumidores nos dicen que en la mayor¨ªa de casos les niegan el reembolso, salvo determinadas aerol¨ªneas y hoteles. Por eso el Gobierno deber¨ªa crear un mecanismo de compensaci¨®n¡±, incide.

Cuando la contrataci¨®n se ha realizado con la empresa, los usuarios tendr¨¢n que reclamarles directamente. En los casos en que la compra se realiz¨® a trav¨¦s de una agencia de viajes, existe el intermediario con el que poder realizar la reclamaci¨®n. Aunque esto no supone una ventaja necesariamente. ¡°Somos solo intermediarios y dependemos de lo que decidan los proveedores [compa?¨ªas hoteleras, aerol¨ªneas, etc¨¦tera]. Algunos est¨¢n siendo flexibles con las cancelaciones, pero otros no. Por eso pedimos a las autoridades que haya una prohibici¨®n expresa, para que sea causa mayor¡±, afirma Carlos Garrido, presidente de la CEAV.

En esta situaci¨®n se encuentran muchos clientes. Y desde la oficina en la que contrataron les dicen estar atados de pies y manos y no pueden darle una alternativa. ¡°Hemos pedido la cancelaci¨®n para una se?ora de 70 a?os que compr¨® un viaje a Turqu¨ªa. Sale la semana que viene, pero por la situaci¨®n sanitaria, por su edad y con Turqu¨ªa restringiendo el acceso a los residentes en pa¨ªses afectados, entendemos que la anulaci¨®n est¨¢ m¨¢s que motivada. Por el momento la agencia nos lo deniega, aunque esperamos encontrar una soluci¨®n", relata Marina Guill¨¦n, abogada de un despacho de Marbella. Desde la OCU insisten en que este tipo de anulaciones no son voluntarias. ¡°Las compa?¨ªas tienen que flexibilizar sus pol¨ªticas para generar m¨¢s confianza¡±, reclama Garc¨ªa.

Compras con antelaci¨®n

Desde la expansi¨®n con fuerza del virus por Europa y, sobre todo, desde los casos en Espa?a, muchas compa?¨ªas han lanzado campa?as de reservas con opci¨®n gratuita de cancelaci¨®n. Una estrategia a la que se han visto forzados para cortar la sangr¨ªa de las reservas. ¡°Han bajado mucho y as¨ª se intenta contener la p¨¦rdida", reconocen desde firmas hoteleras y de viaje.

Esto supone adem¨¢s un problema a?adido para los usuarios que hab¨ªan adquirido sus pasajes o reservado hoteles con antelaci¨®n, antes del brote del virus en Europa. ¡°Ahora la misma tarifa de Meli¨¢ que contrat¨¦ est¨¢ con la cancelaci¨®n sin coste¡±, explica Barrios, que tiene una reserva para ella y su familia en un hotel de Fuerteventura. Desde la compa?¨ªa explican que entonces no exist¨ªa la campa?a actual. ¡°Se ha lanzado para promover que la gente reserve sin miedo y pueda hacer sus planes de viaje. Pero las compras anteriores se regir¨¢n por la pol¨ªtica de cancelaci¨®n que tuviese¡±, sostienen portavoces de Meli¨¢. Eso s¨ª, si hay causa de fuerza mayor, la cosa cambia. ¡°En esos casos s¨ª se podr¨¢n realizar las cancelaciones. Pero porque haya miedo o una recomendaci¨®n no¡±, defienden. Por ello, la insistencia de que se proh¨ªban los viajes, pero no mediante recomendaciones. Por ejemplo, en el caso de Estados Unidos no hay duda: se devolver¨¢n los importes de los vuelos cancelados por la medida anunciada por Trump.

Con las aerol¨ªneas ocurre algo similar. Aunque con matices. Por ejemplo, debido a la bajada de la demanda, las compa?¨ªas han comenzado a reducir el n¨²mero de trayectos. Por tanto, hay vuelos que acaban no realiz¨¢ndose. ¡°Si el vuelo se cancela, ya sea por una prohibici¨®n de viajar a un lugar o porque se ha producido un n¨²mero elevado de anulaciones, se ofrece a los clientes el reembolso, el cambio de vuelo o un cheque de viaje¡±, afirman portavoces de la aerol¨ªnea low cost.

Informaci¨®n sobre el coronavirus

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