La no devoluci¨®n de los billetes a¨¦reos, principal queja de los consumidores durante el estado de alarma

Si el coronavirus le estrope¨® sus vacaciones esta primavera, piense que no ha sido el ¨²nico. Si ha tenido problemas con su compa?¨ªa a¨¦rea o agencia de viajes y a¨²n sigue esperando a que le devuelvan el dinero, tampoco. La asociaci¨®n de consumidores Facua recibi¨® entre el 14 de marzo y el 21 de junio, el tiempo que estuvo vigente el estado de alarma en Espa?a, cinco veces m¨¢s consultas que en el mismo periodo del a?o anterior. Las reclamaciones que finalmente se tramitaron aumentaron un 46%, y m¨¢s de la mitad de ellas estuvieron dirigidas contra empresas relacionadas con la actividad tur¨ªstica. La no devoluci¨®n del importe de los billetes a¨¦reos constituy¨® la queja m¨¢s com¨²n.

Las aerol¨ªneas, las agencias de viajes y las compa?¨ªas de telecomunicaciones fueron los negocios m¨¢s demandados por Facua-Consumidores en Acci¨®n durante el periodo excepcional que acompa?¨® a la crisis del coronavirus. La organizaci¨®n tramit¨® 3.678 expedientes en solo tres meses, frente a los 2.517 de 2019. El patr¨®n que ya se apreciaba en abril continu¨® durante el estado de alarma: la banca pas¨® a un segundo plano y las actividades relacionadas con el turismo protagonizaron buena parte de las quejas de los afiliados. Tanto, que m¨¢s de la mitad de las reclamaciones presentadas correspondi¨® al sector del transporte (30,2%) o al del ocio y los servicios vacacionales (22,7%), seg¨²n apunta la asociaci¨®n de consumidores en una nota.

Facua explica que la mayor¨ªa de los incumplimientos del transporte afect¨® a aerol¨ªneas que no quisieron devolver a los pasajeros el importe del billete de avi¨®n que hab¨ªan comprado antes de que la pandemia cerrara los cielos europeos. En algunos casos, las empresas emitieron bonos canjeables, lo que ha motivado una denuncia del Ministerio de Consumo contra 17 de ellas. El portavoz de la asociaci¨®n, Rub¨¦n S¨¢nchez, celebra la decisi¨®n: ¡°Es algo que no se produc¨ªa en d¨¦cadas y que puede suponer un punto de inflexi¨®n, aunque Transportes, que tiene la competencia sancionadora, no ha anunciado ninguna multa. En el Gobierno hay diferentes formas de defender los derechos de los consumidores¡±.

Entre las actividades vacacionales, las empresas de espect¨¢culos que no quisieron reembolsar el precio de las entradas se unieron a los hoteles y a las agencias de viajes como las m¨¢s demandadas. El podio lo completaron las compa?¨ªas de telecomunicaciones (9% de los expedientes), debido, adem¨¢s de las pr¨¢cticas indebidas habituales, a la vulneraci¨®n del decreto del Gobierno que prohib¨ªa las subidas tarifarias en servicios de fibra y paquetes integrados durante el estado de alarma.

La crisis del coronavirus, en cambio, desplaz¨® a la banca como uno de los sectores m¨¢s incumplidores: entre el 14 de marzo y el 21 de junio, solo acumul¨® un 8% de las reclamaciones, al igual que las aseguradoras. En el primer caso, la mayor¨ªa de expedientes se debi¨® a la negativa de las entidades a conceder la moratoria en el pago de cr¨¦ditos que aprob¨® el Ejecutivo; en el segundo, al rechazo a aplicar bonificaciones en los seguros de veh¨ªculos, pese a la bajada del riesgo de siniestros que se produjo durante el periodo excepcional.

50.000 consultas

Muchas de las denuncias estuvieron relacionadas con las nuevas medidas establecidas por el Gobierno para paliar los efectos econ¨®micos de la pandemia. Facua valora los avances conseguidos en los ¨²ltimos meses y pide al Ejecutivo que modifique la ley general de consumo para dotarse de competencias sancionadoras, que ahora recaen en las comunidades aut¨®nomas. ¡°El Ministerio de Consumo ha hecho cosas, hemos mantenido una interlocuci¨®n constante¡±, agradece S¨¢nchez, en referencia al departamento dirigido por Alberto Garz¨®n.

Sin embargo, la situaci¨®n dista de ser ¨®ptima. Las 50.000 consultas recibidas por la asociaci¨®n en los ¨²ltimos tres meses multiplicaron por cinco las habituales, y revelan la preocupaci¨®n de muchos consumidores por la vulneraci¨®n de sus derechos. La crisis del coronavirus ha llevado a una gran movilizaci¨®n de este colectivo: la plataforma de afectados por problemas relacionados con la pandemia creada por Facua re¨²ne ya a 8.300 consumidores de todo el pa¨ªs.

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